交车服务流程.docx

《东风风神专营店运营管理手册销售分册》 展厅销售流程——交车服务 销售顾问应按DFPV新车交付标准要求提前做好充分准备，确保1小时内完成交车流程，全程陪同客户交车。按不同的交车阶段，销售顾问的主要工作内容如下： 交车阶段NO工作项目工作内容新车交付日前1提新车提前在库管处取钥匙并登记签字。2新车交车前检查1.新车清洗完毕；2. 参照《交车确认表》事前准备内容检查、准备相关事项，检查项目包含但不限于以下所内容：⑴外观油漆表面；⑵灯光；⑶音响；⑷空调运行；⑸钥匙、通讯配件等；⑹电动门(天)窗；⑺所有电器开关；⑻随车工具；⑼备胎；⑽电瓶桩头是否紧固；⑾里程表传感器是否连接正常；⑿加玻璃清洁水；3.合格证：确认合格证是否在店，若合格证在银行需提前办理赎证）；4.销售顾问在《交车确认表》中填写“事前准备”内容后签字确认。3电话预约交车时间1.交车前一天与客户预约具体交车时间（建议在10点至3点之间，精确到小时）；2.告知交车时间大约1小时；3.提醒客户交车需准备的资料（身份证、驾驶证、购车余款）；4.邀请客户的亲朋好友一起参加交车。4通知相关部门交车通报交车前一天通知销售经理、对口的服务顾问、客服专员参加第二日的交车仪式时间。5交车礼品销售顾问领取交车礼品并签字。交车当天-交车前6电话提醒交车时间早上9点前电话联系客户，再次确认客户到店时间及提醒客户准备的资料。7车辆清洁1.将新车送至洗车房洗车；2.取车后将座椅保护套去除；3.将新车开至新车交付区，用干净的抹布擦拭车身和内饰，确保车辆清洁。8迎接客户1.提前根据客户约定的时间提前五分钟在门口等待迎接客户。2.快步出门在展厅门外迎接客户，如果客户开车前来，应主动帮助客户打开车门；3. 主动向客户点头、微笑并问候客户，引导客户进店；4. 若雨天或酷暑（高于38℃）时客户前来，销售顾问应主动拿伞出门迎接。交车当天-交车中9引导客户入座1.主动引导客户就坐；2.招呼客户同行人员入座；3.坐在客户左手，成90度；4.主动向陪同车主交车的第一次到店随同人员递交名片。10饮品服务1.提供三种或以上饮品，供客户选择；2.饮品倒2/3；3.从客户右侧呈上饮品；4.如果是热饮，主动提醒客户小心饮用。11介绍交车流程1.感谢客户购车。向客户出示交车流程图，向客户简短介绍“交车”步骤(包括内容以及时间等)，并确认他有足够的时间。2.寻求客户认同，告诉他必须参与的事项，包括：① 客户必须确认的问题,如《交车确认表》；② 三包保修条款；③ 服务站的相关信息；④ 检查主要的安全配备；⑤车辆操控介绍。12与客户验车带领客户到新车交付区查验新车，按《交车确认表》逐项交验确认，清点随车工具，主动为客户开启车门，协助客户调整座椅、方向盘、后视镜等。13陪同客户付款1.向客户详细解释付款项目和金额。2.客户确认后陪同客户到收银室办理付款手续。3.向财务人员介绍客户，收银人员必须起立向客户问好；4.客户输入银行卡密码时，销售顾问应转身；5.办完付款手续后，收银员须起立感谢客户；6.销售顾问引导客户回洽谈区就坐。14交接车辆资料1.向客户索取身份证件（暂住证）并复印。2.将身份证件和随车资料包（合格证、质量担保及维修保养手册、专营店通讯录、快速阅读、导航系统使用手册（高配车））、一次性证书、拓印条、新车照片、发票等交客户。3.根据《交车确认表》，与客户确认并签字。15车辆操作功能介绍带领客户返回新车交付区，主动为客户打开车门，请客户坐到驾驶室，销售顾问从前方绕至副驾驶室，向客户介绍车辆的电子设备（灯光、玻璃、音响、空调、行车电脑、雨刮、导航、方向盘自锁、儿童安全门锁等）。告知客户车辆引擎室和油箱盖打开方式。征询客户是否有其他操作问题。16引荐服务顾问和客服专员1.请客户自行赏车，通知服务顾问和客服专员到交车区。2.向客户引荐服务顾问和客服专员，服务顾问和客服专员自我介绍并递上名片。3.服务顾问再次向客户介绍保修和保养政策。4.引荐客户加入车友会。5.服务顾问将保养手册盖章后交还客户。17交车仪式1.通知当天当班的其他销售人员参加交车仪式，专营店不少于5人。2.赠送交车礼品。集体鼓掌，向客户表示祝贺。3.合影留恋。4.销售顾问祝福客户。18送别客户1.将新车开出展厅，交至客户；2.提醒客户清点随身携带的物品、系好安全带、遵守交通规则、到就近加油站加油；3.询问客户回访的方便时间，并告之客户专营店、厂家会有满意度的电话调查，感谢客户配合回访调查；4.再次感谢客户惠顾并道别，并帮客户开车门；5.销售顾问目送客户，挥手，直到客户离开视线范围。交