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物业公司统计技术应用指引 物业公司统计技术应用指引提要：应用排列图的主要目的在于把用户意见（或投诉）的主要问题直观地表示出来，使我们明确应该从什么地方着手改进服务质量，集中力量解决主要问题 源自物管学堂 质量/环境/安全管理体系作业指导书 --物业公司统计技术应用指引 因果图、排列图 因果图、排列图（又称立柱图）是我物业公司对用户意见调查结果分析及用户投诉意见分析使用。实际使用排列图情况较多，但对于影响服务质量的一些重要因素则应采取因果图进行分析，找出其中的主要原因。 因果图应用指引 通过对影响产品或服务质量的一些较为重要的因素加以分析和分类，并在同一张图上用箭头表示出来，以对因果作明确系统的整理，即为因果图。 作用：用以分析影响产品或服务质量各种原因的一种有效方法。 应用对象： a．用户意见调查结果分析； b．用户投诉意见分析； c．需要采取措施解决的质量问题的分析。 应用程序： a．确定待分析的质量问题，将其写入因果图的右侧方框内，画出主干箭头指向右端。 b．确定影响该质量问题的原因，并按人、设备、原材料、方法、环境等因素进行分类。作图时，依次画出大枝，箭头方向从左到右斜指向主干，在箭头尾端写上原因分类项目。 c．将各分类项目进行分别展开，每个中枝表示各项中造成质量问题的一个原因。作图时，中枝平行于主干，箭头指向大枝，将原因记在中枝上下方。 d．将原因再展开，分别画出小枝，小枝是造成中枝的原因。依次展开，直至细化到能采取措施为止。 e．分析图上标出的原因是否有遗漏，找出主要原因，画上方框，作为质量改进的重点。 f．注明因果图的名称、绘图人、绘图时间、参加分析人员等（见附图1）。 注意事项： a．分析大原因时，应根据具体情况，适当增减或另立名目，除人、设备、原材料、方法、环境等因素外，有时包括其它如动力、管理、计算机软件等因素。 b．发挥民主、集思广益、畅所欲言、各抒已见，是原因分析透彻的前题。 c．对于画出上方框的主要的原因，经过论证，应列出对策表，予以解决。 附图1： 排列图应用指引 排列进图是将质量改项目从最重要到最次要进行排列而采用的一种简单的图示技术。排列图由一个横坐标，两个纵坐标，几个按高低顺序排列的矩形和一条累计百分比折线组合成。 作用： a．按重要顺序显示出每个质量改进项目对整个质量问题的作用； b．识别进行质量改进的机会。 应用对象： a．用户意见调查表结果的分析； b．用户投诉意见分析。 应用程序： a．将用户意见调查表（或用户投诉意见）的”不满意项”进行分类； b．按分类项目进行统计，并填入统计表中（见附表） 表中：项目名称：即”不满意项”的项目名称。 频数：该”不满意项”出现的次数，按频数多少排序填入表中。 频率：以全部”不满意项”总次数为100%，来计算各个项目的百分比，得出每一个”不满意项”的频率。 累计频率：将各”不满意项”的频率逐项累加而得出每项的累计频率。 c．准备坐标纸，画出纵横坐标。注意纵横坐标要均衡匀称。 d．按频数在大小顺序作直方图。 e．按累计频率作排列曲线，纵坐标以百分数轴为准，横坐标取每项中点（见附图2）。 f．记载各长方图形的名称。即各”不满意项”的项目名称（见附图2）。 g．记载本排列图的标题。即本排列图所表达的统计内容。如：”╳╳年度用户意见调查’不满意项’排列图”，并列明”拟制人”“审核人”及日期（见附图2）。 分析： 应用排列图的主要目的在于把用户意见（或投诉）的主要问题直观地表示出来，使我们明确应该从什么地方着手改进服务质量，集中力量解决主要问题。即”关键的少数，次要的多数”的原理。但对于服务行业而言，用户的任何意见，只要是合理的，哪怕是少数人提出，也应做为我们改进服务质量的方向。 附表：举例说明 序号项目名称频数频率（%）累计频率（%） 1电梯挤，速度慢 2停车场出入不便 3洗手间不洁、有异味 4服务态度不好 5其它 6合计109100 附图2： 年度用户意见调查不满意项排列图 拟制： 年 月 日 审核： 年 月 日 源自物管学堂 Measures for the routine management of moral education in Middle SchoolsMethod of convent