收银员的操作流程与考核.docVIP

收银员操作流程及考核 收银员要具有良好的职业道德和品行！明确自己的职业道德严于律己、认真负责，讲究诚实守信，具备良好的思想品质，较强的责任心，不监守自盗，端正工作态度，自觉遵守的各项规章制度和岗位纪律要求，举止文明，服务，礼貌待人。具备良好的个人形象 三、学会辨别真假钞。做好唱收唱付，每找一笔现金时，应当着顾客面将现金清点一遍，及时验钞，如遇到假钞请顾客重换一张。确保结帐、收款的及时、准确、无误、分类汇总。管好备用金，确保备用金的金额准确、存放安全。、上机密码不得与他人共用不得对外泄露。发票，做到先结账，后开票，开票金额与所收现金金额必须相符；对退票、废票要及时更正。收银员在不现金,以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪的现象 1、真假钞的对照法：（1）纸张 （2）油墨 （3）图案 （4）颜色 2、手感触摸法：真币采用凹印技术，油层较厚，反复触摸币，主要图像及“中国人民银行”字样，有明显的凹凸感 3、水印观察法：（1）真币水印是制造钞券采用纸张时印制的，对光透视真币水印层很丰富，立体感强，具有浮雕的立体效果。（2）假币是用印模盖上的，币面平放便能看出水印，无立体感，其图像失真，有的水印印在两张粘贴在纸里面，银像真的，但没有层次感，应与真币水印对比。 4、紫光检测法： 90版的100元，能明显看到无色荧光屏油墨印制品 “YIBAI”字样，50元“WUSHI”字样。 二、营业中突发事件的处理 （一）、非人为事件： 1、停电：保持冷净，不要惊慌、尖叫，并且安抚顾客，及时锁好钱箱，保持好自己的营业款，不能离开自己的工作岗位。 2、火灾：保持冷净，维护财产（营业款），疏散顾客，听从消防组织部指挥。 （二）、人为原因造成事件（投诉）： 1、商品无条码，收银员向顾客道歉并让营业员及时查询；2、无零钱：要求收银员准备充足零钱（向顾客要零钞），向门店负责人兑换。3、死机：向顾客解释，安抚顾客及通知门店负责人。4、价格不符：向顾客解释，让导购查价，确定正确价格迅速通知门店负责人处理。5、顾客插队：征求第一位顾客意见是否愿意。6、顾客找回，说找错钱：首先工作中一定要大声做到：“三唱”，向顾客解释并由门店负责人处理；7、顾客投诉：首先向顾客道歉，看情况而定，自己是否能解决，如果不能解决的，及时向上级反映（通知门店负责人）。 三：收银员服务用语 第一条 常用文明用语 要求：语言文明礼貌，服务主动周到，语气亲切、 态度友善。 1、“先生”（“小姐”）、 2、“您” 3、“您好” 4、“没关系！” 5、“谢谢”（多谢） 6、“请您走好”（好走） 第二条 招呼用语 要求：笑脸相迎，说好第一句话，给顾客或客户留下良好的第一印象。 1、“早上好”（您好） 2、“欢迎光临” 3、“我能为您做什么吗？”（我能帮您什么吗？） 4、“请稍等，我马上就来” 5、先生（小姐）请留步，请问您找谁？有约吗？ 6、先生（小姐）请稍等，我帮您联系一下。 第三条??? 介绍、询问用语 要求：热情、诚恳、突出商品特点，抓住顾客心理，当好“参谋”，不允许言过其实，误导甚至欺骗顾客。 1、“您看这种合适吗？” 2、“我给您介绍几种好吗？” 3、“这种商品现在很流行，买回去送朋友或留作自己用都可以” 第四条??? 答询用语 要求：热情有礼、有问必答，耐心导购并帮助解决疑难。 1、“这种商品刚刚卖完，请您留下姓名和联系电 话，一到货马上通知您，好吗？” 2、“很抱歉，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问别的同事” 3、“您要买的商品在XX区域，请您到XX看看好吗？” 第五条????? 解释用语 要求：耐心细致，用词恰当，真诚友善，给顾客较为满意的解释，令其心悦诚服 1、“对不起，顾客不能带我们门店也有的商品进去，请您先把包寄存起来好吗？” 2、“对不起，我们商场是无烟商场，请您不要吸烟（请您把烟给掐灭）” 3、“这件商品已经用过了，不属于质量问题，实在不好给您退换” 第六条????? 道歉用语 要求：态度真诚、语气温和、力求顾客的谅解和原谅。决不允许推卸责任，强词夺理。 1、“对不起，让您久等了。” 2、“对不起，耽误了您的时间。” 3、“对不起，这是我们的过错。” 4、“对不起，刚才我没听见，您需要什么？” 第七条 答谢用语 要求：对顾客的称赞或意见一定要答谢，显示出良好的素质。 1、“您过奖了。” 2、“多谢您的鼓励（支持），我们今后要做得更好。” 3、“这是我们应该做的。” 4、“谢谢您的意见（建议），我一定向领导反映。” 5、“多谢您指点，今后我一定努力改进。” 第八条 收银用语 要求：唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递给顾客，不允许扔、摔。 1、“收您XX元钱，（这是XX元钱。）” 2、“找您XX元钱，请您收好（请点一下）”