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物业服务意识与服务质量试题 物业服务意识与服务质量试题提要： 《服务意识与服务质量》、《如何打造执行力》 试题一 姓名: 部门:客户服务部 得分: 一、填空题: 、物业管理服务过程中,管理的对象是 公共设备设施,服务的对象是 房屋产权所有人和使用人。 2、服务意识是指能自觉地、发自内心地、主动地为他人和社会提供 有经济价值 的劳动。 3、优质服务两个基本点是 管理 、 服务。 4、执行力的十六字方针是人员、机构、协调、标准、规则、技能、反馈、文化。 5、执行力是指配备、组织相关的人力、物力,采用科学、合理的方法、手段,促使 计划、任务快速、高效 完成。 6、了解自我,除了解自己的专业水平外,还需知道自己的情感强度、情感智力。 7、反馈是指掌握工作落实的进度,及时汇报、指导。 8、我们应营造 积极、负责、敬业、健康 的企业文化。 二、单项选择题: 、优质服务应以 D为中心。 A、公司领导; B、管理处领导; c、部门领导; D、为业户服务。 2、一个称职的执行型领导,首先应具备 c 。 A、身体素质; B、军事素质; c、专业技能和综合素质;D、善于处理人际关系。 3、机构设置应 D 。 A、越多越好; B、越简单越好; c、越少越好; D、越合理、精干越好。 4、提高执行力,首先应解决 D问题。 A、了解自己; B、了解自己的团队; c、存在的问题; D、人员。 5、提高服务意识,就是要 D 。 A、尽量做好自己的本职工作; B、将业户当作自己的朋友、亲人; c、提高业务水平; D、提高业务水平,将业户当作自己的朋友、亲人; 三、多项选择题: 、物业管理行业从业人员,应具备A B c D 服务意识。 A、服务/管理意识; B、法律意识; c、成本意识、危机意识; D、创新意识。 2、优质服务的”三力”是指 B c D 。 A、完成力; B、思考力; c、决策力; D、执行力。 3、优质服务的”四化”是指 A B c D 。 A、程序化; B、规范化; c、数据化; D、合理化。 4、具体说,优质服务应做到 A B c D 。 A、应具备良好的服务意识; B、必须 物业服务意识与服务质量试题提要： 有一支团结、训练有素的团队; c、必须建立健全规章制度; D、必须有健全的各种监督、激励、执行机制。 5、”标准”是指 B c D 。 A、按时完成工作; B、各项规章制度; c、操作流程; D、程序、规范。 《服务意识与服务质量》、《如何打造执行力》 试题二 姓名: 部门:客户服务部 得分: 一、简答题: 、如何提高自身的服务意识? 答:提高业务水平,将业户当作自己最需要、最愿意帮助的亲人或朋友。 2、如何提高自身的服务质量? 答:加强学习,提高自己的管理服务意识、服务技能、法律意识、创新意识;严格执行既定的工作标准、规范;创造性工作,充分发挥自己的主观能动性。 3、执行力包括哪些要素?尝试按这些要素的重要程度排列先后顺序。 答:人员、机构、协调、标准、规则、技能、反馈、文化。 二、论述题: 、认为你所在的部门或班组存在哪些管理和日常工作问题? 答:1、本部门的日常工作有序,能合理分工。 2、细节还不到位,我们要加强做好细节,细节更体现品质。 3、本人觉得没有奥秘是最大的奥秘,对于业主要诚信,理想的员工应该具备灵活性、对业主的宽容以及根据情景监督并改变行为的能力,还应具备设身处地为业主着想的个人品质。 4、本部门还要加强学习,法制观念不够强等。 2、假如你是你所在团队的主管或班长,你打算如何提高所在团队的执行能力和服务质量? 答:物业管理具有工作量大、复杂、长期等特点,在日常管理中须对大量物业管理信息进行分类、分工、处理和传递,如果管理水平跟不上,工作效率低下,就不可能做好物业管理。要提高团队的执行能力首先要了解团队,了解人员的做事能力,合理组织分工,让手下自由发挥成长,合理给予赞赏给予员工工作的肯定让手下更自信更强更有活力……其次是找些管理与业务知识资料,让员工增加文化,增加技能。最后是与员工多沟通、协调各方面的工作,掌握工作落实的进度,及时汇报、指导,让员工在工作中学习,在学习中进步。 3、假如你是管理处经理,你应该如何开展工作,以利于提高管理处现有水平? 答:提高物业管理水平,工作效率须从多方面考虑: ⑴、树立形象 要做的是形象定位,即以什么姿态面对市场,品牌打出去,得到认可,也就增加了市场竞争力。首先,物业管理者应具有区别于传统管理模式的现代管理与服务理念,在管理中应推行一整套程序化、规范化的管理方式,使各项管理标准达到规范要求,例如标准信函的应用、工作时间的有序安排等,物业管理公司可对物业辖区内的业主进行物业管理价格、业务范围、服务内容、态