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探索新的服务模式提升企业管理品质--文章读后感 探索新的服务模式 提升企业管理品质--读后感提要：专业化建设是公司长足发展的基础在硬件环境上，公司应该改善各服务处办公环境，实现服务处统一形象设计、统一标识、统一工装服饰 探索新的服务模式提升企业管理品质--读后感 去年到深圳考察学习的同事对深圳中旅联合物业的严总应该还有印象，本人在拜读严总在其公司出版的内部期刊《联合物业》杂志上发表的一篇《兼论品牌中的内部顾客和外部顾客》后有些感触。 “品牌不仅仅是广告。” 从首家物业管理企业成立至今，我国物业管理已经历了20多年，但据报道，70%的业主对我国物业管理现状表示不满，其原因除了社会对物业管理认知程度还停留在一定层次外，从行业现状看，主要还是物业管理企业向业主提供的服务不到位，管理职能不明确。如何满足广大业主的需求，提升本公司的综合管理服务水平的目标？我认为探索并提升物业管理服务模式、提升物业管理品牌影响力是势在必行的发展趋势，也是公司长期发展战略，提升管理品牌主要从以下几个方面展开： 一、树立服务意识是所有物业管理工作的起点 “诚信为本，业主至上”全心全意为业主服务的理念必须深深地根植于每位员工的思想当中。建议公司将所有新入职员工第一堂培训课列为“客户服务理念”等类型的课程，公司应该在新员工入职的第一天就明确地向其传达这样一种信息——“尊重业主，理解业主，与业主善意地沟通，将业主视为物业的朋友”，“物业的使命是持续和超越客户不断增长的期望”。在日常管理过程中，一切从服务出发，把日常工作看成服务，把服务当成最大的满足。 二、ISo9001质量体系规范化管理是服务质量的保证 物业管理企业是服务性企业，它的“产品”就是管理服务行为，公司为了保证“产品”质量，应建立一套规范化管理标准，制定管理标准要将其细化，使其具有可操作性。 ISo9001体系是规范化管理基础但不是全部，全员全过程的质量管理和持续改进机制才是我们努力的目标。在现实的管理过程中可能会脱离ISo9001质量管理体系的理念，记录不规范、不及时，质量文件不能很好的执行，解决这些问题根本途径首先还是管理者意识问题。一方面，从公司领导到服务处主任及一线员工必须从思想观念上解决ISo9001的理解误区，体系文件不是束缚我们思维和手脚的文字及记录，它是指导我们工作的准绳，是提高和衡量我们服务水平的依据；另一方面，服务处操作应该根据ISo9001规定的统一标准执行，而不是各行其是；其次，作为公司质量管理的权威部门——品质管理部，必须在管理过程中树立绝对权威，行使绝对权力，要求品质管理部的工作人员必须是专业性强的复合型人才，品质管理部要会调动服务处积极性，通过各种方式深入基层，了解每个小区的基本情况后对服务处工作进行监督、检查并协助服务处进行提高。 三、专业化建设是公司长足发展的基础 在硬件环境上，公司应该改善各服务处办公环境，实现服务处统一形象设计、统一标识、统一工装服饰，体现我们公司良好的对外形象，同时专业化水准还体现在员工行为和操作规范上。此外，我们企业在专业能力建设方面要考虑项目前期介入，在项目规划、设计、施工阶段积极参与，有针对性地向开发商提出变更或整改意见，从而大幅减少质量隐患，确保业主入住后享受更好的物业服务。 四、建立以客户为中心的服务体系 “业主至上，服务第一”、“全心全意为业主服务”、“360°全方位服务”、“深蓝服务”等等，对物业管理企业而言，不应仅仅是一句口号，而是实实在在的行动，我认为公司下属项目称作“××服务处”就是一个非常恰当的称谓，体现了作为物业管理企业以客户为中心的理念，强调客户服务意识。 五、关注细节服务 近几年市面上最畅销的一本书《细节决定成败》，论述得体恰当，使我深受启发。物业管理也是一样，物业管理企业在管理模式和内容上基本上“大同小异”，最能体现物业管理企业服务水平取决于对细节的处理。细节很多，管理者要善于发现，关注与业主的每一个细节，寻求与业主沟通的切入点，我们的工作就会得到业主的支持. 六、开拓创新，提升品牌 惟有转变服务观念，改变管理方式，才能在变中求生，变中求赢，变中求品牌。 提升物业管理企业品牌，创一流水平，应该推行现代化管理手段，它包括五个方面内容：管理观念现代化、管理方式程序化、管理标准规范化、管理组织网络化及管理手段自动化。 七、开展社区文化，拉近与业主距离 高品质社区离不开社区文化建设，而且社区文化也是公司与业主沟通的桥梁，社区文化不一定要大张旗鼓地搞演出，可以利用社区宣传栏出一些画报，或经常开展一些宣传活动，介绍一些生活基本常识、法律宣传、装修小常识、安全用电等