伴随着计算机技术的迅猛发展、互联网商业应用的广泛普及,.doc

伴随着计算机技术的迅猛发展、互联网商业应用的广泛普及，以及人们物质收入水平的提高、生活工作节奏的加快，消费者的消费购物行为发生了巨大变化，越来越多的消费者热衷于网络上购物消费。同时，许多企业开始在互联网上开拓新的市场，争取顾客，拓展业务，以提升自身的生存和竞争力，更有一些商家，运作的模式则完全是基于网络的电子化销售，其定位的目标市场也全部是网上消费者。于是，怎样在网络环境下提升消费者的满意水平，进而取得消费者的认可和忠诚，关系到了网络零售企业的生存与发展。因此，企业必然需要研究网络环境下的消费者心理与行为，明确影响其满意的各种因素，并根据网络消费的特点，建立能够测量网上消费者满意的指标体系，再按照顾客满意理论，改善企业的电子商务绩效，促进自身更好发展。为了满足网络零售型企业的这种实际需要，笔者进行了网络零售商的顾客满意度评价研究。客观世界通常存在着两种不确定性：一种是随机性，还有一种是模糊性。对于随机性现象，研究者常常运用数理统计方法予以研究和处理。但是客观世界同时还存在着另一类不确定性，它是人们对某些事物无法给予明确定义与确定性的评价标准而产生的不确定性，即所谓之模糊性。而模糊数学正是用来剖析和处理现实中具有模糊性的不确定性问题的工具。模糊综合评价法（Fuzzy Comprehensive Evaluation）是模糊数学在实际中的一种应用。“满意”作为一种心理感受，本身即存在着