客服中心员工接待客户规范.doc

客服中心员工接待客户规范 客服中心员工接待客户规范提要：当客户有事咨询时，应热情接待，并说：”有困难直说，但愿我能给您帮助”；当遇到客户施以恩惠或其他好处时，应说：”谢谢您的好意，这是我们应该做的，请您理解 自合同范文 客服中心员工接待客户规范 1.为客户提供服务时，应面带微笑，给人以亲切感；与客户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感； 2.对客户要一视同仁，切忌有两位客户同时有事相求时，对一位客户过分热情或长时间倾谈，而冷待另一位客户。当值时有客户有事相求时，应立即放下手中工作，接待客户； 3.在与客户对话时，如遇另一客户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼客户；如时间较长，应说：”对不起，让您久等了”； 4.勿与客户开玩笑、打闹或取外号； 5.客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动； 6.对容貌体态奇特或穿着奇异服装的客户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑客户； 7.当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求是，应尽可能为客户提供力所能及的帮助，切不可说”这与我无关”之类的话； 8.与客户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话，对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍； 9.对客户的问询应尽量圆满答复，若遇”不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以”不知道、不清楚”作答；回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答； 10.需要客户协助工作时，首先要表示歉意，并说：”对不起，打扰您了”；事后应对客户帮助或协助表示感谢； 11.对于客户的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决； 12.对于客户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许和客户吵架； 13.当客户搬运物品困难时，要主动帮忙，客户表示感谢时，应说：”不用谢或不客气，没关系”； 14.当遇到熟悉的客户回来时，应说：”××先生/小姐，您回来了”； 15.当客户有事咨询时，应热情接待，并说：”有困难直说，但愿我能给您帮助”；当遇到客户施以恩惠或其他好处时，应说：”谢谢您的好意，这是我们应该做的，请您理解”； 16.发觉自己和对方有误解时，应说：”不好意思，可能误会了”； 17.当发觉自己有失误时，应立即说：”噢，对不起，我不是那个意思”； 18.对来咨询办事的客户，工作人员应立即起立，神态热情，主动问好：”先生/小姐，您好！请问有什么事需要我们帮助的”； 19.当对方挑衅时，应说：”请尊敬我们的工作，先生/小姐”； 20、当遇到行动不便的客户时，应主动上前搀扶； 21.与客户交谈时，应注意： （1）对熟悉的客户应称呼其姓氏，如××先生、××小姐； （2）与客户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语； （3）与客户谈话时，应专心倾听客人的意见，眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断客户的讲话； （4）应在不泄露管理处机密的前提下，圆满答复客户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂； （5）当客户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝； （6）在服务工作中，处理问题简洁明快，不要拖泥带水； （7）与客户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则； （8）任何时候都不得对客户有不雅的行为或语言。 自合同范文 Measures for the routine management of moral education in Middle SchoolsMethod of conventional management of moral education in middle schoolFirst, the guiding ideology:School moral education is an organic whole of the whole education work, always adhere to the school adhere to the moral education, education for this product, and actively promote the quality education, the school building efficient curriculum system of moral