移动分公司现场管理制度管理资料.docVIP

一、目的 规范服务厅现场管理工作标准，为客户提供一个舒适宜人的服务环境，创造一个主动、热情、体贴的服务氛围。 二、适用范围 本制度适用于中国移动XXXX分公司服务厅现场的服务环境管理工作和服务氛围建设工作。 三、工作规范 （一）概要 1、服务厅现场管理的释义 （l）服务厅现场环境是指我们向客户提供服务的场所。它是整体服务概念中一个重要的内容，直接体现着我们的专业精神和服务水准，并且在一定的意义上对客户起到促进销售的作用。因此，我们的服务环境必须做到主题明确、布局合理、舒适宜人。 （2）服务厅服务氛围是指服务厅应该注重服务环节、留意服务细节、提高服务效率，让客户感受“站立式、走动式、一对一、顾问式”的服务。 （二）服务厅现场环境要求 1、服务厅的外观要求 （1）服务厅外必须装设中国移动通信的识别标志、文字、图案。如有夜间服务点要在明显位置设夜间服务灯光显示。所有标志和悬挂物必须保持清洁状态。 （2）服务厅配有经警（保安），维持服务厅门前秩序，禁止门前的小商小贩，禁止无业游民等闲杂人员在门前长期逗留或作休息场所，管理好门前车辆，按规定停放。 2、服务厅的内部环境要求 （1）服务厅内部整体布局按方便客户的原则，体现站立式、走动式、一对一、顾问式的服务理念。厅内环境和服务柜台、服务设施等应舒适大方、整洁、美观、色调协调。 （2）公布最新的业务通知和资费标准等，向客户发放业务使用手册和业务