小区物业人员接打电话礼仪规范.docVIP

小区物业人员接打电话礼仪规范 小区物业人员接打电话礼仪规范提要：认真听对方说话接电话时应当认真听对方说话，而且不时有所表示，如：是、对、好、请讲、不客气、我听着呢、我明白了等等 房地产E网 小区物业人员接打电话礼仪规范 物业人员接打电话的礼仪规范包括以下两大方面： 一、接听电话的礼仪规范 １、及时接电话 1）电话铃响三声之内必须及时接听，不能怠慢，更不可撂下电话长时间不理睬。如电话铃响超过三声以上的，接听电话时必须先致歉：”对不起，让您久等了。” 2）如果确实很忙，可表示歉意，说：”对不起，我现在有些忙，要不待会我再给你回过去好吗？” 3）如正在处理工作事务，可表示歉意，说：”对不起，我先接听一下电话，马上再为您接着办理，好吗？”。接听电话时要言简意赅，尽量缩短通话时间。电话接听完后要再向客户表示歉意：”实在抱歉，让您久等了”。 ２、主动自报家门 您好，**城物业服务中心，很高兴为您服务；您好，**城物业监控中心，很高兴为您服务；您好，**城物业XX部，很高兴为您服务； ３、认真听对方说话 接电话时应当认真听对方说话，而且不时有所表示，如：是、对、好、请讲、不客气、我听着呢、我明白了等等，或用语气词”唔、恩、嗨等，让对方感到你是在认真听。漫不经心，答非所问，或者一边听一边同身边的人谈话，都是对对方的不尊重。 ４、特殊情况的电话接听处理 1）非前台人员代接听电话的情况： 一般事务：您好，您的情况我们已做好记录，将安排专人跟进，如有需要将电话再联系您，感谢您的来电。 复杂事务：很抱歉，我是财务（XX）人员，您反映的情况我可能了解的不全面，如果方便的话，麻烦您留下联系电话，稍后客服前台专人再跟您联系，好吗？ 注：接听电话时需准确清淅在《非前台人员电话接听记录本》中记录来电的日期、时间、房号、联系人、联系电话、反映情况，向对方简要复述一次作出确认，并及时转达给客服前台。 2）对方打错电话： 应当及时告之，口气要和善，不要讽刺挖苦，更不要表示出恼怒之意。 3）客户直接询问上司或领导手机号码的，应礼貌、客气地询问对方：”对不起，能麻烦您说一下具体的情况及留下联系电话吗？我会马上向（XX）转达，他（她）会及时与您联系的。”之后及时转达给相关上司或领导。 5、在电话中需传达有关事宜的，应重复重点，对于号码、数字、日期时间等信息应进行再次确认，以防出现错误。 6、挂断电话前的礼貌不可忽视，要确定对方已经挂断电话，才能轻轻挂上电话。 二、拨打电话的礼仪 １、电话接通后，应首先向对方致以问候并表明身份，如：”您好，我是**城物业服务中心XX部门XXX，”。 ２、确认对方的身份并致歉：”请问您是XXX号楼XX房的业主XXX吗，不好意思，打扰您了？ 3、简明扼要说清拔打电话的事由：”是这样的，……” 4、向对方确认其是否明白您表述的情况：感谢您，请问还有不清楚的地方吗？ 5、非本人接听电话：”是这样的，……,能麻烦您帮我转达一下吗？如果有不清楚的，麻烦”X”先生（小姐）可致电2927xxx,找XXX了解情况。 6、通话完毕以后，应说：”谢谢，再见”。 三、禁止使用的语言 1、不行； 2、不知道； 3、不清楚； 4、不可以； 5、公司现在没有人； 6、你不懂，就按我说得做； 7、我都讲了多少遍了，你怎么还是不会； 8、我也不知道什么时候能到； 9、没办法，我也解决不了； 10、这不归我们管，不要找我们； 11、不要问为什么，就是这样的； 12、你怎么能这样操作呢？ 13、你连这个都不会啊？ 14、你到底懂不懂啊？ 15、真烦； 16、你这个人怎么不讲道理； 17、你找领导去； 18、你懂不懂； 19、不知道就别说； 20、这是规定，就不行； 21、没到上班时间，急什么； 22、着什么急，没看见我正忙着； 23、墙上贴着，自己看； 24、有意见，告我去； 25、刚才不是和你说过了吗，怎么还问； 26、你想好了没有，快点； 27、快下班了，明天再来； 28、我就这态度，不满意到别处问； 29、干什么，快点； 30、挤什么挤，后面等着去； 31、你问我，我问谁； 32、我解决不了； 33、不是告诉你了，怎么还不明白； 34、交钱，快点； 35、没零