房屋维修人员服务行为规范.docVIP

房屋维修人员服务行为规范 1.禁止行为 1.1.禁止“吃、拿、卡、要”行为。 1.2.禁止与客户发生争执和身体冲突 1.3.禁止在客户面前与同事打架。 1.4.禁止侵占、损坏顾客财产。 1.5.禁止探听顾客隐私，损害顾客利益。 1.6.禁止在客户面前谈论关于房屋质量问题产生原因等业户敏感性问题。严格按照与万科房修工程师统一的口径回答业主关于维修相关事宜的询问。 1.7.禁止在搭设脚手架的维修的过程中，从脚手架上进入业户室内和观望、窥视室内情况 2.行为规范 2.1.基本要求 项目 规范要求 不允许 要领 仪容仪表 工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物，并保持制服干净、平整，无明显油污、破损、褶皱。正确佩带胸牌标识。 注意个人卫生，保持身体清洁无异味，发型整洁 工作期间应保持积极良好的精神面貌。 制服肮脏。 满脸疲倦，不时打呵欠，一副无精打采的样子。 冷淡，过分严肃或者是木讷的表情。 规范着装 整洁大方 身体健康 状态良好 工具齐全 语言态度 与业主交谈时，应态度诚恳，耐心聆听。 对业主的咨询，应引导业主向专业人员咨询。 对待客人“冷、硬、顶”。 粗心大意，态度消极。 随意回答业主咨询。 耐心诚恳 专业守信 敲门 进入客户家中前，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候5---10秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。 无人开门时，在门口大声喊叫。 敲了一次门，无人开门便离开。 等待时，在走廊走来走去。 声音适中礼貌等候 问候 客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说：“*先生/小姐，您好！我是××施工队维修人员×××” 语言不规范，随便，比如：“我是搞维修的”等。 探头探脑，顾客还没说话就往屋里张望。 主动介绍礼貌大方 2.2.业主家施工过程中的行为规范 项目 规范要求 不允许 要领 在业户家施工过程中 1、按照基本行为规范要求得到客户确认后和许可后，进入客户家中进行维修。 2、按照施工规范要求和甲方工程人员的施工交底进行施工。 3、若客户有意见，应将客户意见及时上报物业客服中心、工程人员处理。 4、谢绝业主主动提供的水、烟、毛巾等物品。 面对客人询问时做别的事情，或与别的人谈话。 不经允许坐在客户家中。 在客户家中东张西望，乱摸客户家中物品。 不经允许帮客户接听电话。 主动伸手和客户握手。 与客人聊天，未经允许抱客户的小孩。 随便扔掉客户的东西，品尝客户的食品，使用客户卫生间及生活用品等。 在业主面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。 在业主面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报，大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。 手机、呼机响声很大，当着客人面接电话，大声说话。 忘记带必要的维修工具，借用业主工具物品。 损坏客户物品刻意进行隐瞒。 对客户提出的不满意进行辩解，不报告物业楼管员、工程人员。 文明施工 文明用语 专业谨慎 待人诚恳 态度和蔼 每日工作结束 每日下班前，先收拾好服务工具及清理现场。然后找到客户说：“先生/小姐，您好！今天的工作已经结束，再见。” 不和业户交待，就撤离现场。 服务工具和施工现场没有收拾好就离开。 施工落手清