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物业员工基本行为规范和服务技巧 物业员工基本行为规范和服务技巧提要：制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露 物业员工基本行为规范和服务技巧 服务的”十二字”方针：礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等 一、仪容仪表 1、服饰着装 1)上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上 2)制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露 3)上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处 4)非当班时间，除因公或经批准处，不穿着或携带工衣外出 5)鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走 6)女员工应穿肉色丝袜，男员工应穿黑色袜子 7)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋 8)男女员工均不允许戴有色眼镜 2、须发 1)女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型 2)男员工后发根不超过衣领（其中：保安头发不长于5㎝），不盖耳，不留胡须 3)所有员工头发保持整洁光鲜，不允许染除黑色外的其他颜色 4)所有员工不允许剃光头 3、个人卫生 1)保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油 2)员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗 3)上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口 4)保持眼、耳、清洁，不允许残留眼屎、耳垢 4、女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品 5、每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理 二、行为举止 1、服务态度 1)对住户服务无论如何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动 2)在将住户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作 3)谦虚和悦接受住户的评价，对住户的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。 2、行走 1)行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路 2)在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹 3)行走时，不允许随意与住户抢道穿行；特殊情况下，应向住户示意后方可越行 4)走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃 5)手拉货物行走时不应遮住自己的视线 6)尽量靠路右侧行走 7)与上司或住户相遇时，应主动点头示意 3、就座时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，男员工满坐，女员工一律半坐，严禁将双手夹在腿中间。就座时不允许有以下几种姿势： 1)坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚 2)在上司或住户面前双手抱着胸前，翘二郎腿或半躺半坐 3)趴在工作台上或把脚放于工作台上 4)晃动桌椅，发出声音 4、其他行为 1)不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑 2)上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情 3)在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤脚衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠 4)到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿住户的东西、礼物 5)谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大 6)不允许口叼牙签到处走 三、语言 1、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。 2、欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。 3、祝贺语：恭喜、祝您生日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。 4、告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 5、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 6、道谢语：谢谢、非常感谢。 7、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。 8、征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？ 9、请求语：请您协助我们……、请您……好吗？ 10、商量语：……你看这样好不好？ 11、解释语：很抱歉，这种情况，