下册（工程、成本、营销、客服管理篇）.doc

目 录（下册） 工程管理篇 1．设计招标管理指导书 4 2．设计单位综合评价指导书 11 3．设计成果质量评定管理指导书 20 4．工程招标管理指导书 31 5．合同管理指导书 37 6．分级目标计划管理指导书 44 7．重大业务审议指导书 49 8．《项目管理月报》填报指导书 53 9．“三新技术”推广应用指导书 57 10．施工图审查工作指导书 59 11．工程项目开工管理指导书 62 12．项目首次工程例会指导书 64 13．施工现场管理指导书 67 14．监理管理指导书 76 15．工程管理日志填写指导书 82 16．工程样板实施指导书 85 17．展示样板房实施指导书 87 18．项目入伙管理指导书 89 19．工程项目竣工总结指导书 91 20．工程保修管理指导书 105 21．物业管理公司配合管理指导书 107 22．项目报建管理指导书 108 成本管理篇 1．项目成本管理工作指导书 115 2．项目成本目标制定指导书 121 3．项目盈利分析报告编制管理指导书 124 4．《项目成本管理计划书》编制指导书 126 5．工程量清单编制指导书 138 6．工程（材料、设备）投标书造价分析指导书 141 7．工程造价现场审核管理指导书 144 8．工程预结算审核校核管理指导书 148 9．项目成本变更预控预警分析管理指导书 153 10．工程变更造价审核管理指导书 157 11．工程款支付管理指导书 166 12．项目竣工结算管理指导书 171 13．工程项目成本结算总结报告编制指导书 174 14．工程造价文件资料管理指导书 177 15．项目成本统计反馈管理指导书 183 16．工程合同范围内暂定价管理指导书 185 17．造价咨询公司选择评价指导书 188 18．采购管理指导书 193 19．材料及设备供应商管理指导书 198 营销管理篇 1．营销策划管理指导书 206 2．销售现场管理指导书 226 3．商品房认购指导书 253 4．商品房买卖合同管理指导书 260 5．银行按揭及逾期付款管理指导书 266 6．商品房产权管理指导书 276 客户服务管理篇 1．商品住宅客户服务管理指导书 282 2．客户来访（来电）接待指导书 289 3．入伙准备及实施指导书 291 4．商品房维修工作指导书 295 5．客户服务基金管理指导书 300 6．施工单位（供应商）客户服务工作指导书 303 7．保修期满工程验收指导书 307 8．重大客户投诉处理指导书 312 9．客户索赔处理指导书 314 10．服务人员行为规范指导书 317 11．成品保护指导书 320 12．客户服务培训指导书 321 13．客户回访工作指导书 324 14．客户服务资料管理指导书 328 编后语 332  工 程 管 理 篇 1．设计招标管理指导书 总 则 本指导书旨在规范建设项目规划、建筑方案设计招标工作，提高规划、建筑设计水平，保证设计质量，并将其置于可控的范围。 本指导书适用于招商局地产（苏州）有限公司项目的设计招标。 术语与解释： 本指导书中所称“公司”指招商局地产（苏州）有限公司； 本指导书中所称“区域总部”指招商局地产控股股份有限公司上海管理总部； 本指导书中所称“总部”指招商局地产控股股份有限公司。 招标管理 项目设计招标工作实行分级管理。公司负责设计招标工作的具体组织及运作；总部策划委员会负责设计招标的指导、审查工作。 项目设计招标实行申报管理，必须在招标前填写《项目建筑规划方案设计招标申报书》，报送投标人资质考察报告和招标文件，经区域总部和总部策划委员会审核批准后方可组织招标。 项目设计招标由授权责任人负责审批。凡公司投资的建设项目都须纳入设计招标管理范围。其中：建筑面积超过3万平方米（含3万平方米）的住宅单体或建筑群体、重要的公共性建筑（或单栋面积超过2万平方米的综合性建筑）等各类规划建筑设计，由公司自行组织招标；建筑面积小于3万平方米的项目一般情况下可直接委托设计。 项目设计投标单位的确定实行在合格设计单位库内选优和通过考察选优相结合的形式，按照审批权限确定设计单位。原则上在合格设计单位库（公司库、区域库、总部库）优选，库内不足以满足需求则通过考察选优。 项目设计投标单位的考察选优由公司负责，并由公司设计负责人组织相关职能部门人员进行，必要时由区域总部、总部策划委员会派员参加考察选优。单位考察选优必须提交经公司负责人签发的书面考察报告。 投标单位的选择原则 针对不同性质规模的项目挑选合适的具备相应设计资质的国内外设计公司。 二、应对设计公司的设计资质、设计能力、公司实力、业绩与运作方式等进行全面的考察和评估，择优选用。 三、优先选择与招商地产有过良好合作经验的以及设计作品得到社会广泛认可的优秀设计公司。 四、对