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物业员工接听、拨打电话的培训 物业员工接听、拨打电话的培训提要：接电话的技巧：1）来电应在第二声铃响之后立即接听，先报出公司或部门的名称（切忌拿起电话劈头就问“喂！找谁？” 更多精品：总结 物业员工接听、拨打电话的培训 保持美好的声音：所有的美国总统的声音都是经过训练的。任何一个人都喜欢听讲话声音好听的人讲。你的声音越低会越好听，越会吸引人。 自己的声音要靠自己来训练的。如果想知道在别人耳中听到你的声音是怎样的，可以用录音机，把自己对着麦克风说话的声音录下来，然后放给自己听，反复练习，直至好听为止。 融入笑容的声音 即使你看不到和你通话的人，你也要像他们就在你面前一样对待他们。他们一直注意着你的声音，包括语调和心情，你需要把你全部的注意力投入在电话中。你的态度应该是有礼貌的，声音是适中的、清晰的、柔和的，切忌在电话里喊叫或声音很尖。如果你要使你在电话里的声音好听，你不妨试一下带着微笑说话，你会发觉，虽然对方看不到你的微笑，但他听到你的声音时就像你在微笑。人们能通过你的声音辨别你的心情是快乐还是烦恼。 一、接电话的技巧： 1）来电应在第二声铃响之后立即接听，先报出公司或部门的名称（切忌拿起电话劈头就问“喂！找谁？” 标准用语：您好！服务中心！请问有什么可以帮到您？ 2）如要一时腾不出空儿来，让电话响了四次以上，拿起话筒应先向对方致歉 标准用语：对不起，让您久等了。请问有什么可以帮您？” 3）当来电人说明情况后，接听人应在接听的同时，及时准确地在便签纸上写下来电单元、姓名、电话以及来电事宜。 标准用语：请问您是哪里？您贵姓？您反映的情况是…… 4）在了解具体情况后，迅速判断该如何处理，具体分类如下： ①来电者属咨询有关业务的，若属本岗位职责范围内的，以本处最近公布的文件作依据而解答，及时向客户说明情况和处理结果 标准用语：敝处X月X日就此事出文/通知，具体是…… ②接听者对咨询的来务不是很清楚 标准用语：很抱歉，对这件事我不是很清楚，待我了解后才能答复您，麻烦您稍后再给我电话或留下联系电话，我尽早回复您。 ③若咨询的业务非职责范围内的 标准用语：对不起，请拨打XX部找XX先生/小姐，电话号码是…… 5）将您所记录的未能当场解决的问题向客户重复一遍，以确认有无遗漏；并及时填写维修单/投诉单。 标准用语：我重复一遍您所反映的问题，请您核对一下好吗？ 6）感谢客户的来电，并告知客户其反映的问题会及时转到相关部门处理。 标准用语：我们会尽快安排有关部门处理，感谢您的来电，再见！ 如来电人是找人的，不外乎三种情况，一是刚好本人接电话，二是本人在但不是当事人接电话，三是当事人不在岗或无暇接听电话。 第一种情形，说：“我就是，请问您是哪位？” 第二种情形，说：“他就在旁边，请稍候。” 第三种情形，处理方法如下： 1）问清电话 常用语：请问您哪里找XX先生/小姐？ 2）简单转答当事人情况 常用语：对不起，他（她）刚好走开了（他今天休假至XX时间）或他正忙。 3）问来电者是否需要留言或留电话 常用语：请问有无紧要事情转告或是否需要留下电话待其回复？ 4）根据来电者所报内容重复一遍记录留言或号码 5）及时转告相关人员 切忌只说一句“不在”就把电话挂断。 注意事项： 1）待对方说明情况后，最好重复一下以使确认。要求言语尽量简洁、节约时间。 2）在讲电话时，如须向其他人员问明情况，应向来/致电人说声“请稍候”，之后用手捂住话筒，再同其他同事讲话，等候时间不应超过1分钟。 3）如果来电人罗里罗嗦，你不愿再花费时间和他无聊地谈下去，你可以礼貌地说：“我不想占用你太多的时间，以后再谈，行吗？”或者说：”您方不方便来我们这里填写一张意见表呢？” 如何解答致上级的电话： 1）问清电话（含公司名称、来电者姓名、来电事项） 常用语：请问哪里找XX领导？请问贵姓？ 2）请对方不要挂断电话，将来电信息转告XX领导 常用语：请稍候！请不要挂断电话！我去帮你找一找（切忌在大声喊叫） 3）如果XX领导不愿接听，要说：“不好意思，XX领导刚刚走开了（或者说正在开会，没时间接电话），您迟点打过来或留下联系电话等XX领导回电给您？” 4）XX领导不在，应回答：很抱歉，XX领导不在，请问是否需要留言或复电话，我们将尽快帮你通知。 5）事情无关紧要，切忌将领导电话随意告知致电人。 二、打电话的