带婴儿旅客客舱服务流程方案设计毕业论文终稿.pdfVIP

长沙民政职业技术学院 毕业设计说明书 题目： 带婴儿旅客客舱服务流程方案 设计 类型： 产品设计 工艺设计 方案设计 √ 学生姓名： 王曼如 学 号： 1327153227 学 院： 外语学院 专 业： 空中乘务 班 级： 1332 学校指导教师： 肖准 企业指导教师： 周吉 2016年 4 月 30 日 1 摘 要 本文的主要内容是分析乘务员在平日日常飞行中对待特殊旅客的服务与具体的注 意事项，尤其是针对带婴儿旅客的服务。往往多数人会潜意识地认为婴儿坐飞机和成人 没有什么大区别。现实中很多旅客因为对婴儿乘坐飞机，相关的防护措施及规定缺少了 解，所以时常造成束手无策的局面，当空乘人员在对待乘客时，尤其是面对这种特殊旅 客所表现的服务态度，直接影响到航空公司的口碑与形象。 2 目 录 引言……………………………………………………………………………1 绪论……………………………………………………………………………2 1. 了解对带婴儿旅客的服务流程………………………………………………3 1.1服务流程文件大纲………………………………………………………4 1.2 实际服务流程口述………………………………………………………4 2. 针对带婴儿的特殊旅客服务具体流程………………………………………5 2.1 注意事项…………………………………………………………………6 2.2针对带婴儿旅客客舱服务流程…………………………………………7 3. 服务感想和服务建议 …………………………………………………………8 3.1个人感受…………………………………………………………………9 3.2 服务建议……………………………………………………………………9 4. 结论……………………………………………………………………………10 参考文献……………………………………………………………11 致 谢………………………………………………………………12 3 1.绪论 随着航空业的不断发展，旅客的服务运输水平也在逐渐提高,航空业的发展越来越 受到广大市民的推崇。两地之间的旅客运输也不单单是在飞机上为旅客端茶送水，提供 餐食。越来越多的人们乘坐飞机，商务，旅游，探亲等等，也因此，我们的民用航空业 能得以发展。在高速发展的同时，我们也不得不面临着许许多多的考验。每天航空运输 中会出现多多少少的特殊旅客，那作为一些特殊的旅客在接受航空运输的过程中，航空 公司也会给予特别的礼遇，或给予特别的照顾。因此本文针对航空运输中带婴儿旅客运 输处理进行了剖析，让旅客们可以了解到，并且能够加以配合客舱服务人员的工作。 1.对带婴儿旅客服务流程 特殊旅客又称特殊服务旅客或特服旅客，是指因行为、年龄、精神或身体状况，在 旅途中需给予特别照料，并符合一定条件才能运输的旅客。 1.1 服务流程文件大纲 （1）婴儿旅客乘机的规定 航空承运的婴儿是指旅行开始之日出生满 14天但未满2周岁的旅客。出生不满 14 天的婴儿航空公司不予以承运，这也是为旅客安全做出的周全考虑。同时航空公司会为 这类旅客提供更贴心的服务。如婴儿在旅途中超过两周岁，不另补收票款 婴儿按