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3、 FAQ与话术 提前设置统一的回复话术，添加到快捷短语； 根据店铺实际情况设置，尽可能考虑周全； 如：店铺活动内容、快递、发货时间、发票、修改信息、退换货、突发状况等； 欢迎语、结束语、价格、是否正品等； 注意点： 切记承诺发货时间，可以建议客户购买退运保险， 减少客户对这些承诺问题的事后投诉 客服预热期间的引导： 客服在预热期间接待客户过程中预告活动的亮点内容； 通知客户主动领取优惠券 由于存在预售的商品,且有些客人拍下后未付款就离开，所以要进行催付，回款率每提升一点，也能产生巨大价值。 短信催款 旺旺催款 电话催款 4、催付 5、售后关怀 物流提醒：发货提醒，因为大促造成的物流拥堵进行客户关怀安抚。 6、客服安排 12.12当天，建议24小时客服轮班 12.12大促当天可将售后人员分配到售前跟售中工作中 12月12-13日安排专职客服进行旺旺，电话催款。 当天将询问物流情况（比如问何时到货）的客户直接转到一个专门设置的售后客服，减少客服压力。  客服的分工：  前段部分：大促规则引导/断货询单引导/主动推荐  后端部分：电话催单/退款处理/审单 QA时间 旺旺群：1313406302 QQ群：148541217 海螺大叔微信号：aromanice 暗号：台湾馆 * 大促是把双刃剑 会做 VS 不做会 一夜逆袭高富帅 明天继续当屌丝 高手是如何准备大促的？ 第1步 团队的准备 通过动员大会充分明确目标与分工 明确活动目标 关注淘宝与馆规则 明确分工与进度 保障计划与危机处理 明确活动目标 总目标：报名的商品数、营业额、成交笔数。 流量目标：活动带来流量预估，店内引流目标（老顾客召唤、直通车、钻展、其它引流等） 关联营销目标：比如说关联销售占活动产品销售的50% 发货目标：比如说48小时全部发完 售后目标：比如说0投诉 2、向员工公布淘宝网规则 “发货”服务承诺：建议成交的48小时内必须全部发完。 扰乱市场价格：被厂家投诉扰乱市场价格 大活动恶意低价:未经报备，其关联销售的商品价格故意低于其它同活动的商品价。 售假行为：出售假冒商品，或被淘宝规则出售假冒商品规则处理的. 食品安全：在售卖的商品受到 产生食品安全的投诉，如责任判定成立（相关检测及判定以工商部门检测或判定结果为准） 违反其他淘宝规则并被淘宝规则违规处理的 专职客服专职运营：专业客服呼叫中心7*14小时回答相关咨询，专职运营配合馆运营工作。 服务馆运营的统一布署与指挥（活动banner的悬挂与其它相关）。 3、明确分工与进度 装修设计谁来管？ 备货发货谁来管？ 运营谁来管？ 客服工作？ 营销工作？ 进度表的内容体现： 哪些工作项？谁来管？工作内容有哪些？什么时候完成？ 4、保障计划与危机处理 企业文化渲染节日氛围 第2步 仓储物流的准备 1，预包装 营销人员给到仓库预估销量，仓库提前针对热销款、热销套组、满赠礼包进行预包装，提前打包，减少当天发货压力。 2，物流准备 提前联系快递公司，多备不同的快递公司，大促期间的客户感受很重要，第一时间发货。 3，致歉信DM卡 1、大促前仓库的准备工作 4，核对产品编号 运营需要跟仓库准确核对产品编号，提前系统设置好，以免出现发错货的现象 5，人员调配 提前安排兼职打包人员，发货速度是影响DSR评分最关键的一项。客户的满意度跟收到产品的时间关系最大。 6，延迟发货问题准备 快递爆仓，客户解释，订单查询大促订单量巨大，售后问题将会在活动后陆续集中而来，售后需要提前做好应对措施， 针对快递问题，产品使用问题做好快捷语术 2、大促前仓库的准备工作 大促当天的库存设置： 安排专人负责店铺产品库存，防止超卖引起的售后问题 关联营销以套餐形式出售，在库存设置上，要根据当天的销售情况及时做好调整，防止超卖情况发生。产品设置成拍下减库存。 另外要随时留意产品是否下架，及时检查库存并上架。 大促当天仓库订单审核： 当天安排专人审单，切勿因为发货量大而导致错发漏发，这些都是售后的隐患，尽量避免掉。 3、大促当天仓库工作 第3步 装修的准备 1、宝贝页面的装修 宝贝标题 装修规范 道歉与自助购物提示 物流发货提示 关联营销怎么做 2、馆标的悬挂。 1、宝贝页面的装修 宝贝标题：参加活动的宝贝标题， 都要增加【台湾馆】关键词。 装修规范：（详见附件） 2、关联销售与自助购物 l 引导自助购物 店铺醒目位置及商品详情页注明自助购物流程； 旺旺自动回复，引导自助购物； 减少客服的接待压力，避免因客服未及时响应造成的购物