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物业管理处客服人员培训规程 物业管理处客服人员培训规程提要：考核：第一次不合格，扣除考勤3分，并进行单独培训（业余时间）；第二次不合格，扣除考勤6分，并进行单独培训（业余时间 物业管理处客服人员培训规程 目的 通过培训，培养一支服务精神佳、业务技能精、文化素养高的客户服务队伍。 适用范围 适用于**管理处客户服务人员的培训。 职责 总公司品质部客服主管负责制定培训计划并组织实施；对培训结果的检验考核；按考核及实际工作需要对计划进行必要的修订整理。 管理处主任协助对培训计划的审定及培训工作的指导和检查。 说明 序号项目内容对象讲师频次 1岗前培训1)公司简介 2)部门简介 3)岗位指导书 4)安全意识 5)服务意识（业主识别） 6)物业管理基本知识 7)其他有关知识和岗位实习。新录用客服人员1）客服主管（总公司品质部） 2）客服班长 3）岗位教练（挑选挑选业务熟练的老员工担任）1)不得少于8小时 2)不得少于8小时 3)24小时 正式上岗之前进行的5天（40课时） 2常规培训1)服务意识（业主识别） 2)客服人员岗位职责 3)岗位操作标准（大堂、前台各设施） 4)业户投诉处理流程及回复 5)案例分析研讨 6)客户服务技巧与心理 7)社会心理学 8)如何与业主沟通 9)客服接待流程及礼仪 10)客户服务规程，标准 11)突发事件的处理 12)岗位协调配合 13)安全、消防知识 14)物业管理知识等。上岗之后每位客服人员1.客服主管 2.客服班长 3.岗位教练（挑选挑选业务熟练的老工担任） 4.安全主管或指定人员1.服务意识、客服人员岗位职责每周进行1次。 2.岗位技能、岗位操作标准、业户投诉处理流程及回复、客户服务技巧与心理、客服接待流程及礼仪、客户服务规程，标准每两周3次 3.案例分析研讨、社会心理学、突发事件的处理、岗位协调配合每月一次 4.岗位协调配合、安全、消防知识、物业管理知识等每月一次 3军体培训1)队列动作（齐步、正步、跑步、立正、稍息、跨立、敬礼、集合、解散、三种步伐变换、停止间转法等） 2)体能（长跑、腑卧撑、拉臂向上等）等。所有客服人员1.客服主管 2.保安班长5.每两月进行1次 4消防知识培训1)各类灭火器的使用（干粉、泡沫、co2卤代烷等） 2)烟感、温感、送风、排烟、防火门、喷淋头的工作原理和日常检查 3)火场逃生、火场人流疏散、突发火敬警处理所有客服人员安全主管或指定人员每季度进行1次，每年应覆盖1次 内容 序号内容具体步骤 1培训计划的制定1)培训计划分为月度计划和年度计划。制定计划的依据为：本规程的要求；考核结果；员工的需求；公司或管理处的指令。 2)客服主管于每年12月10日前制定下年度培训计划、每月25日前制定下月培训计划并上报管理处主任审批。 3)管理处主任于每年12月20日前完成年度计划的审核。 4)管理处主任于每月30日前完成月度计划的审批。 2岗前培训1)客服主管负责新员工的岗前培训的理论部分的培训，在新员工到岗后2个工作日内进行。 2)客服班长负责本班新员工岗前培训的岗位实习部分的培训及安排。 3在岗培训1)客服主管根据培训计划事先确定培训讲师，客服主管每周授课时间不得少于2个课时。 2)服客主管必须根据业户需求动态增修培训重点、要点。 3)军体培训时要求客服主管在现场监督。 4)每次培训应填写《培训记录表》。 4培训效果的追踪及考核1)对新员工的理论考核应于新员工到岗后的第10个工作日进行，考核合格后正式上岗，如不合格则重新培训。 2)每月培训完成后，客服主管应于下个月前5个工作日内组织考核，考核应有书面及实际操作两部分。 3)消防知识培训应每季度进行1次考核。 4)客服主管应于考核结束一周内对考核结果进行统计分析，根据情况决定是否需修订培训计划。 5)如有需要应及时对计划进行修订，并报管理处主任审核后实施。 5培训考核结果处理参照《培训工作考评细则》 培训工作考评细则 序号项目内容具体标准 1培训考评标准学员考评合格率1.第一次90%， 2.第二次95% 3.第二次100% 讲师考核标准1.学员听懂率10