第二人民医院2017年“三好一满意”活动工作方案.docVIP

第二人民医院2017年“三好一满意”活动工作方案 第二人民医院2017年“三好一满意”活动工作方案提要：改进服务态度，改善群众看病就医感受。继续坚持“以病人为中心”的服务理念，把用心服务、温馨服务和优质服务贯穿于医疗服务的全过程 于 第二人民医院2017年“三好一满意”活动工作方案 各科室： 根据《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》和市卫生局《2017年全市卫生系统“三好一满意”活动工作方案》要求，结合我院实际，制定本工作实施方案。 一、总体要求 按照市卫生局总体要求，根据《全市卫生系统开展“三好一满意”活动工作方案》，紧紧围绕“服务好、质量好、医德好、患者满意”活动主题，紧密结合“创先争优”等活动，以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，大力弘扬高尚医德，着力提升医疗水平，持续改进医疗质量，切实保证医疗安全，努力构建和谐医患关系，争创人民群众满意医院，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。 　　二、活动内容 （一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务品质，努力做到“服务好”。 1、优化服务流程，开展预约诊疗服务，方便群众看病就医。进一步完善门诊排队，完善网络预约挂号、电话预约系统平台，从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，重点抓好挂号、收费、药房、门诊等窗口，优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。通过推行“先诊疗，后结算”模式、提供方便快捷的检查结果查询服务等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施。 2、改进服务态度，改善群众看病就医感受。继续坚持”以病人为中心”的服务理念，把用心服务、温馨服务和优质服务贯穿于医疗服务的全过程。改善窗口服务，积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。落实便民、利民措施。完善门诊信息管理平台，提供导诊、叫号、咨询、报告单查询与打印等服务，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，保障患者有序就诊。 3、实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设，通过多种途径和渠道为群众提供科室布局、科室特色、专家信息、出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众择医就诊。向社会公开医药费用信息，提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。 4、加强医患沟通，构建和谐医患关系。充分尊重和维护患者的知情权、选择权，多与病人进行沟通，多给病人一些人文关爱，对患者和家属关心的诊断、治疗、手术、用药等问题，耐心地解释说明，真正做到尊重病人、关爱病人，为患者提供温馨、细心、耐心的服务。搭建电话交流平台，设立热线1950665120。加强患者回访工作，畅通投诉渠道，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见和建议，进一步完善医患沟通制度。 5、推进优质护理服务，提高护理服务水平。紧密结合医院创建全省“二级甲等中医院”的工作目标，改变原有护理护理模式，强化分工和责任落实，更新优质服务理念，加强护理垂直管理力度，探索护理绩效考评机制，激发护理人员工作积极性。开展“创建优质服务窗口”、“护理优质服务示范窗口”等活动，为病人提供全方位优质服务。实现优质护理服务组织领导常态化、人员配置科学化、责任护理整体化、分级护理标准化、技术服务规范化、护患沟通亲情化、护士排班弹性化、保障措施制度化、医疗安全最大化、服务效果最优化。同时，通过加大对病人满意服务的调查和改进，不断提高患者满意度，为人民群众提供更为安全、专业、全程、全面、优质的护理服务。 6、推进同级医疗机构检查、检验结果互认。按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》的要求，在加强医疗质量控制的基础上，大力推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者医疗费用。 7、深入开展“志愿服务在医院”活动。在既往工作基础上进一步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合医院的志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐，在医院为社会搭建向患者奉献爱心的平台，同时，积极组织广大医务人员以志愿者身份深入基层、社区、学校开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务。 8、建立健全“医疗纠纷第三方调解机制”和“医疗责任保险制度”，努力构建和谐医患关系。认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制，深入开展创建“平安医院”活动，严厉打击“医闹”。 （二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。 1、认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。以“医疗质量安全月”活动为契机