客户存量盘活简化流程表.docVIP

客户存量盘活简化流程图：(“ ”表示流程,“ ”表示解释) （转下页） 营业部建立客户存量盘活服务小组 由营业部客户主管管理和监督日常工作开展，并考核客服人员的工作业绩 整理营业部客户资料 使用表格《客户资料表》（含客户姓名、账号、总资产、市值、资金余额、成交金额、周转率、联系电话等）； 根据客户资料按不同类别进行排序 使用《客户资料排序表（按总资产排序）》 使用《客户资料排序表（按周转率排序）》 确定核心客户与休眠客户、正常客户 根据两个排序表，交叉确定核心客户，根据周转率排序表将年周转率少于一次（或者结合营业部实际制定）的客户确定为休眠客户，在《客户资料表》中选出核心客户与休眠客户，剩余客户为正常客户，建立客户分类表：《核心客户表》《核心客户表》《核心客户表》（含客户姓名、账号、总资产、市值、资金余额、成交金额、周转率、联系电话等。必须具备日常联系方式） 根据分类客户表进行客户行为分析 使用《客户类别确定表》《客户行为分析确定表》。客户分析以简单使用为主，简明表达客户账户盈亏状态、客户账户仓位、客户交易习惯等。 制定客户服务计划书 根据当前市场行情以及客户分类不同分别制定客户服务计划书 休眠客户服务 正常客户服务 核心客户服务 是本小组重点工作对象，尽可能使其活跃。 保持营业部对其正常服务。 保持正常服务，优先服务，是重点服务对象 使用《休眠客户联系表》《客户服务量化每日20分表》，客户服务小组培训使用《电话沟通方式》以及《拜访技巧》 使用《客户资料表》《客户类别确定表》《休眠客户日常联系表》 通过前期沟通，对可进行深入沟通客户采取电话、传真、发送短信、上门拜访等方式逐步建立起与客户的信任关系，并邀请客户参加营业部的各种活动。并针对所了解客户情况制定有针对性客户服务计划书，向客户提供针对客户实际情况设计的培训方案，向客户征询意见。 将休眠客户按资金量的大小排序，对前十位或者二十位客户有针对性服务（根据营业部实际情况确定人数） 根据确定服务的重点休眠客户表与其进行初步联系，掌握客户简单情况，了解其股票账户情况，观察客户态度，分析客户的投资心理，，有没有可能将客户请回营业部，确定下一步需要深入沟通的客户。 使用《重点休眠客户联系表》《客户服务量化每日20分表》， 使用《休眠客户联系活动量辅助表》，建立客户服务日常服务表格，分别标明在什么时间，需要对客户做什么。 集中所采集客户的意见和建议，结合实际情况，在营业部建立针对休眠客户的连续性投资技巧培训和讲座 营业部建立客户服务体验（投资者培训）中心，使用合理课程设计，发放宣传资料。培训过程中使用《永不套牢法》、《换股操作法》《高抛操作法》《高抛低吸操作法》《超跌反弹操作法》等 通过培训后，客户服务小组征得客户同意，针对客户实际持仓或投资情况，对客户提供相应投资分析、建议、日常操作提醒等细化服务。 不断对休眠客户提供贴身服务，改变休眠客户的投资观念，在服务过程中总结服务客户的经验教训，在其他休眠客户中推广。每月、周定期对客户服务进行总结分析，不断完善服务流程。 使用《客户活动量管理辅助表》 《客户服务总结检讨表》