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漫谈业主入伙接待 漫谈业主入伙接待作者：佚名 时间：2017-9-23 浏览量： 所谓“入伙”,就是指业主领取钥匙,接房入住。当物业管理企业的验收与接管工作完成以后,即物业具备了入伙条件后,物业管理企业就按程序进入了物业的入伙手续办理阶段。 由于物业入伙阶段是物业管理企业与服务对象——业主接触的第一关,这一阶段除了大量的接待工作和繁琐的入伙手续之年,各种物业本身、管理与被管理之间的矛盾及问题也会在短时期内集中暴露出来,为此,这一阶段也是物业管理问题最为集中的阶段。所以,物业管理企业应充分利用业主入伙接待这一机会,既做好物业管理的宣传、解释工作,又要切实为业主着想办事,以树立物业管理企业良好的“第一形象”,取得广大业主的信任。 如何做好业主入伙接待呢?我们不妨从以下三个方面着手。 —正确看待业主,树立正确的服务观念 首先,购买物业对于每一位业主来说都是一项重大的投资活动,业主对所购物业进行验收是业主权利,因此,业主是入伙验收活动的主体,是住宅小区的真正主人,是物业管理行业的衣食父母。众所周知,住宅小区的开发、各种配套设施的安排都是以业主中心,以满足业主的各种需求为宗旨。没有业主,就没有物业管理与服务的对象,从而就没有物业管理行业。因此,业主是物业管理行业经营利润的,决定着物业管理企业的命运。 其次,业主是物业管理服务的对象,是承受服务的主体,是服务工作的重心。业主的合理要求是物业管理从业人员工作的目的。业主并不依赖于我们,而我们必须依赖于业主,失去业主便失去了工作的机会,也不可能形成物业管理行业。所以,业主永远是最重要的,他们应该享有全心全意的优质服务。同时,在服务与被服务的过程中,业主不只需要服务人员提供标准化、程序化、经验化的服务,更看重服务态度、服务质量、服务效果,为他们提供全方位、立体化、个性化、人情味的优质服务,真正感受到物有所值。 第三,业主是有感情、有自尊、有个性的人,他们有自己的兴趣、喜好、脾气、性格、偏好和偏见,业主总希望能得到一种真正的家的感觉,不仅环境安静、设施齐全、服务项目丰富,更重要的在于通过工作人员的热情、主动、周到的服务,使他们觉得好像在自己家里一样坦然、轻松、温馨。 —正确理解“业主总是对的” 业主总是对的,可以从以下几层含义理解。 首先,“业主总是对的”是物业管理行业为实现优质服务提出的一个口号,这一口号体现了从业人员对业主的一种尊重。业主总是对的吗?显然不是。如果业主总是对的,也就没有必要提出这一口号了。为什么要提出这一口号呢?业主是花钱卖我们的服务,“花钱卖享受”,从业人员的职责就是要让业主高兴和尽兴,自始至终拒绝出现令人不愉快的事情。所以,提出这一口号是提醒和督促从业人员,无论发生什么事情都不能指责业主,更不能强迫业主承认自己的不对。 其次,“业主总是对的”,并不意味着“服务人员总是错的”。从实际情况来看,有时服务人员不对,有时是业主不对,有时是双方都不对。但要分清谁是谁非,这会涉及到脸面和感情问题。业主需求服务时,最看重的是提高地位、被人尊重和受到重视。所以,即使是“业主不对自己对”的时候,服务人员仍要尊重业主,把“对”让给业主,把“错”留给自己,即坚持“得理”也要让人。在服务交往中,把“对”让给业主的方式很多,不同的情况有不同的让法,比如服务员主动承担责任;包容业主的过失;大事化小,小事化了等。最重要的一点是要把面子让给业主,不伤害感情。 第三,把“对”让给业主是有条件的,当他是业主的时候,他总是“对”的,如果他的行为已经严重越轨、违规,便不能把他当作业主看待。 第四,社会角色的非个性决定业主总是处于“至上”的位置,理所当然应该得到服务人员的尊重和恭恭敬敬的服务。在服务人员与业主的角色关系中,服务员若不尊重业主,实际上是不尊重自己。 —规范接待礼仪,提升服务形象 、仪表修饰与着装 “云想衣裳花想容”,每个人的形象,就像橱窗里的风景画,我们没有理由将憔悴的面容、零乱的头发、邋遢的服装展现在业主面前。修饰仪表,体现了一个人的自尊、自爱和对社会、对他人的尊重,这本身就是一种礼仪,而得体的修饰所反映出的个体风采和审美能力又从另一个角度美化着您的形象。 原则:与性别年龄相适应;与容貌相适应;与身体造型相适应;与个性气质相适应;与职业身份相适应;着装:统一工装,衬衫,佩工牌,服装不可有污渍和汗味,不可陈旧不洁等; 漫谈业主入伙接待作者：佚名 时间：2017-9-23 浏览量： 仪容:不可留长发、蓄胡须、戴耳饰;女士着职业淡装,不可戴过多饰物等;