物业中心客户服务仪容仪表标准.doc

物业中心客户服务仪容仪表标准 物业中心客户服务仪容仪表标准提要：与客人相距于60-100cm之间，与客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；与客人距离太远，一则需大声说话 源自物业管理资料 物业程序文件 --物业中心客户服务仪容仪表标准 目的 规范客服人员仪容仪表与形体动作标准，以保证服务质量的规范。 适用范围 适用于物业服务中心客服部全体工作人员。 工作标准 仪容标准 头发 保持头发清洁，经常洗发且不得有头皮屑； 女士：头发过领口应束起，严禁披头散发； 男士：不可留长发和大鬓角，头发两侧不遮住耳朵、后面不盖住衣领； 不染夸张颜色，不用有刺激味的定型胶、头油。面部与化妆女士：要求化清雅淡妆，但妆容不得过于艳丽； 男士：严禁化妆，保持面部清洁，胡须必须剃干净； 手应勤洗手、剪指甲，保持清洁，所有指甲均不超出指端； 女士不使用有色指甲油。 仪表标准 制服 上班时间要求穿着制服，制服要保持干净、整洁，裤线整齐，凡是有污迹、开线、缺扣子等现象要立即更换； 制服外衣、衣袖、衣领处及衬衣领口处不得显露个人衣物；内衣下摆不得露在制服外面；制服口袋里不得放过多物品； 工牌端正佩戴在左胸部第二、三钮扣间，距左腋下1cm，横5cm；如为工作证须端正佩戴于胸前； 穿着制服期间不得佩戴夸张饰品与有色眼镜，女员工项链不可露出制服外； 制服袖口、裤脚不可卷起来。 .2鞋、袜要求穿着由公司配备的工鞋或深色皮鞋上班，鞋式样不夸张且要求前不露脚趾，后不露脚跟； 所穿着皮鞋要求洁净无尘； 女士：穿接近肤色或与岗位制服颜色相配套的袜子，穿短裙的女士要穿长筒袜； 男士：穿黑色或深色看不见皮肤颜色的袜子。形体动作标准 站女士：两眼平视前方，头正肩平，下颌微收，挺胸收腹；两手交叉于腹前，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。 男士：两眼平视前方，头正肩平，下颌微收，挺胸收腹；两手自然交叉于腹前或背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。 坐 入座要轻而稳，女士穿裙装要先轻拢裙摆，而后入座; 立腰、挺胸、上体自然挺直。双膝自然并拢，双腿正放或侧放。头正，眼平视.至少坐满椅子的2／3，脊背轻靠椅背; 如有桌子，手平放在桌上，没有桌子,双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上。行 随时问候客人、上司和同事，不左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地； 男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇趾和食趾之间的关节上，令人感觉富有韵味和弹性。蹲 蹲下时一定要注意自己的姿态，尽量迅速、美观、大方; 若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势; 男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。礼仪动作标准 微笑（微笑是表情中最能给予人好感，增加友善和沟通，体验愉快心情的表现方式。）微笑的注意事项： 要做到发自内心的笑。发自内心的微笑会自然调动人的五官，显得亲切可人； 要神情结合，显出气质。笑的时候伴以稳重、文化修养，更能显现人的气质； 要声情并茂，相辅相成。甜美的微笑伴以礼貌文明的语言，二者相映生活辉； 要和仪表的美和谐一致，形成完美统一的效果。 接听电话（打电话时，你是公司的唯一代表。微笑着打电话会传递一种积极的态度）电话铃响三声内必须接起，问候”您好！**物业服务中心，工号***为您提供服务！； 尽量了解对方的联系方式，以便做好工作跟进； 语言简洁，但不能省略必要的解释和说明； 保持自然肯定音调，柔和的音量与清晰的音效； 电话机旁备些便条纸和笔，快速、准确地记录下客户反映的信息； 结束语：”您还有别的事需要帮忙吗？”等对方先挂断之后再轻轻放下听筒。行举手礼 接听电话时，如有客户到访，应把手举起和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动，礼貌向客人微笑问候。鞠躬 女士：立正站稳，上体前倾30度，双手交叉紧贴腹部；等受礼者回礼后，恢复立正姿势； 男士：立正站稳，上体前倾30度，双手交叉放在背后；等受礼者回礼后，恢复立正姿势。握手 时间一般3至5秒，面带微笑注视对方，简单地说一些欢迎语或问候语； 尊者先伸手的秩序：上、下级之间，上级先伸手；年长、年轻之间，年老者先伸手；先生、小姐之间