客户关系管理试题要点与实验.pptVIP

实验项目一：客户关系管理发展现状 1、实验目的 深入了解CRM的基本概念、发展情况，了解目前CRM的研究热点，熟悉CRM软件的市场情况 2、实验内容 （1）仔细阅读两个网站或者两本书籍中对CRM的定义，请分析他们定义CRM的相同点和不同点。（请注明资料来源，网址、书籍期刊名称或者其他） （2）搜集相关资料，列出目前CRM的发展情况和研究热点。（请注明资料来源，网址、书籍期刊名称或者其他） （3）通过网络搜索了解目前市场上CRM软件的主要提供商。 （4）完成实验报告。内容包括：实验目的；实验内容；实验步骤；实验结果；思考问题讨论与实验心得等。 方案设计题目 客户互动 请按照客户互动设计步骤设计与客户互动的方案。 客户关系管理 复习题 考核方式： 平时成绩30%（其中考勤情况40%，课后作业30%，读书笔记30%） 期末考试成绩50% 实践成绩20%（实践报告完成情况） 课程类型：专业核心课（必修） 学时学分：32学时（2学分） 理论教学28学时，实践教学4学时（两次上机） 题型及分值 判断题 8题，每题1分 单项选择题 15题，每题1分 多项选择题10题，每题2分 简答题5题，每题5分 分析题2题，每题10分 方案设计题1题，每题12分 简答题 1.简述消费者和顾客的区别。（理解并记忆） 2.简述面对面互动的三种形式及影响因素。 3.简述企业挽回流失客户的步骤。 4.简述客户关系管理能力的含义。 5.简述客户识别过程。 简答题 1.简述IDIC模型的主要内容。 2.简述客户识别的内涵及目的。 3.简述客户区分的具体步骤。（理解） 4.简述客户个性化的过程。 5.客户关系管理能力可以划分为哪几项能力？ 判断题 1.CRM的核心思想是以“客户为中心”。 2.只有大企业才需要实施客户关系管理。 3.客户洞察力是企业通过各种行为特征识别客户和分析客户偏好和行为并从中得到有价值的决策信息的能力。 4.实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。 5.消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户 策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。 6.维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。 判断题 1.任何企业都应该并实施推行客户关系管理。 2.管理客户关系生命周期的能力可以理解为与目标客户发展和保持良好关系的能力。 3.忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。 4.现代信息技术的发展为CRM的兴起提供了技术保障。 5.并非所有的流失的客户都值得挽留。 单项选择题 1.客户关系管理的概念最初由（ ）提出。 2.在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（ ）成为企业竞争制胜的另一张王牌 。 A.服务 ? B.产品 ?C.竞争? D.价格 3.一家生产日用品化妆品的企业通大型的超市或零售企业及连锁美容产业机构之间常会建立一种（ ）的客户关系。 A.主动式 B.被动式 C.负责式 D.伙伴式 4.在客户生命周期的（ ）企业投入较少，客户对企业的贡献较大，企业处于高盈利时期。 A.考察期 B.形成期 C.稳定期 D.退化期 5. 客户价值在（ ）生命周期阶段中,?客户关系处于上升的阶段，客户利润快速增加，而随着客户关系的逐步建立和客户忠诚度的提高，客户流失率会逐渐减少。?? A.考察期? B.形成期?? C.稳定期??????D.衰退期 6.李丽送给王小一只派克钢笔，（ ）。 A.李丽是消费者，王小是顾客 B.李丽是顾客，王小是消费者 C.李丽和王小都是顾客 D.李丽和王小都是消费者 7.张三到KFC购买快餐并享用，张三（ ）。 A.是顾客 B.是消费者 C.既是顾客又是消费者 D.既不是顾客也不是消费者 8.RFM分析法中，R代表的是（ ），M代表是（ ）。 A.最近一次购买