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* * 项目一　认识客户关系管理 客户关系管理 * 学习目标 了解客户关系管理的产生和发展。 掌握客户关系管理的定义和内容。 了解客户关系管理的特点和意义。 * 知识要点一 客户关系管理的产生和发展 知识要点二 客户关系管理的内涵 知识要点三 客户关系管理的内容 知识要点四 客户关系管理的作用和发展 项目一　认识客户关系管理 知识要点一 客户关系管理的产生和发展 * 从20世纪80年代中期开始，为了降低成本、提高效率、 增强企业竞争力，许多公司进行了业务流程的重新设计。 早在20世纪80年代，自动销售系统SFA和电话、计算机 集成系统CTI就已经在国外的企业中广泛应用。 最初的CRM在20世纪90年代初投入使用，主要是基于部门的解决方案 。 知识要点一 客户关系管理的产生和发展 * （一）CRM提出的时代背景 工业经济时代是以“产品”生产为导向的“卖方市场”经济，即产品经济时代。 企业管理最重要的指标是成本控制和利润最大化。 市场经济时代是以“客户”为导向的“买方市场”经济，即客户经济时代。 企业管理最重要的指标是客户满意度。 知识要点一 客户关系管理的产生和发展 * （二）客户关系管理产生的原因 1、客户资源价值的重视 2、需求的拉动 3、技术的推动 4、管理理念的更新 知识要点一 客户关系管理的产生和发展 * （二）客户关系管理产生的原因 1、客户资源价值的重视 （1）成本领先优势和规模优势 （2）市场价值和 品牌优势 （3）信息价值 （4）网络化价值 知识要点一 客户关系管理的产生和发展 * （二）客户关系管理产生的原因 2、需求的拉动 我们应该从顾客、销售、营销和服务人员、企业经理 那里聆听各种抱怨。 知识要点一 客户关系管理的产生和发展 * （二）客户关系管理产生的原因 3、技术的推动 计算机、通信技术、网络技术、数据仓库、商业智能、知识发现等技术的应用，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高，有利于客户关系管理的实现。 知识要点一 客户关系管理的产生和发展 * （二）客户关系管理产生的原因 4、管理理念的更新 一些企业从以产品为中心向以客户为中心的转移。客户关系管理是现代企业生存和发展的一种不可缺少的手段。客户管理关系(CMR)是客户关系管理的新趋势。未来客户关系管应从CRM向CMR发展，体现以客户为中心的理念。 知识要点一 客户关系管理的产生和发展 * （三）客户关系管理在我国的发展 CRM在企业的实践并不是一帆风顺的。2000----2003年，中国掀起了第一股CRM热潮，一两年后却发现没有达到预期效果。2003---2005年CRM在中国的实践进入冰冻期。 CRM应用的高失败率源自CRM本身不可避免的缺陷。 CRM关注的唯一焦点是企业利润；以技术代替人情；员工的作用被忽略。 知识要点二 客户关系管理的内涵 * （一）客户关系管理的定义 1、美国加特纳集团认为：客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。 2、卡尔松营销集团认为：通过培养公司的每一个员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。 知识要点二 客户关系管理的内涵 * （一）客户关系管理的定义 3、Hurwitz Group认为：客户关系管理的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务与支持等领域的客户关系有关的商业流程。 4、IBM认为客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。把客户关系管理分为3类：关系管理、流程管理和接入管理。 知识要点二 客户关系管理的内涵 * （二）客户关系管理的内涵 综合所有CRM的定义，我们可以将其理解为：理念、技术、实施3个层面。 CRM理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤； CRM技术是CRM成功实施的手段和方法； CRM实施是CRM成功与否、效果如何的直接因素。 知识要点二 客户关系管理的内涵 * （三）客户关系管理与客户服务 1、客户关系管理与传统客户服务的区别 （1）服务的主动性不同 （2）认知的态度不同 （3）所处的地位不同 知识要点二 客户关系管理的内涵 * （三）客户关系管理与客户服务 2、客户关系管理与现代客户服务的关系 （1）客户服务是客户关系管理系统的重要组成部分 （2）客户关系管理离不开卓越的客户服务 （3）服务创新是提高客户关系管理水平的重要手段 知识要点三 客户关系管理的内容 * （一）客户关系管理的特征 1、客户关系管理是一种管理理念 2、客户关系管理是一种技术手段 3、客户关系管理是一种商业策略 4、