厅房服务标准.docxVIP

厅房服务流程 餐前服务： 侯客： 根据订座摆好餐位，备好餐具、杯具、用具、调料等 检查摆台、台面、地面包间设施、设备环境（灯光、温度、鲜花、植物、饰物、音乐、便签纸、铅笔、备餐间、卫生间等） 了解订座客人姓氏是否熟悉，点单是否打折，以及客人的喜好及忌讳 接待以及安顿客人： 客人到达应提前打开包间门，打开所有灯光 向客人问好（努力记住VIP客人的姓氏，方便服务时称呼。如：孙总、高局等） 引领客人进包间，自我介绍并介绍包间特色，安排客人入座休息（如有沙发区，可以先引领客人在沙发区就坐） 帮助接待衣物并询问手机是否取出（VIP客人的衣物要记清楚，离开时为其主动穿着，以示尊贵） 为客人上毛巾（冬天加热时并提醒客人小心烫手） VIP客人提前准备干果或蜜饯（上台时告知客人：您好，这是赠送您的干果，请慢用） 为客人点菜，沏茶（上茶时告??客人小心烫，介绍茶之功效） 询问客人是否到齐（或等的朋友贵姓通知领位）等客人确认用餐人数后，相应增减餐位和餐具（操作时一定用托盘） 在客人还未到齐时主动提供报纸或杂志或引领客人参观，以达到宣传的目的，在沟通时发现客人吃药或生病的客人，主动提供温水就药，如有感冒送上姜丝可乐 点单、下单： 当客人示意点单时，应及时送上菜谱和酒单，请客人稍等，通知领斑及以上领导点菜或配菜，最后报单 点单人员交接后，了解客人饮食忌口，做好准备，做个优秀的倾听者，知道客人特殊要求（如鱼翅给**、燕窝给**、**不要位菜等） 记住点单的主菜，摆上相应的餐具、杯具（如刀叉、手套、蟹钩蟹钳等）并撤掉不用的杯具 下单时注意时间要短（注：切忌先合单再选单，注明是即起还是等叫） 点单时控制好菜量，建议菜品搭配（如有小朋友，可以询问准备一下送上鸡蛋羹） 对于制作时间较长的菜提醒客人，告知要多长时间，并介绍菜品特点，客人入席之细节 席间服务 一、客人入席： 1、根据客人所点酒水依次斟倒烈酒、红酒、饮料（白酒9分满，红酒三分之一，啤酒8分满2分沫，果汁8分满）倒酒时先展示，并请主人试酒（为客人斟添白酒或红酒时，可征询是否少些，并记住客人喜好） 2、凉菜上餐桌 3、引导客人入席，提示客人食用餐前水果，再食餐前凉菜（食用餐前水果三大优势1.可以控制食量；2.有利于维生素吸收；3.饭后食用水果会导致消化系统混乱，不易消化） 4、入席时，应热情示意宾主就座，为其拉椅让座，以示尊贵（如有孕妇或老人入座询问是否舒展并及时提供靠垫，小朋友提供Baby椅） 5、主动为客人打开席巾（压在骨碟下）介绍凉菜，并进行第一轮酒水服务 6、询问客人茶水是否保留或收掉（可以提醒客人餐后给您上热茶，餐中不宜饮茶） 7、发现左手用餐的客人，主动为其更换筷架的位置 二、餐中服务： 1、上热菜： A、根据出菜程序、时间通知出菜，上菜时注意报菜名，并介绍其特色，特别是大菜和贵价菜，可以语言包装一下。 B、根据客人用餐速度和烹饪时间控制好菜品速度，并注意餐桌上菜品按一份分、二拼、三换、四撤的原则进行整理，如果全是分位菜，要把握好上菜时间，一道接一道 C、凡有跟料，刀叉，洗手盅的菜，应先上跟料、刀叉、洗手盅，再上菜 D、还要注意及时斟倒酒水，换烟缸（若不吸烟客人，及时收走烟缸） 2、上白灼及头盘后，上大菜前，及时对休息区、沙发、茶几进行恢复 3、上整条鱼时A不主动为客人分鱼，等客人吃完上层鱼肉后，主动询问并帮助剔骨，方便客人食用，客人不需要的话就算了B包间（6位以上）粥、汤要分餐 4、补充，上菜时都要配公勺 5、上完最后一道菜时应知会客人菜已上齐，是否需要添加菜品或主食、甜品 6、客人不再添加酒水，应及时撤掉空杯 7、上主食、点心前一定要换餐碟，以免串味儿（注意餐中换毛巾） 8、上甜品： 应征询客人意见是否撤台，应允后询问哪些菜品需要打包，然后撤剩下的菜品，再撤餐具、杯具（如有饮料，询问客人是否保留）整理餐桌，上一道毛巾，上甜品 上餐后茶，用完甜品后，及时上餐后茶，（A如客人通过三巡菜过五味后，为脸红耳赤的客人免费提供醒酒茶B如自驾车来店客人，及时询问是否需要代架）通知领班打核对单，然后服务员去对单，再次整理餐桌 餐后服务 买单、送客： 打单、对单：看台人员先核单，核好单通知领班打结账单，检查是否有折扣；拿到账单后请客人过目并同时知会客人消费金额，若有优惠折扣则应将打折向客人说明，注意客人付款方式（现金、储值卡、信用卡、支票、挂账）还要问客人是否需要发票（餐费、会议费、住宿费）单位等，然后把现金或支票等送到收银台（支票要留背书：姓名??电话、身份证号、公司等） 找零和发票用信封送上去，检查客人物品及包间饰品，如需要出租车的客人，应知会客人“请稍侯”或“出租车已经准备好了” 客人离台时，提醒客人带好随身物品，帮客人取衣物，拿好打包物品送至大门口停车场，并询问客人对服务和菜品的意见 给客人一个隆