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客服履约流程 客户都是用哪些理由不付余款货质保金？ 1、客户说上家的付款还没下来，过几天拿到了马上就付给我们。 2、请款还在流转审批中，审批完即付。 3、质保期内设备出现问题严重，维修不及时，自己维修另花了资金等借口。 4、财务经理出差或者总经理出差等付款负责人不在为由。 5、财务与项目部还没有核对账目，客户玩打皮球，相互推来推去，都不知道是谁管事的。 6、账上现在没钱，下个月初给钱。 7、客户拖延对账，不确认结算。 8、或者是其他无中生有的理由拒绝付款。 我们会遇上哪些类型的欠款客户？ 1、经营能力差，资金总是周转不过来的客户。 2、被上家拖欠工程款，或遇上家资金周转失灵，三角债缠身的客户。 3、完全丧失偿付能力，但态度不恶劣的客户。 4、没有足够偿付能力，但态度比较恶劣的客户。 5、信用高度缺失的客户。 6、非常不讲理的客户。 7、非常牛X，不好惹的客户。 8、非常赖皮的客户，即会装傻，也会装蒜。 9、客户是经营不善的国企或集体单位。 10、客户是大型国企单位。 11、客户是大型房地产开发单位。 12、客户是有一些规模的投资公司 从大体特征上分类欠款客户的弱点： 1、个体老板---威慑、面子、势利 2、私企---曝光、损坏声誉和信用度、法律诉讼 3、国企---人情、小恩小惠、上级施压、诉讼 4、欠钱的总是有点心虚。 5、多数有钱老板都怕烦。 6、目前，真正懂法的客户不算多。 7、无论多大的老板还是多小的老板，都有虚荣心。 我们催款时容易犯的错误： 1、过于顾虑客户的情绪，而不好意思开口要钱。 2、过了付款日期才去找客户催要钱。 3、与客户商谈付款期限时含糊不清，不明确付款日期和方法。 4、催款的态度不够明确，容易给客户创造理由的机会。 5、自己摆派头，自作决定同意客户延迟付款。 6、在没有完善债权确认手续的情况下，就盲目瞎催款。 7、没有多次向客户表明客户延期付款会给其造成较大损失。 8、没有充分向客户表明公司对应收款的严格管理已经造成了极大的压力和损失。 9、我们客服人员自以为是，向客户做人情。 10、在客户找借口拖延付款时，没有立即戳穿对方的鬼话。 11、客户用恶劣的态度拒绝付款时，没能稳定住自己的情绪。 12、新手总是比较畏惧派头大的老板。 13、在没有任何头绪和准备的情况下，不了解对手的情况下，贸然去催款。即没有找对人，也没有弄明白对方的擅长和弱点，催款不能对症下药，搞得自己很狼狈。 14、没有摆正心态就去催款，遇上欠款高手，被客户反擒拿，被一翻软磨硬泡后，催款的态度就软了。 15、在与客户谈付款时，说话嘻嘻哈哈，看起来没有工作责任心。 16、在催款时光顾着自己一连串的说个没完，忘了要适当的保持沉默，让客户多讲。 17、催款时过于冷板，至始至终都是一副要债的架势，使得场面很僵硬无法进行下去。 18、在催款时忽略向客户充分的说明自己的难处，以及公司和自己造成的损失。 19、催款的频率把握不当，或断断续续催款，让客户觉得你的催款不是很急，或无所谓。 20、当客户每一次不按约付款，我们都没有做出强烈反应，也没有要求客户更加郑重的保证，或加以办理担保。 21、催款时寒暄说话拐弯抹角绕得太远，容易被客户搪塞得没话可说。 22、催款没有步骤，兜来兜去。 履约步骤： 1、事前要观察、洞察客户有没有要拖欠的征兆。 2、采取行动前，要先弄清楚造成拖欠的真实原因。针对拖欠原因采取对症下药的策略。 ---是客户对我们的产品质量不满或对我们的服务不满，有怨气？还是客户资金周转不灵？经营不善陷入财务危机？还是客户习惯性拖欠？还是客户恶意拖欠，以达到长期占用我司资金的目的？还是客户蓄意恶性拖欠，直接以损害我司利益为目的？或客户发生意外事故，面临无法正常经营下去、倒闭的危机？等等 3、在催款前，充分了解客户的基本信息。-----客户的背景、信用状况、客户的偿还能力、客户的发展取向、客户的偿还意愿或付款态度、经常活动的场所等 4、对我们自己进行内检。-----检查我们的合同、单据凭据是否完整有效？如有缺陷，立即补救。自检在合同履行过程，有没有发生过什么失误。 5、综合分析欠款的催收难度，欠款的风险度评估。 6、制定出《催款工作计划》。 7、调整自己的催收款的心态。组织实施。 8、找对催款对象。---合同经办人、项目经理、付款经办人、财务经理、总经理。 9、约定到期前3-5天，就应该打电话提醒客户要安排付款。“打预防针” 10、电话善意提醒。 11、客服上门拜访。 12、要求完善对账结算，确认债权。 13、开口催要欠款。 14、视客户配合的程度，增加拜访催款的频率。 15、函件催款。（善意） 16、函件告知客户已发生违约金的金额。 17、经理出面催款。 18、全面跟进客户催收追款。（死缠烂打，干扰客户的正常工作和生活） 19、向客户各方面施加压力。