物业服务投诉处理作业规程（九）.docVIP

物业服务投诉处理作业规程（九） 物业服务投诉处理作业规程（九）提要：当接到住户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向住户的遭遇表示歉意，并立即在《投诉登记处理记录》中作好详细记录 自 物业服务投诉处理作业规程（九） 1 目的 规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。 2 适用范围 适用于住户针对公司管理服务工作有效投诉的处理。（及非物业管理范围内的投诉） 3 职责 客服接待人员负责对业户所投诉的事件进行详细的记录，并及时反馈客户主管。 客户主管负责对投诉事件进行分析，制定处理方案，报经理批复后，安排人员跟踪处理，并对当月的投诉事件进行统计、汇总。 经理对客服主管上报的投诉处理方案进行审核，对重大投诉事件的处理过程进行全程监控。 4 投诉类型 重大投诉 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉； 由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的； 有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。 重要投诉 重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。 轻微投诉 轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。 5 作业流程 投诉接待 当接到住户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向住户的遭遇表示歉意，并立即在《投诉登记处理记录》中作好详细记录。对正在给住户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害。非物业管理范围内的投诉转相关部门。 投诉的处理时限 重大投诉：12小时内上报总公司相关部门及抄报总经理室，并由管理中心经理安排处理，2日内给投诉的住户明确答复，解决时间不宜超过10日； 重要投诉：投诉接待后1小时内报客服主管进行处置，一般在一周内处置完毕，超时需报经理； 轻微投诉：2天内或在住户要求的期限内处理完毕，超时需报客户主管。 内部流转程序。 被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《投诉登记处理记录》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《投诉登记处理记录》交到客服主管处。客服主管收到处理完毕的《投诉登记处理记录》后，应在《投诉登记处理记录》做好记录。 客服主管收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报经理，并对投诉的业户进行回访，重大投诉事件由管理中心经理负责回访。 6 相关记录 *《投诉登记处理记录》 自 Measures for the routine management of moral education in Middle SchoolsMethod of conventional management of moral education in middle schoolFirst, the guiding ideology:School moral education is an organic whole of the whole education work, always adhere to the school adhere to the moral education, education for this product, and actively promote the quality education, the school building efficient curriculum system of moral education, moral education, improve the sense of attraction and appeal, enhance the moral education work for through and timeliness. Teach everyone, service education and management education, and school moral education work must be with family education and community education closely together, to form a concerted pattern, and strive to create a good atmosphere for education, and to promote the all-round development of students,