全面质量管理体系下的销售管理分析.docx

全面质量管理体系下的销售管理分析 全面质量管理与企业核心竞争力的构建 在企业的产品生产过程中，质量控制是最重要的一项内容。它对于提高产品市场竞争力和降低产品成本有着重要的 意义。产品和服务质量也是消费者能够直接了解的客观属性，是企业形象的重要代表。在物质生活日益繁荣，消费者选 择范围越来越宽泛的今天，人们对产品和服务的质量要求也越来越高。 3TU3 年费根堡姆提出全面质量管理理论（’1)），将质量控制扩展到产品寿命循环的全过程，强调全体员工都参 与质量控制。这一理论的核心思想在于，将企业建立成以质量为最终导向的组织。它要求企业的各个部门都参与到质量 管理的过程中，这其中也就包括最终将产品或服务传递给消费者的销售部门。同时，该理论也要求质量控制活动能够渗 透到企业的各个环节中，从市场调研和产品规划一直到销售和售后服务。全面质量管理在企业界得到重视，源于日本企 业利用这一理论所取得的惊人的发展成就。-. 世纪 !. 年代，日本企业提出了 V%’ 准时化生产的原则，并且应用于汽车 制造，电子产品等各个行业。据美国质量管理专家 V5 )5 朱兰博士估计，3TU- 年 0 3T!- 年日本企业通过质量管理小组 提合理化建议 W.. 万项，可增加 -W. 亿美元的收益，比日本 3TWW 年的国民生产总值还要多。 根据对世界各国采取全面质量管理原则的企业进行的调查显示，’1) 可以使得企业在两年内存货率减少 -5 4 个百 分点，送货时间从 -. 天减少到 /5 W 天。质量团队可以为企业在 / 年内节省 WWU 万美元的成本。质量的概念也从狭义的 符合规范发展到以“顾客满意”为目标。全面质量管理不仅提高了产品与服务的质量，而且在企业文化改造与重组的层 面上，对企业产生深刻的影响，使企业获得持久的竞争能力。应用全面质量管理为什么能够给企业带来竞争力上的提 高？企业核心竞争力就是企业在关系到自身生存和发展的关键环节上所独有的优势、能力或知识体系。具体来说可以分 成三个层次：基础层，载体层和转换层。质量本身是和营销、技术以及能力等要素一起是转换层的组成部分，是企业核 心竞争力的物化表现。但是全面质量管理可以将质量意识从对产品的关注上升到对客户满意的关注，并且通过对企业内 物 流 科 技 !管理与营销! !#$%$’% ()*)#+(+* 部组织的适当改造来实现这一变革。因此全面质量管理的实施也就影响到了企业核心竞争力的其他两个层次，改善了基 础层和载体层的建设，这样就从整体上提高了企业的核心竞争力。 . /( 的原则及对销售管理的启示 为了能够开发出高效运作的全面质量管理体系，企业必须把握好四个原则。首先是全面质量管理体系需要改变以往 企业对工作的认识，即不再过度重视某个个人所做出的工作，而将更多的关注放在团队工作中。其次，全面质量管理还 特别要求所有管理层之间能够互相协调和整合，不仅是平级的各个部门之间要做到信息资源共享，互相协作，上下级的 管理层也应该保持产品和信息传送渠道的畅通。这两点是与全面质量管理的性质分不开的，全面质量管理提高了质量控 制的范围，将质量控制视为是整个企业工作的重点，因此各个部门之间就都应该共同努力提高产品和服务的质量，而不 是只把自己的本职工作做好了就可以的态度。消费者满意是全面质量管理的最终目标，也是企业核心竞争力能够提高的 基础。顾客满意战略是指企业的一切经营活动要以顾客为中心，实现彻底的顾客导向。顾客满意战略的指导思想是把顾 客所得作为企业开发产品的源头，在产品、价格、分销和促销等方面，以方便顾客为原则，最大限度地满足顾客的需 要，从而提高顾客对企业的满意程度，营造一种适合企业生存与发展的良好外部环境。 实际上顾客满意度是与企业的价值创造之间有着紧密的联系，科特勒在其经典著作《营销管理》最新版中，在阐述 了营销的基本概念后，就直接讲述顾客满意与企业绩效之间的联系，足见现代企业创造顾客满意的重要作用。跨国公司 的研究表明，利润的增长主要是由顾客的忠诚度刺激的，而顾客忠诚是顾客满意的直接结果，满意又在很大程度上受到 提供给顾客的服务价值的影响。全员参与是全面质量管理的基础问题，这其中也就包含了销售管理人员的参与。雇员应 该了解质量是整个企业共同的责任。特别是对于销售人员，他们直接影响着企业传递给消费者的价值，而这些价值将最 终影响到顾客的满意程度。质量管理小组是用以调动各个部门人员的积极性，共同参与到企业的质量建设中来的重要工 具之一。以上四个原则是 /( 实施过程中的重要纲领，销售管理也是企业生产运营中的重要环节，因此这些原则应用 到企业的销售管理过程中，就可以得到相应的几个应该遵循的基本原则。 .0 1 时刻以客户为中心。这是全面质量管理工作的要求，也是销售管理工作的要求。企业价值的实现，