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提升物业管理公众满意度的应对措施 提升物业管理公众满意度的应对措施作者：佚名 时间：2017-9-23 浏览量： 中国社会调查事务所在短短4个月内两次关于物业管理调查的数据,显示公众的不满意率从34%上升到90%。这一情况立即引起媒体的高度兴趣。2月25日《中国房地产报》以“物管成为人们心中最大的心痛”为标题报道了这一调查,副题是:京沪穗90%受访者认为物业管理公司提供的服务质次价高。接着,上海的几家报纸也以“九成公众不满意物业管理”为题,作了报道和发了评论。调查和报道当然引起了物业管理行业和社会各方的关注。 中国社会调查事务所是用计算机辅助电话调查的形式访问了京沪穗三地的500位公从得出了以下的数据: 物业管理服务的满意度 非常不满意42% 不满意26% 一般22% 比较满意8% 非常满意2% 公众对物业管理的不满意点 乱收费89% 维修不及时81% 防范管理不周74% 住户不交管理费就不提供服务67% 公用设施不到位55% 员工服务态度不好40% 如何改善物业管理收费 认为物业管理工作企业行为,提供服务企业发生成本,可以获得合法利益,关键是质价相符53% 测算不同服务内容、质量、档次,提供指导价,由业主根据消费水平决定26% 加强行业自律,规范价格约束机制,接受政府、业主和行业的监督21% 调查的覆盖面广,有一定的局限性。也可以说,并没有多大的代表性。而且,这里指的物业管理,应当不仅是物业管理企业的管理服务,比如公众不满意中的“住户不交管理费就不提供服务”与“公用设施不到位”,显然还涉及到了住户的消费观念以及开发商的硬件建设或者是产权单位的整治状况等。至于4个月内的大速度滑坡,或者会与调查对象的不同有关。据笔者估计,上海的情况会好一些,大致是30%较差,40%一般,30%好或比较好。上海地区业主委员会的运作情况和物业管理企业的经营服务水平基本上也是这个态势。对于这几个月的下降,也可以看作是物业管理覆盖面的迅速拓展与经营服务质量提高的剪刀差的扩大的反映。但是,根本原因是物业管理的发展程度滞后于房地产市场发育和社区建设的发展,或者说是物业管理的经营水平与服务能力还远远滞后于人们对提高居住水准和生活质量的要求。总之,不可否认的是物业管理行业的服务质量和能力与人们的期望值还有差距。一季度,上海和全国的人大、政协两会上物业管理也成为关注的热点,集中在加强对物业管理公司的管理、推进物业管理服务市场化和修改、完善物业管理法规等问题。所有这一切情况,应当从积极方面来说,是为政府、业主和物业管理行业共同认真查找原因,相互合作,提高经营服务水准,创造良好的社会条件。 物业管理作为一种新型的管理模式,是伴随着住房制度改革和房地产市场兴起而诞生的,因为符合业主和开发商的要求,得到了迅速的发 提升物业管理公众满意度的应对措施作者：佚名 时间：2017-9-23 浏览量：展。然而,也正因为发展得太快,带来了先天不足的症状,就是观念滞后、法制滞后、监管滞后。观念上,业主认为花好多钱买了房,还要付管理费,尤其是有人卖掉旧公房,买进商品房后付的物业管理费比原来住公房时付的租金高出了好多,在心理上没有准备,稍不满意,便就拒付管理费;有的业主认为是自己的房子,就可以随心所欲地乱搭、乱拆,破坏房屋结构和外貌。观念滞后还表现在物业管理企业方面:从业人员一部分是原来房管所转制过来,一部分是从社会各方流入,大多数是“管”字当头,缺乏主动、热忱地为住户服务的思想准备,如屡屡发生物业管理人员和保安员随意训斥乃至打骂住户的现象。法制滞后和监管滞后表现在:有关物业管理的法律法规出台慢、不配套、不完善、难以操作;而且,对于违规行为没有明确的制止措施。此外,还表现在居民委员会、业主委员会、开发公司、物业管理企业几方面的关系未能理顺,没有形成一股合力,以共同搞好物业管理和社区建设。 笔者根据以上情况认为,首先要从完善法制建设、强化监管力度等方面来规范业主委员会、物业管理企业的运作,相互配合,共同提高物业管理的经营服务水平。 第一修订和完善物业管理法规体系 就全国范围而言,要尽快出台权威性、覆盖范围广、由全国人大立法程序制订的物业管理条例。这是建立物业管理法律体系,创造市场法制环境,实现全行业法律化运作的基础工作。条例的重点是规范和调整物业管理行为过程中有关各方的权利、义务和法律责任,重点是要保护物业消费者的合法利益。条例应该兼顾居住物业和各类非居住物业,因为,后者正在迅速地纳入物