现场售楼处顾客接待流程表.doc

现场售楼处顾问接待流程表 1 迎接客户 基本动作： a.客户进售楼处，销售人员应主动招呼（礼貌语）“欢迎参观” b.销售人员立即上前，热情接待，招呼客户坐下（最好让顾客面对没有人出入或者景物的方位，防止顾客分神同步坐位原则。坐在洽谈桌的右侧或左侧（客户）较佳，这样敌对心小，较易接纳别人，反应也较快。与客户并排而坐是“理性”的，与客户左右而坐是“感性”的，与客户对立（面对面）而坐是“恐惧”的！） c.交换名片，互相介绍，了解客户的个人资讯情况 注意事项： a.销售人员应仪表端庄，态度亲切 b.介绍过程中，应区别客户的真伪，了解所来的区域和接受的媒体 c.若不是真正的客户，也应该照样提供一份资料，做简洁热情的介绍 （对客户的观察 观察的项目： 表情：对顾客的表情进行目测，根据顾客的表情来判断顾客特征。比如顾客满面春风，笑容可掬，说明顾客自信、成功、亲切。 步态：从顾客的步态看顾客的性格。如顾客走路脚下生风，通常快人快语、豪爽。如走路沉稳缓慢，通常有城府。 姿态：姿态是很能反映出一个人的精神风貌的。比如如果顾客头是上 扬的，可能这人比较傲慢自负。 目光：目光是心灵的窗户，从目光可以看出顾客的心灵动机。 语态：从顾客谈话的态度来判断顾客，假如顾客说话时东张西望，这个顾客目前可能是没有购买意向的，也许仅仅是了解一下而己。 手势：手势通常是用来表达意愿的，也是第二语言。假如顾客习惯性的经常摆手，说明这位顾客对什么样事情都保持一份戒备心态，持怀疑态度。 笑容：笑容是心境的写照，如果顾客笑时声音很大，笑得旁若无人，顾客是个不拘小节的人。 着装：从着装可以看出顾客的喜好和个性。喜欢穿休闲装的人，这人性格开放，不喜欢受到约束。西装革履则表示此人很注重形象。从服装的品牌可以看出顾客的身份和地位。 用具：从顾客所使用的东西可以判断顾客身份，比如是开豪华小车来的，说明顾客很有钱。 佩饰：根据顾客身上所佩戴的饰物来判断顾客的地位。如果顾客戴有很昂贵的项链、手链、头饰等，也说明顾客是颇有身价的。） 2 模型介绍 弄清对象——M.A.N原则。弄清对象，才能对症下药。M.A.N原则是，M（MONEY）即出钱的人，通常是父母；A（AUTHORETY）是有权决定的人；N（NEED）是有需求的。有需要才会挑剔，嫌东嫌西的人才是买货人。有时这三种要素集中在一个人身上，即买房子的人是出钱的人，决定权在自己，又是自己住，这时只要说服一人即可。有时出钱的是父亲，有权决定的是母亲，需要的却是儿子和媳妇，这时便要同时说服三人或四人。 如果一群人来看房屋，三种人不能得罪：出钱的人，有权决定的人，最会出问题的人，这三种人都要拍马屁。 3 图表说明（铺位表，价位表，回报计算） 4 相关资料 5 建立信任（销售生活化---举例子） 6 产品介绍 基本动作： a.按销售现场已规划好的销售动作，配合模型，灯箱，KT板等销售道具，自然而有重点的介绍产品 b.引导客户到谈判桌入座，了解客户大致的房型需求，选择客户作试探性介绍 注意事项： a.销售道具介绍时，应侧重强调本楼盘的整体优势特点 b.态度热情，诚恳，帮助与客户建立相互信任的关系 c.个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需求 d.注意判断客户的诚意，购买能力和成交概率 e.现场气氛应自然，亲切，轻松 f..不在职权范围内的承诺，应报告专案通过 g.若是期房，带看现场时，应嘱咐客户戴好安全帽，并时时注意安全 h.尽量多说，让客户始终为你所吸引 7 样品房或现行带看现场 8 控台开放楼层 9 标的产品介绍（列出所有可能被问及的问题，并拟定标准答案） 10 障碍/问题处理（未搞清楚你想了解的问题之前，绝不可随意地下结论） 11 订购诱导（控台） 基本动作： a.控制台开放楼层，让控台了解客户的购房欲望 b.根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，做更强劲的说明 c.针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍 d.在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他买下订购 f..客户决定购买并下定金时，利用销控告诉专案 g.恭言客户 h.视具体情况，收取客户小定或大定，并告诉客户对买卖双方的行为约束 注意事项： a.入座时，注意将客户安置在一个视线预约的便于控制的空间范围内 b.了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点