15销售接待工作行为规范.docVIP

销 售 接 待 工 作 行 为 规 范 依据GB/T19001：2000 idt ISO9001：2000标准编制 文件编号：ZC06-15 编制： 日期： 审核： 日期： 批准： 日期： 受控状态： 分发号： 2008年08月25日批准 2008年09月01日实施 聊城市轴承有限公司 聊城市万通轴承配件有限公司 质量管理体系支持性文件 销 售 接 待 工 作 行 为 规 范 文件编号 ZC06-15 修改码 A/0 页码 1/2 1．目的：为规范销售工作人员对外接待工作中语言与行为，使之利于树立企业的形象和顾客的满意。 2、范围：供销人员在发生相关业务时。 3．职责： 3．1 综合部负责制定本规范；； 3．2 供销部负责执行本规范； 3.3监督部监督和考核本规范的执行； 4．管理内容： 4．1 迎宾行为规范 4．1．1 凡顾客或客人进入销售部或销售网点时，不论是接待人员还是销售员，有必须有一人起立表示欢迎并请被客人入座。 4．1．2 当客人入座后，由负责接待的人员给客人端茶送水，并询问客人来访的目的；并根据客人的来访的目的，及时安排，以最矮的时间使客人完成访问。 4．1．3 当客人不熟悉所找部门或人时，负责接待的人员应引导客人到所找部门或人，协助客人完成来访。 4．1．4任何时候，不得把客人凉到一边，不理不采，冷淡待人； 4．1．5 在与客人和顾客谈话时，接待人员应保持面带笑容，认真倾听客人或顾客的意见，不准冷若冰霜，不准心不在蔫，敷衍了事。 4．1．6无论在何处与客人或顾客谈话时，接待人员应保持谈话处的环境卫生与安静，谈话尽量保持轻声低语，不准大声喧哗，影响其他人员工作。 4．1．7无论在与客人或顾客谈话中发生多大的分歧，对客人与顾客的态度必须坚持友好、平等、自信、不卑不亢，不准说出对顾客与客人不尊重的语言和行为。 4．2 言行行为规范与文明用语： a．客人进门时，首先由接待人员向客人问候：“您好，欢迎，请座” b．当询问客人来访目的时，接待人员应该说：“你来本公司来有何贵干？”“您来本公司有什么事，需要我帮忙吗？” c．当顾客或客人离开时，接待人员应该说：“请慢走，欢迎再来” d．在业务谈判中，在顾客或客人的拒绝与不同意时，一律使用委婉的词汇与语言，如“我理解并尊重贵公司的意见，不过……”，或者说“按贵公司的实际情况而言，您的意见是很正确的，不过，按我公司的实际情况，这种意见是难以实现的。请您理解。”等。 e．当谈判不能达成一致时，应该说：“本次合作我们双方的意见书差距比较大，但是不妨碍我们下次合作的成功，希望我们下次合作成功。” 4．3送客的行为规范 4．3．1 当客人或顾客办完事，准备离开时，接待人员应该起身送客，按客人的重要程度不同，做出不同的送客礼遇：重要客人与顾客应由接待人员判定以公司大门外，一般客人与顾客应由接待人员送到办公室门口。无论何种情况，接待人 员必须向客人或顾客说“恕不远送，请多原谅。” 4．4 服务禁语 无论发生什么情况，作业接待人员禁止说下列语言： 聊城市万通轴承配件有限公司 质量管理体系支持性文件 销 售 接 待 工 作 行 为 规 范 文件编号 ZC06-15 修改码 A/0 页码 2/2 a．你是谁？来干什么？ b．别问我，不知道。 c．这是别的部门的事，与我们没有关系，问他们去。 d．没看我忙着吗？等着吧。 e．不行，我方干不着。你爱找谁找谁去。 f．你走吧。我很忙 g．你不懂， h．你懂什么，我们才是专家呢， 4．5待客行为规范的监督 4．5．1待客行为规范的监督由监督进行，定期的进行本规范的培训与考核，以书面考试的方式，来考核相关员工在这方面的知识和掌握程度，并计入《销售人员行为考核记录》； 4．5．2综合部定期的查阅顾客满意度调查和顾客的投诉或反馈，以观察相关接待人员在待客方面的缺失，从而考核待客方面成绩，并记入《销售人员行为考核记录》。 5．相关文件 无 6．相关记录 《销售人员行为考核记录》。 7.本文件更改一览表 序号 更改通知单编号 更改条款 更改标记 更改 日期 更改人 附加说明： 本文件编制： 本文件审查： 本文件批准： ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ---------------------------