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物业管理服务接触问题探讨 物业管理服务接触问题探讨作者：佚名 时间：2017-5-8 浏览量： 物业管理“服务接触”问题探讨 在服务业中,顾客通常要参与服务传递过程,”过程就是产品”,因此,不能忽视与顾客接触有关的行为问题。物业管理作为一种服务性行业,提供的也是特殊的商品--服务,因此,物业管理企业也应该重视与业主或住户接触的相关行为问题的研究。 一、服务接触的基本内涵 物业管理企业除了提供日常性的服务,如清洁、绿化、保安飞机电设备维护等,也针对业主个性化需求提供相应的特约服务,如上门维修、代请保姆等。其中,有些服务过程中业主的直接参与程度低,如清洁、绿化、办公室等,我们称之为”低度接触服务”,这种服务通常是避开业主进行的,例如,在物业管理中,清洁工常常不与业主住户直接接触,往往是在”隐形”的情况下工作的,即在业主住户都未起床就清理小区垃圾,业主上班后才打扫楼道等;另一类服务则是在与业主住户直接接触的情况下完成的,如上门维修、保安、会所服务等,我们可以称之为”高度接触服务”,这类服务的基本特征是服务提供者和顾客之间发生高度接触,这正是本文要研究探讨的范畴,因此,本文研究的物业管理过程中”服务接触”问题主要是针对”高度接触服务”而言的,因为大多数服务质量的好坏评价都来自于业主对服务提供者的感知,通过短暂的接触,决定了业主头脑中对服务质量优劣的评价,经过一系列的交互作用,最后决定了该物业管理公司在业主心目中的信誉好坏。 为了具体解释什么是”服务接触”,我们可以形象地将服务接触描述为由顾客、服务组织及接角叫顾客的员工三者相互作用形成的三角形,又称服务接触三元组合。如下图: 　　　　　　　　　　　　　　物业管理公司 　　　　　　　效率与自主权　　　　　　　　　　　　效率与满意度 　　　　　　　与业主接触的员工　　感知控制　　业主或住户 　　　　　　　　物业管理“服务接触”三元组合图 上图描述了物业管理在服务接触中的三元组合,反映了3个要素中的相互关系及冲突。在物业管理服务接触过程中,如果上述3者能共同合作,将会创造出更大的利益,但实际上,每个参与者都为了自身的利益而试图控制整个服务接触的进程。下面对每个参与者在服务接触进程中起支配作用所引发的冲突进行分析。 1、物业管理企业支配的服务接触 为了控制服务传递过程,物业管理企业往往会利用规定或制度来限制或控制员工,通常会建立一系列严格的操作规程使服务系统标准化，结果严重限制了与业主或住户接触的员工服务业主时的自主权和判断,业主住户只能从仅有的几种标准化服务中进行选择。这些规定和程序也限制了为业主提供的服务,导致服务缺乏针对性,从而导致业主不满。例如:由某甲级物业管理公司管理的某深圳著名高档小区内,曾经有一位业主带着家人及朋友到小区会所的投影厅看影碟,因为迟到5分钟,电影已经开始,该业主看着投影厅内没几个人,于是与放映员商量能否从头开始播放,放映员一开始坚决不同意,因为这是公司的规定,在该业主的再三请求下,放映员向管理主任汇报,结果管理主任坚决不同意,说这是公司的规定,而业主认为该物业管理公司没有人情味和灵活性,于是双方争吵得面红耳赤。结果不言而喻,该业主对物业管理公司非常不满。其实这类事例在物业管理中屡见不鲜,业主在与物业管理公司接触中所感到的大多数不快,或被其蔑视地称之为”官僚作风”的东西,主要源于与业主接触的员工缺乏自主权和灵活性,因而不能满足业主的特殊需求。这些员工也许同情业主的处境,但必须被迫执行”规定”,业主对他们发火,使得他们的工作满意度也随之降低。 　2、与业主接触的员工支配的服务接触 一般而言,为了减少在满足业主或住户需求中所遇到的压力,与业主接触的员工都会自觉或不自觉地降低服务接触范围。例如:高层楼字的保安员应检查探访人员的证件,并在得到业主同意的情况下才允许进入,如果该探访者没有证件,那么业主必须下楼来带探访者上去,而业主往往会觉得麻烦,于是要求保安员放行,否则会对保安员发火。为了避免令业主们生气,保安员就会减少检查证件的次数甚至不检查,以降低服务接触范围。 另一种情况是某些与业主接触的员工被赋予一定自 物业管理服务接触问题探讨作者：佚名 时间：2017-5-8 浏览量：主权,于是对业主或住户产生一定程度的控制力。例如,XX村电工建议业主自己到市场去买灯管及灯座,而不要用管理处的材料,理由是价格比市价高。实际上是如果从管理处领材料必须登记,那么他就无法私下从业主那里收安装费了。而车辆保管员经常少收或不收停车费也属于这类情况。这类服务接触无疑会影响业主对物业管理企业优劣的评价。 3、业主支配的服务接触 极端