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* “客户是公司的血与生命，离开他公司将无法生存。” a)??????? 客户是来购买你所提供的专业服务的人。 b)??????? 客户是给你提供工作的人。没有客户，你的公司将无法付给你薪水。 c)??????? 客户是公司最重要的人物，无论你面对的是客户本人、电话或是书信。 d)??????? 客户不需要依赖我们。相反我们不得不依赖客户才得以生存。（如果客户不喜欢你的服务，他随时可以去其它的维修中心。） 普遍来说，客户的需求在哪里？ 反应迅速（提供快捷、有效的服务，客户需要得到迅速的回应。） 个人或公司系统的可靠性，公司与服务人员 的可靠性应当是百分之百） 从服务提供商处得到产品知识（可以增强客户对企业服务质量的信心和安全感） 诚实（赢得客户的信赖） 礼貌（一项最基本的服务要求） 向客户打招呼 微笑 用名字来称呼客户 引导客户 金钱的价值（物有所值） 客户的权利 a)???????客户的权利之一是选择他喜欢的维修中心 b)???????如果客户感觉他被错误对待，他有权投诉。 c)???????客户有权拒绝接受有缺陷的产品或不当的服务。 d) 客户有权知道他花钱购买了什么商品和服务。 * ?“我們的目的是要滿足顧客”，同时让他保留权利的使用 * 客户满意程度是衡量我们服务的标准 * 在观看录像的过程中，请仔细观察他们的接车步骤 * 9 point * 下面将要介绍预约流程 * 回顾刚看过的录像， * Visual inspection List * 工单的法律效力 * * * Process and Quality Improvement Training Sep. 2003 Northern Star (Tianjin) Automobile Ltd. Co. Slide * Process and Quality Improvement Training Sep. 2003 Northern Star (Tianjin) Automobile Ltd. Co. Slide * 汽车售后服务流程Service Procedure Process and Quality Improvement Training Sep. 前台接待流程 Front Reception Program 维修顾问评估 Service Advisor Performance Evaluation 客户是什么 What is customer 客户期待的服务 The service customer expect 客户的权力 Right of the customer 我们服务的目的 Our aim of service 18% 68% 14% Source: Dr. Wolfgang Müller: Conference Customer satisfaction through service - how? 其他 顾客服务是在顾客心目中最重要的竞爭因素 服务人员的态度 缺乏主动性 效率低 服务 汽车 前台接待流程 Front Reception Program 预约服务Advance Booking 接待服务Reception Process 初步检查Visual Inspection 监控流程Monitoring Job Processing 确认工单Writing up Repair Order 终检Final Inspection 解释工作Job Explanation 跟踪服务Follow-up Reception 1 预约服务Advance Booking 为客户提供友好的预约建议 Offer customer friendly booking date suggestions 持续利用车间生产力 Ensure continuous workshop capacity utilisation 考虑接车与车间生产力 Consider reception and workshop capacity utilisation 机动灵活地处理客户 Process customer mobility if required 记录客户需求 Register customer request 预订/储备所需零件 Reserve/ order needed spare parts 检查车辆历史以便做招回服务和返修 Check vehicle history for open service measures/ repeat repairs 用预约工单形式准备接待客户 Prepare customers visit by opening a pre-order 提供报价 Provid