服务概况市场剖析.docVIP

　词目：服务 　　拼音：fú wù 　　基本解释 　　[give service to;serve] 为别人做事，满足别人需要。 　　例：服务周到。 　　详细解释 　　1. 为社会或他人利益办事。 　　孙中山?《民权主义》第三讲：“人人应该以服务为目的，不当以夺取为目的。”沙汀?《还乡记》九：“随时都想给人一种印象：他是为人民服务的！” 　　2. 犹任职。 　　朱自清?《回来杂记》：“回到 北平 来，回到原来服务的学校里，好些老工友见了面用道地的 北平 话道：‘您回来啦！’”邹韬奋?《患难馀生记》第二章：“后来他在 上海 《商报》，我也在 上海 《时事新报》服务，算是报界同人。” 编辑本段 服务的特征 　　1、不可分离性　 　　2、品质差异性　 　　3、不可储存性　 　　4、所有权的不可转让性 编辑本段 服务市场 　　指提供劳务和服务场所及设备，不涉及或甚少涉及物质产品交换的市场形式。 《打造金牌服务的八张王牌》内容简介： 　　随着社会的发展，生活水平的不断提高。人们去饭店的目的已不仅仅是为了吃，顾客的要求更多元，要求更高。尤其对服务的要求更是高上加高。顾客能否迈进您酒店的大门，服务将是其衡量最重的砝码之一。 金牌的服务,在客人抵达酒店的第一时间,就让顾客找到归属感,这样非常容易提高顾客的回头率,并最终成为忠诚客户,但现实工作中,千篇一律的xx老总您好!?　　欢迎光临!非但没有归属感,反而拉大了客我之间的距离,就服务而言,怎样的服务才能让顾客由头回客变成回头客,由回头客变成有忠诚度的顾客!我们将进行详细的阐述! 有些时候,员工实事求是的说,实事求是的做,客人很不高兴,但拐个弯儿,客人就高兴了, ……….我们将用大量的案例来讲解如何实现这一点!?　　 很多时候,从客人抵达酒店到客人离开酒店,员工接衣、挂帽、拉椅、让座、?　　斟茶、倒酒等等做了太多太多的工作,客人并不认为你的服务有什么好,这都是你应该做的,但员工做了某类事情中的一件,顾客马上就认为你们的服务太优秀了,我们要想把服务做好,这样的事是员工必须做的,否则你的服务永远是初级状态! 很多时候,我们员工发自内心的想把工作做好,非常尊重客人,但客人却说员工不友好,态度恶劣。这时客人不满意,员工满腹委屈,这到底是怎么一回事呢??　　 服务员用相同的态度干了同样的活,但有的员工被客人认可,客人还夸服务好!但有的员工,客人非但不认可,还说服务太差!员工就是想不明白,该干的活我一样都没少干,而且是同样的态度,凭什么她的服务就好,我的服务就不好。真的是她比我漂亮吗?当然不是,您知道其中的奥妙吗?!?　　 客人投诉了怎么办?!怎么办?!怎么办?!?　　 　　企业要打造一支金牌的服务队伍，已不是你想不想、愿不愿意、喜欢不喜欢的事。而是说要想不被淘汰出局，这是你必须做而且必须做好的事。在这方面企业没有选择！ 　　金牌的服务队伍不是自然形成的，是管理者用心血和智慧打造出来的。但在调研中我们发现，有些管理者空有激情，热情和努力。在工作中存在一定的盲目性。没有激情，热情和努力是不行的，但光有这些是不够的。为什么不同的管理者同样付出一天辛苦的劳动其结果不一样呢？因为你做的事不同结果自然不同。如果摆在你面前的是一条沟，需要你去填平，而你却集中精力在挖一堵墙，尽管你耗费所有心血那也是枉然。所以说要确保效率、效果。必须做正确的事，而不是把事情做正确！ 　　要打造一支金牌的服务队伍，就服务而言我们应该先做哪些事呢？为此赵启孚老师对上百家企业进行了调研，把存在的问题进行了罗列并进行排行，最终把排在前八的问题拿出来，这八大问题就是我们打造金牌服务最急需解决的问题，这也就告诉了我们管理者要打造金牌服务最先做的应该是什么……… 《打造金牌服务的八张王牌》课程提纲： 　　第一集：问候语 敬语向寒暄语过渡； 　　在没有问候，缺少敬语的时代里，一句问候曾让人们热血沸腾，耳目一新，倍感亲切，但在讲真诚、讲亲情的时代里，问候语 敬语在有些场合无形中拉大了客我之间的距离，使服务僵硬而缺少魅力，………….. 　　第二集：尽可能降低信息不对称现象； 　　第三集：融入顾客之中，才有可能脉络清晰，进而掌握整个服务过程，并把握局势； 　　第四集：实现标准化服务的同时尽可能渗透个性化服务； 　　第五集：提高解决顾客投诉的质量； 　　第六集：在我们这个行业：行动有时比事实更重要； 　　第七集：有时间的等待比没时间的等待舒服； 　　第八集：提高语言技巧 　　管理大师告诉我们：未经培训或未经有效培训的员工对企业来讲是个破坏者！ 　　朋友！如果想打造一支金牌的服务队伍，请与我们联系，来听最贴近实际工作的专家赵启孚老师来破解一个个的玄机！ 餐饮酒店投诉应对技巧及实战案例 第一讲 顾客投诉处理的核心思想（一） 　　1．前言 　　2．充分预防