烟台网通分公司网络故障及重点客户故障补充规定.doc

烟台网通分公司网络故障及重点客户故障补充规定 第一条：目的 为有效提高网络故障及业务故障处理响应能力，缩短网络故障及业务故障处理历时，配合省运维管理系统的开展使用，针对省公司及烟台分公司颁布的《重点客户业务故障管理办法及网络故障管理办法》的相关规定，结合烟台分公司的实际情况，特制定本补充规定。本补充规定适用于重点客户业务故障（以下简称业务故障）及网络故障，旨在细化并规范市公司相关部门业务及网络故障处理及故障分析报告提交流程等，进一步明确各级故障处理部门职责、规范流程、提高效率，使运行维护部门更好地为市场和客户提供及时、优质的网络服务和保障。 第二条：适用范围 本补充规定着重解决市分公司各相关部门之间的故障处理流程与规范问题。 第三条：市公司各相关部门的职责与分工界面 市公司各相关部门的职责与分工界面应参考省公司及烟台分公司颁布的《重点客户业务故障管理办法及网络故障管理办法》的相关规定，鉴于省运维管理系统开展使用情况，做如下补充规定： 市公司各相关部门（除网络支撑中心外），在接收省公司投诉或用户申告（包括业务故障和网络故障），应立即在省运维管理系统启单、提交至网络支撑中心，并电话通知，尤其是业务故障S1、S2和S3级，网络故障S1、S2级，网络支撑中心在接收到故障单后，按正常故障处理流程进行即时上报、派单及跟踪处理。 第四条：网络故障、业务故障等级划分 网络故障、业务故障等级划分应参考省公司及烟台分公司颁布的《重点客户业务故障管理办法及网络故障管理办法》的相关规定，鉴于省公司2007年调整业务故障、网络故障等级及处理时限，做如下补充规定： 业务故障： 按业务影响程度分级 故障级别 等级描述 一级故障 S1 集团公司首席代表客户的业务故障；集团及省公司发起的重点通信保障期间的客户业务故障 二级故障 S2 省公司名单制客户的跨本地网业务故障（含省级核心节点至各市级分支机构节点间业务故障） 三级故障 S3 其它客户跨本地网（含跨省）业务故障 四级故障 S4 省公司名单制客户本地网内的业务故障 五级故障 S5 市分公司名单制重点客户的本地网内业务故障 S1级和S2级故障属于重大业务故障,S3级和S4级故障属于严重业务故障，S5级故障属于一般业务故障，S4级故障目前只在济南分公司存在。 网络故障： 网络故障按网络和设备的所属范围分为三层：集团骨干层故障，省网层故障和本地网层（城域网层）故障。每层网络故障按故障严重程度共分为三级，S1、S2和S3级。 第五条：网络、业务故障上报、处理、升级、报告原则 业务故障： 市公司网络支撑中心对业务故障为S1、S2及S3级业务故障，应立即在省公司运维管理系统中进行即时上报，同时电话上报。 S1级故障处理时限分别为60分钟；S2级、S3级、S4级故障处理时限为120分钟；S5级故障处理时限为240分钟。如与客户签订SLA承诺，则按照承诺时限。 市公司各故障处理部门对于以下类型的业务故障，必须在业务恢复或接到要求后8小时内提交正式、详细的故障分析报告，市公司网络支撑中心在16小时内通过省运维管理系统上报省公司： S1、S2及S3级重点客户业务故障； 超时处理故障（超过考核历时）和协查故障； 客户、客服部门或上级部门要求提供故障分析报告的故障。 如有特殊需求，提交的故障分析报告应遵循省公司具体要求。 市公司各故障处理部门所提供的故障分析报告必须包含以下主要内容： 故障处理基本信息（包括客户名称、电路编号、申告时间、恢复时间等）； 故障现象； 故障处理过程（从接到故障申告开始，按照故障处理的时间顺序 分步骤写明各个时间段的详细处理部门、人员以及处理的方法、结果等），要求清楚、全面、客观； 故障原因及结果分析，要求明确、合理、责任界定清晰； 改进建议及预防措施，要求重点突出、切合实际，措施具可操作性； 上报人、审核人。 如客户通过正式的函件投诉，应有正式回函，回函内容应包括客户网络情况、客户电路故障分析、改进措施及建议，收到投诉时间、歉意及长久合作诚意等。 市公司网络支撑中心、各故障处理部门在处理业务故障时，应做到以下要求： 市公司各故障处理部门在对故障单回单的同时应电话通知网络支撑中心。 故障原因为用户原因（用户自维护），故障处理部门应得到用户的认可，并在用户认可的前提下给予用户相关技术建议，包括用户网络组织结构的缺陷，用户数据设置有误、安装防病毒或防火墙等。 故障原因为局端原因（局端设备侧、光缆线路、电缆/下户线、设备用户侧、尾纤/协议转换器），故障处理部门应对故障予以高度重视，相应的故障处理时限要求为S1故障50分钟、S2故障100分钟、S3故障100分钟、S5故障200分钟，对因局端原因而超时的故障，网络