报修服务管理规定--工程部内部上墙制度.doc

报修服务管理规定--工程部内部上墙制度 报修服务管理规定--工程部内部上墙制度提要：前台客服为主负责报修接待，填写《业户申请服务确认单》、《工程维修单》和《工程服务汇总表》，通知工程人员维修 报修服务管理规定--工程部内部上墙制度 目的 为保证**物业公共设施设备和业户报修服务的及时率、合格率，提高工程服务满意度，特制定本报修服务管理规定。（本规定作为工程部的内部上墙管理制度） 适用范围 本管理规定适用于：**物业公共设施设备和业户报修服务过程与结果的管理。 工作职责 本管理规定由物业物业服务中心工程部、客服、监控中心员工负责操作执行。 前台客服为主负责报修接待，填写《业户申请服务确认单》、《工程维修单》和《工程服务汇总表》，通知工程人员维修。监控中心负责物业非办公期间《工程维修单》的开单和通知当值工程维修人员签收。 工程部当值领班和工程部主管负责协调安排处理工程报修服务工作，对报修的结果质量监督管理，分类汇总分析，以保证工程服务的及时性与报修的合格率，控制返修率。当业户工程报修服务遇到问题有异议或咨询时，负责和客服及时与业户沟通回复协调处理解决。 工程部主管负责安排专人对业户的工程报修服务进行拜访，征询业户对工程报修服务工作质量满意度意见，必要时工程部主管直接拜访征询业户意见，处理业户提出的工程类问题。 物业客服和工程部当值领班负责在每月初（5日前），汇总统计填写月度工程服务汇总表，工程部主管负责按工程服务质量目标值审核。 工程部主管负责工程报修服务工作的总体协调与工作质量的监督管理。 公共区域的巡视与报修 物业服务中心各部门当值员工在本物业辖区巡视中发现设施、设备故障或缺陷，均有责任及时通报给物业服务中心客服或工程部当值人员处理。 工程部当值人员从工程专业角度对本物业辖区公共区域设施、设备进行巡查，巡查中发现问题应及时处理；凡不能及时解决的，必须立即报告，并如实记录在各自工种的当值日志中，由相关领班或工程部主管协调安排限期处理。 工程部当值人员在操作及巡查中，发现外包项目的设施、设备发生故障，无法自行解决时，须及时通告当值领班与工程主管和相关外包商；并按当值领班或工程主管的要求跟进外判维修或维护保养工作的过程和结果。 业户的申请服务与报修 业户的报修服务应以《业户申请服务确认单》或《工程维修单》的形式进行。 特殊情况下的报修或紧急报修，可先修理，后补办报修单手续。 凡一时无法修复的故障，其故障结论性判断唯工程部相关专业领班或工程主管有权作出，维修人员不得随意向业户作结论性的表述，须经相关专业领班或工程部主管核实确认后，由专业领班或工程部主管向报修业户说明原因和采取临时措施，并作限期修复的协调工作。 紧急报修范围与抢修 公共设施设备损坏发生危害或伤人事故时； 房屋结构性损坏而发生危险的排险解危； 各类水管爆裂可能造成大量跑水或停水严重影响居民生活的； 电梯发生故障造成人员被困； 其它属于突发性、危险性等设施、设备的急修项目； 凡属紧急报修范围的，物业服务中心各当值主管有权调配相关部门人员立即处理，工程（包含物业服务中心其他部门）人员应无条件服从，立即投入抢修。 报修处理程序 业户工程服务及工程报修单总体上由客服与工程当值领班协调安排；非物业办公期间，由监控中心负责接待、记录、开单并通知工程部当值人员进行维修； 维修人员接到报修通知[业户工程维修单或电话、对讲机等报修通知]，应问清或 了解报修的对象、地点、报修内容，带好相应的工具和物料及时到场维修。业户单元的报修应凭单进行，特殊情况或紧急报修，可先修理后补单； 凡属紧急报修，工程负责人和工程人员必须立即到场检查抢修； 报修项目应按报修单注明的要求填写，维修工作完成后，维修人员应请报修人在报修单上签单以示确认； 凡属有偿收费维修服务项目，维修人应事先向业户说明，并明确注明：维修起止时间，耗料等情况，完工必须请报修业户作修复完工的签单确认； 报修单由工程当值领班负责分类收集汇总统计，对未完成的报修单须分析原因，协调限期解决，并须及时上报给工程部主管，工程部主管应上报物业服务中心经理； 每月底由物业客服负责统计、工程部当值领班负责复核，对业户工程服务单及工程维修单的完成情况进行分类汇总统计，填写月度业户工程服务及维修汇总统计表，交工程部主管/主管审核确认，由工程部管通报物业服务中心经理后存档。 相关记录表单 工程维修单 业户申请服务确认单 月度工程报修汇总统