研华中国客户服务中心.doc

PAGE PAGE 1 研华中国客户服务中心 （第二版，2006年1月1日起执行） 研 华 科 技 服 务 政 策 说 明 欢迎购买研华产品及服务！ 研华产品分为“部件产品”和“原装整机产品”；“部件产品”系指以独立部件形式出售的产品，如通讯板卡、ADAM模块、全长或半长CPU卡等；“原装整机产品”系指研华公司生产组装并以整机形式出售的产品，原装整机产品均贴有研华工厂的“整机序列号标签”，“整机”中应至少包含机箱、主板（CPU卡）、CPU、内存和硬盘（或CF卡等）。 “部件产品”的服务形式为“送修服务”（返回至研华公司维修中心进行维修）；“原装整机产品”可根据情况自主选择购买“送修服务”或“上门服务”。 显示器产品（包括研华牌显示器）除合同另有说明的外，可自行与当地服务代理机构联系保修事宜。 客户自行打开机箱盖并不影响保修与服务，但研华公司客户服务中心建议客户在打开之前检验机箱盖的封验标志，若螺丝孔位上覆盖的标志已破损，请即与经销商联系澄清。 本手册信息请随时留意研华公司网站，如有更改请恕不另行通知。 研华公司中文版网站地址： 目 录 第一章 免费保修期限 ……………………………………………………………………… 5 1. 免费保修期 ………………………………………………………………………… 5 2. 免费保修范围 ……………………………………………………………………… 5 3. 免费保修起止日计算 ……………………………………………………………… 5 4. 免费保修期的查询 ………………………………………………………………… 5 5. 服务行为对保修期的影响 ………………………………………………………… 6 6. 保修期的延长 ……………………………………………………………………… 6 7. 超出免费保修期后 ………………………………………………………………… 6 第二章 保修凭证 …………………………………………………………………………… 8 1. 保修凭证号码 ……………………………………………………………………… 8 2. 查验号码 …………………………………………………………………………… 8 3. 提供号码 …………………………………………………………………………… 9 4. 号码错误 …………………………………………………………………………… 9 第三章 电话服务 …………………………………………………………………………… 10 第四章 送修服务 …………………………………………………………………………… 11 1. 服务范围 …………………………………………………………………………… 11 2. 送修地址 …………………………………………………………………………… 11 3. 在eRMA系统中登记 ……………………………………………………………… 11 4. 处理时效 …………………………………………………………………………… 12 5. 费用和运输方式 …………………………………………………………………… 12 6. 责任与义务 ………………………………………………………………………… 12 7. 服务报告 …………………………………………………………………………… 12 第五章 上门服务 …………………………………………………………………………… 13 1. 确认是否享有上门服务 …………………………………………………………… 13 2. 上门服务网络覆盖 ………………………………………………………………… 13 3. 现场服务人员 ……………………………………………………………………… 14 4. 服务备件 …………………………………………………………………………… 14 5. 服务响应时间及覆盖区域 ………………………………………………………… 15 6. 报修受理时间 ……………………………………………………………………… 15 7. 上门服务工作时间 ………………………………………………………………… 16 8. 客户需提供的协助 ………………………………………………………………… 16 9. 责任和义务 ………………………………………………………………………… 16 10. 服务价格 ………………………………………………………………………… 17 11. 上门服务流程 ……………………………………………………………………… 17 12. 当次服务未完成 …………………………………………………………………… 17 13. 争议处理 …………………………………………………………………………… 1