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管理处培训指导：物业管理知识库 管理处培训指导：物业管理知识库提要：物业产权人：即房屋所有权和土地使用权人，也称为业主，业主可以是个人、单位或国家 自 管理处培训指导：物业管理知识库 1、服务技巧 1）如何应对投诉？ （1）处理客户投诉的要点与原则 理解克制，让宾客泄愤，对投诉不要激动，不要自我保护； 充分道歉，控制事态稳定 冷静应答，不轻易承诺， 诚意，必要时让客户参与解决方案 迅速处理 （2）如何减少投诉的产生 A、个人仪表（良好的个人仪表影响宾客对服务人员解决问题能力的信任程度） 头发、化妆、制服、气味、其它 B、非语言的沟通； 面部表情：微笑、真诚； 眼睛：注意宾客，不东张西望； 嘴：保持良好的嘴型； 身体姿态：坐姿、站姿、走姿； 走姿、坐姿、站姿（双手在前：谦虚，双手插口袋：无所谓，双手在胸前：傲慢） c、语句措辞 对事不对人，避免下命令、负起责任、避免对抗 较好的表达方式： 这个问题我们需要再沟通一下。 你需要。你可以…../我们最好这样…… 你等一下。您可否等一下？ 我需要。对不起，我请示一下。 这不是我的事。陈主管是负责这方面的，我把他叫来，好吗？ 专业素质 2、物业管理基础知识 1）物业管理的起源与发展 起源：19世纪60年代工业革命后期的英国。 我国物业管理起步较晚，深圳是我国物业管理的发源地。1981年3月，深圳第一家物业管理 公司正式成立，迈出了大陆物业管理的第一步。 2）物业管理中的几个基本概念 什么是物业 广义：指”财产、资产、拥有物、房地产”等。 从物业管理的角度来说，物业是指已建成投入使用的各类建筑物及其相关的设备、设施和场地的统称。 （1）根据使用功能的不同，物业可分为： 居住物业：如住宅小区，单体住宅类、公寓、别墅、度假村等； 商业物业：如综合楼、写字楼、商业中心、酒店、娱乐场所； 工业物业：如工业厂房、仓库等； 其它物业：如车站、机场、医院、学校等。 （2）根据权属关系，物业可分为专有物业和共有物业 专有物业：为一个产权所有者所有，如单元住宅的室内物业； 共有物业：产权为多个产权所有者所有，如建筑物的公用设施等。一般意义上，物业管理的对象为共有物业。 什么是物业管理？ 是指物业管理企业受物业产权人或使用人的委托，按照国家法律和物业管理委托合同的规定，对被委托物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等项目进行维护、修葺和管理，并向物业产权人或使用人提供综合性的有尝服务。 物业管理企业即物业管理公司； 物业产权人：即房屋所有权和土地使用权人，也称为业主，业主可以是个人、单位或国家。 业主：是指住宅区域内住宅房屋的所有权人。 业主公约：是指由全体业主承诺，对全体业主具有约束力，有关业主在住宅区使用，维护物业及其管理方面权利和义务的行为守则。 2、物业安全及消防管理 1）物业安全管理包括：（1）治安管理（2）消防管理（3）停车场管理 2）概念部分：治安管理是指物业管理企业为维护物业管理区域正常的工作和生活秩序，保护业主和使用人的生命财产安全所进行的放火、防盗、防破坏、防爆炸防自然灾害等一系列的管理活动。 3）治安管理的作用： ①良好的治安管理有利于提升企业的形象。因为，治安的好坏直接反映了物业管理的质量的高低、安管员优良的素质将会获的住户和社会的称赞，从而提升物业管理公司的企业形象。 ②良好的治安管理可以使业主和使用人产生安全感。因为，优良的治安管理提供良好的安全保护如： 不发生入室盗窃、恶性的杀人抢劫等刑事案件使业主和使用人的人身免受伤害，财产免遭损失，从而满足他们的安全需要，增强安全感和归属感。 ③良好的治安管理可以创造良好的经济效益和社会的效益如：小区的秩序稳定发案率底，业户安居乐 业并会有很好的宣传，会提高小区和大厦的销售率和出租率； ④小区大厦的治安管理是社会治安管理的组成，有利于促进整个社会的长治久安。 4）治安管理的原则 管理与服务相结合的原则：首先它也是物业管理中的一项”服务”，并要围绕努力为业主提供优质服务这一中心开展工作，既要有日常工作的警惕性，又要有较好的服务性；既要坚持原则，按制度 管理处培训指导：物业管理知识库提要：物业产权人：即