物业服务部接待业主来访与投诉工作制度.docVIP

物业服务部接待业主来访与投诉工作制度 物业服务部接待业主来访与投诉工作制度提要：业主来访与投诉的接待1.宣传来访或投诉的办公地点、电话，让业主和住户来访或投诉无后顾之忧，并取得业主或住户的信任 物业服务部接待业主来访与投诉工作制度 随着居民生活水平的不断提高，居民对居住小区的物业管理服务需求也日益多样化，这使得物业管理的难度不断加大，投诉事件的发生也日趋频繁。而业主投诉处理时物业管理的基础和核心，是物业管理永远值得关注的问题。为加强本单位与业主间的联系，及时为业主和住户排忧解难，提高工作效率和社会效益，特建立如下接待来访投诉工作制度。 一、业主来访与投诉的接待 1.宣传来访或投诉的办公地点、电话，让业主和住户来访或投诉无后顾之忧，并取得业主或住户的信任。 2.工作人员在遇到业主、住户来访或投诉时，应给予热情接待，主动询问，面带微笑，不得有刁难、推诿、对抗情绪，做到对熟人、陌生人一个样，对大人、小孩一个样，忙时、闲时一个样。 3.无论业主、住户对公司服务方面采取何种方式投诉，无论信函、电话、传真或来人面谈，工作人员要集中登记、及时处理，并及时反馈处理结果。对业主、住户，必须做到热忱、主动、迅速，不推卸责任、为难业主，或乘机索取好处等。 4.对于业主、住户投诉、来访中谈到的问题，客服人员应及时进行全面记录，记录的内容包括住户名称、投诉文件（如信件、传真、电话及面谈的正式记录的编号）、投诉性质或内容摘要、处理结果等。 5.处理来访、投诉时，要坚持原则，突出服务。工作人员应于当天进行调查、核实，特殊情况要将结果和处理意见汇报给经理，由领导决定处理办法。 6.处理完业主、住户的来访或投诉后，应及时将结果回复业主、住户和客户服务部经理，并及时回访业主、住户，做到事事哟着落、件件有回音。 7.工作人员要认真填写客户投诉处理通知单，并将每份客户投诉处理通知单进行编号，以便于跟踪、检查。 8.对本部门不能处理的重大投诉问题，须统一协调时，直接报上层管理处，由上层管理部门协助作出处理决定。 9.接到投诉后，在预定时间内采取补救措施，向业主、住户答复时间最长不应超过一周。 10.对业主、住户的投诉，分季度或年终进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨，找出解决办法，防止同样的事情屡次发生。 11.当同行的物业管理单位来访时，工作人员应给予热情接待，把住宅小区情况做全面的介绍，并互相探讨、学习，共同提高小区管理水平。 12.根据业主的反馈和投诉信息，制订整改计划，并张榜公布整改措施，表彰“爱我家园”的住户名单，定期举行“文明户”业主评选活动。 二、业主来访与投诉的回访 1.物业服务管理部应当把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。采用电话或其他形式跟踪投诉解决后是否仍存在问题。 2.物业服务管理部除了对业主的来访与投诉回访外，每年还应当至少进行一次调查，摸清业主对各个服务项目，如供电、供水、消防治安、卫生等各个方面的管理意见，并将业主意见汇总，对不足方面改进后进行回访。 3.回访时，应当虚心听取业主意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。回访中，如不能当即答复业主的询问和意见，应告知预定回复时间。 4.回访后对业主反馈的信息，应及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向上层领导请示解决。 5.回访时间及形式，根据业主的实际情况灵活安排，经理每年应有选择性地登门回访1~2次。 6.必要时，回访人员应当实地查看维修项目，向在维修现场的业主了解维修人员服务情况，征询改进意见，核对收费情况，并请被回访人签名。 7.回访中发现的问题，应当在24小时内书面通知维修人员进行整改。 8.对于长期存在的问题，须责成有关部门迅速处理，力争回访处理率达100%，有效投诉率减低到1%以下。 Measures for the routine management of moral education in Middle SchoolsMethod of conventional management of moral education in middle schoolFirst, the guiding ideology:School moral education is an organic whole of the whole education work, always adhere to the school adhere to the moral education, education for this pro