开心大药房退货流程.pptVIP

顾客退货流程与注意事项 营运部 2012年6月 顾客退货管理 一、退货原则； 二、可退换情况； 1、质量问题退货 2、非质量问题退货 三、不可退换情况； 四、退货流程； 五、异议处理； 六、退货禁语； 七、退货接待常用语。 一、顾客退货原则 尽可能满足顾客需求。 在处理问题时态度须温和有礼、细心周到、耐心认真，严禁顶撞顾客。 符合退货条件的，店班长/店助可自行处理；不符合退货条件的，店班长须立即请示上级主管部门，不得擅自拒绝退货。 必须退货时，在顾客不反感的前提下，尽可能做换货处理。 二、可退换情况 质量问题退换： 购买后当场拆封发现有质量问题的（如散剂结块、片剂裂片、溶液渗漏或变色、中药发霉等），必须无条件退换。 售出后才发现质量问题，符合以下各项条件，可确认为本店售出的商品，应给予退换： A、顾客持有本店购物电脑小票（或发票），且购物时间不超过3天。 B、商品品名、规格、生产厂家、厂址、外合包装、批号、批准文号等与本店存货或电脑记录一致。 C、认识该顾客，或与某店员熟悉，或有其它店员（收银员）证明。 可退换情况 非质量问题退换：（由于非质量问题商品一般情况下不给予退换，但为了维护顾客的忠诚度，在不损害公司利益的前提下，在一定程度上给予退换） 可退换商品的范围： 员工推介的主推商品。 顾客自己购买错误的商品（只能换货）。 顾客因特殊