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知名房地产公司客户文档管理规范 知名房地产公司客户文档管理规范提要：客户资料的密级统一定为公司c级文档，特殊资料有必要提高密级的，由经办部门与总经理办公室共同确定 知名房地产公司客户文档管理规范 日 期修订状态修改内容修改人审核人批准人 1.目的 加强客户文档管理，对所有涉及具体客户的文档资料管理实施有效的指导和监督。 2.适用范围 深圳区域各公司开发楼盘项目的具体客户实物资料的管理，包括住宅及商铺的资料，载体包括纸质、电子、照片、录音、录像等。 3.术语和定义 销售资料：指房产销售过程中与具体客户发生的所有相关资料的总称。包括排号协议、认购书、销售变更审批资料、房屋历史销售记录等。 签约资料：指客户购买房产与我公司签订房地产买卖合同及补充协议、与银行签订按揭合同及补充协议等过程中产生的相关资料及附件的总称。 办证资料：指客户委托我公司办理房地产证、蓝印户口提交资料以及我公司办理此项业务过程中发生的签收、送达、邮寄等证明及备案资料。 入伙资料：指房产入伙办理流程中形成的所有记录的总称。 维修资料：指房产在保修期内进行维修的所有记录。 赔付资料：指反映客户提出索赔及退/换房要求及公司处理情况的相关资料，其中包括客户的书面申请、面谈记录；公司领导审批意见、处理意见知会或协议书以及赔付手续完善情况（如客户身份证和收条复印件等）。 诉讼资料：指公司在与客户进行诉讼活动过程中产生的法律文书的总称。 商铺租赁资料：指客户向我公司租赁商铺过程中产生的所有资料的总称。 其他资料：不能归入以上各类的、与具体客户相关的资料。 4.职责 各公司总经理办公室是客户文档的主管部门。 负责定期整理各部门移交公司的客户文档。 负责公司保存的客户文档的借阅管理。 负责检查各责任部门日常客户文档管理情况。 销售经营部 负责与客户相关的销售资料的日常管理 负责客户签约资料及办证资料的日常管理 负责入伙资料的收集及管理 按期向总经理办公室移交以上资料。 客户服务中心（未设此部门的公司由相应职能部门代为履行此职责） 负责维修资料及赔付资料的日常管理和按时移交。 负责监督物业公司移交重要的客户资料。 法律室（未设此部门的公司由相应职能部门代为履行此职责） 负责诉讼资料的收集及按时移交。 财务管理部 负责与具体客户有关的购房、退房相关的财务凭证资料的管理。 公司各部门 有义务收集并移交相关工作文档。 5.工作程序 客户资料的管理原则及基本要求： 衡量客户文档资料准确完备的原则 a）准确。是指产权清楚，证件手续齐备，符合法律政策、记录与实际相符。 b）完整。包含两方面内容，一是各种表册资料无缺项；二是各种证件、证明材料无遗漏。 c）及时。客户资料随产权的转移变更，房屋、产权情况经常进行更新，随时反映发生了的产权情况，使之符合现状。 客户资料按房产建档，一户一档。 如同一客户购置多套房产，需要在各档间建立参照，明确关系。 客户资料按集中管理原则，各责任部门定期移交总经理办公室。 客户资料的密级统一定为公司c级文档，特殊资料有必要提高密级的，由经办部门与总经理办公室共同确定。 负有日常管理责任的部门必须安排专人负责客户资料日常管理和移交，所有资料必须以部门为单位管理，不得留存在个人手中。 销售资料的管理及移交 各项目销售组负责销售过程中客户资料的收集及管理，包括排号协议、认购书、客户提交的个人资料，以及换房、折扣、延迟付款等销售过程中发生的审批资料。 当客户签订认购书后，项目销售组必须于五个工作日内将资料整理并移交销售经营部客户事务组。 必要时，销售现场留存复印件以备查考。 签约、办证及入伙资料的管理及移交： 销售经营部客户事务组负责入伙前客户资料的管理，包括：销售现场移交的销售资料、房地产买卖合同签署资料、按揭合同资料、入伙通知送达资料、本套房屋历史销售记录、入伙时签订的各类补充协议等客户资料，一户一档。 客户事务组于项目入伙集中入伙工作完毕一个月后统一整理移交总经理办公室。 集中入伙期后，每季度统一将所有程序均已完备的资料移交总经理办公室。 维修资料、赔付资料及 知名房地产公司客户文档管理规范提要：客户资料的密级统一定为公司c级文档，特殊资料有必要提高密级的，由经办部门与总经理办公室共同确定 客服工作中相关资料的管