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紫薇物业的服务标准 紫薇物业的服务标准提要：紫薇物业要求每一位员工对待每一位业主，都要倾注新人一般的热情和关心、爱心；让每一位住在紫薇社区的业主，都享受到一种回到家里 紫薇物业的服务标准 第一部分：紫薇物业服务理念 一：亲情服务人文关怀 诠释亲情服务、人文关怀： ——紫薇物业要求每一位员工对待每一位业主，都要倾注新人一般的热情和关心、爱心；让每一位住在紫薇社区的业主，都享受到一种回到家里，见到新人的温馨和归属感。这种新情服务，是渗透到物业服务的每个环节中的，是体现在一伯伯平凡的小事中的；紫薇物业要求的人文关怀，就是以“人”为本，以服务为中心，注重服务中的每个细节，充分体现“人居”幸福和谐。 二、亲情服务体现——三新、四情、五心 三亲——对待业主要具备三亲态度 亲人——对待业主的态度（对待业主要像对待自己的亲人一样，态度要亲切、和蔼。） 亲身——对待业主的需求（对待业主的事情要钟爱对待自己的事情一样，事事先站的业主的角度和立场，充分考虑业主的感受和利益。） 亲自——支待业主的方式（对待业主的咨询或需求帮助要亲自负责（跟踪）到底，直到问题圆满觖，业主满意为止。） 四情——业主和物业的关系 热情——业主是上帝，文明礼貌，热情似火。 真情——业主是客户，用心付出，真心实意。 友情——业主是朋友，关爱理解，友谊长存。 新情——业主是亲人，体贴包容，亲如家人。 五心——如何做好物业服务 爱心——服务之根本，生命有限，爱心永恒。 诚心——服务之基础，以态相待，以实取信。 精心——服务之标准，精益求精，追求完美。 耐心——服务之态度，耐心细致，体贴入微。 信心——服务之境界，以已实力，获得认可。 三、五项服务制度 首问责任制 （1）首问负责，谁接单，谁负责。 （2）一人负责到底，直到问题解决。 （3）妥善移交，必要回复。 业主点将制 公布所有服务专员、工程人员的照片、姓名、岗位、联系方式，可由业主新自点名选择服务人员。物业服务中心依据《维修派工单》完成总数及业主的满意程度进行考核、晋升和评选年度进员工。 透明投诉制 设立客户服务中心，开通24小时紫薇幸福热线：4008-998-998（自动录音）； 设立意见箱和电子信箱：***； 挂牌公示西安市工商行政管理12315消费都申诉举报电话，让政府和业主共同监督物业服务的规范情。 *24小时值班制 建立24小时值班制度，设立各物业服务中心24小时服务热线，7×24小时全天候服务；受理业主的报修、求助、建议、问询、质疑、投拆等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录； 无碍沟通制 物业服务中心设立意见箱，随时接受业主反馈的意见和建议； 此薇物业公司每半年进行一次业户满意度抽样调查，并对共性的意见和建议统一回复和公示。 第二部分紫薇物业服务形象 1、服务态度 礼貌——任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”字不离口。 乐观——以乐观的态度面对工作； 友善——“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户及与一同事相处； 热情——热情地为业主/住户提供服务； 耐心——对业主/信户的要求庆人真、耐心地聆听； 平等——一视同仁地对待所有业主/住户，不能有贫富之分，厚此薄彼。 2、仪容仪表 统一穿着工衣，工衣要经常烫洗，保持衣冠整洁，不可起皱。 工乍统一佩戴于胸前； 全体管理人员统一穿黑皮鞋，皮鞋要保持干净、光亮； 头发庆梳理整齐，不留怪异发型，不染发，男员工头发不盖耳遮领，及每日剃须，女员工头发必须扎起，不得披肩或散发； 要注意保持个人卫生，身体外露部分必须保持干净、清洁； 女员工上班庆化淡妆； 不留长指甲（不长于指头1毫米），女员工不可涂有色的指甲油。 3、行为举止 举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼； 遇见同事或业主/住户应礼貌地问好（早上应道“早上好”，其他时候讲“您好”）； 遇上级领导或有客来访，庆立即起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下，来客告辞，应起身移步相送； 站立的正确姿势应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上）双手交叠放于体前，肩平、头下、双眼平视前方、挺胸、收腹； 注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外）； 进入业主/住