第一单元餐厅督导第一模块餐厅岗位设计与工作计划-PowerPoint-.pptVIP

故事分享 有七个人曾经住在一起，每天分一大桶粥。要命的是，粥每天都是不够的。 一开始，他们抓阄决定谁来分粥，每天轮一个。于是乎每周下来，他们只有一天是饱的，就是自己分粥的那一天。 后来他们开始推选出一个道德高尚的人出来分粥。强权就会产生腐败，大家开始挖空心思去讨好他，贿赂他，搞得整个小团体乌烟障气。 然后大家开始组成三人的分粥委员会及四人的评选委员会，互相攻击扯皮下来，粥吃到嘴里全是凉的。 　　　　　　　　 第一单元 餐厅督导 第一模块：餐厅岗位设计与工作计划 一、酒店督导实操的内涵 二、餐厅岗位设置 三、工作计划的制定 四、计划的实施 五、岗位工作规范 六、清洁卫生操作规范 七、服务接待规范 八、营运管理表格 二、餐厅岗位设置 岗位工作操作规范—— 指酒店所有工作岗位的工作任务及应遵循的标准和程序。 三、餐厅工作计划制定  计划就是为完成一个目标所制定的工作时间表。 计划就是规定什么工作由谁完成。 许多高级酒店经理的学历水平都不是很高，一听到做计划就开始头痛了。曾有的酒店经理戏称：“不怕被人骂，就怕做计划。” 案例一 王总要求酒店各部门经理在一周内各提交一份4月份工作划。结果收到客服部刘经理的计划这样写道：“时间过得真快，一晃我在这儿工作了三个月了。在春光明媚的日子里，迎来了我酒店快速发展的时期……” 王总看了，真是啼笑皆非。这样的文章不是计划，只能算是一篇小学生作文。 案例二 做计划完全没有想像的那么可怕。比如领导要求你做一、二、三件事情，你自己认为应做四、五、六三件事情，下属又跟你讲七、八、九，客户告诉你十，你把这十件事情写在工作笔记本上，然后分别写上3月1号完成、4月5号下午两点完成、4月8号完成……最后再写上第一件事自己做，第二件事王主管做，第三件事李领班做……，这样一个工作计划就做好了。因此，计划就是为完成一个目标所制定的工作时间表。换句话说，计划就是规定什么事情什么时间完成，由谁完成就可以了。 不是人在推动工作，而是工作在推着人走，工作很被动； 没有目标，工作不分主次，往往捡了芝麻丢了西瓜； 墨守陈规，琐事缠身，无法发展新的业务； 工作混乱，无法高效率地实现目标。 1．企业存在的三类人 活在昨天的人——员工，因为员工必须按照昨天制定的规章制度办事； 活在今天的人——经理人，因为经理必须随时解决今天发生的问题； 活在明天的人——老板，因为老板必须考虑企业明天的发展方向。 案例:活在今天 保安员在酒店门口，负责让客人进来就可以了，因为这已经在酒店的规章制度中明确了：“欢迎光临!” 但假如一个乞丐一定要进酒店大堂去乞讨，保安员怎么也拦不住，他就应该找领班来解决，领班无法解决就找主管，主管无法解决就找经理……因为保安员活在昨天，而昨天的规章制度中并没有写解决这类问题的方法；领班、主管、经理则是活在今天的，会随时应变解决发生的问题。 制定计划的基本程序 1．调查研究，发现问题 (1)弄清楚问题的性质 如果纯属个案就应具体情况具体处理。 重复出现就应对计划、规章制度进行重新修订。 (2)查找影响问题的主要原因 最近一段时间酒店的客户投诉比较多，究竟是什么原因造成的?通过调查发现有以下原因： 客户比较刁难； 新员工多，需要培训； 两个部门之间缺乏协调和沟通： 领导重视不够； 整体需要管理培训。 ． 此时就需要通过排除法，在众多的原因中找出最主要的原因，这个最主要的原因决定着事物的性质。 2．确立目标 (1)目标确立的要求 关键性与全面性相结合 灵活性与一致性相结合 可行性与挑战性相结合 具体化和定量化相结合 (2)确立目标的原则 设定目标的原则包括SMART原则和Kiss原则。 A、目标的SMART原则 设定目标有一个“聪明准则”——SMART原则。SMART是英文5个单词的第一个字母的组合。 好的目标应该能够符合SMART原则。 目标的SMART原则介绍 S(Specific)——明确性 M（Measurable）——可衡量性 A (Acceptable) ——可接受性 R (Realistic) ——实际性 T (Timed) ——时限性 S(Specific)——明确性 案例分析 目标——“增强客户的意识”，这种对目标的描述就很不明确， 因为增强客户意识有许多具体做法，如减少客户投诉，过去客户投诉率是3％，现在把它降低到1．5％或者l％；如提升服务的速度，使用规范礼貌的用语，采用规范的服务流程等。有这么多增强客户意识的做法，我们所说的“增强客户意识”到底是哪一种?不明确就没有办法进行评判和衡量。所以我们建议这样修改：在月底前把前台