七匹狼“服务标准ii”word版.docVIP

七匹狼服务标准（四大模组Ⅱ） 四大 模组 步骤 具体做法 基本导购模组 亲切招呼 一、站姿 1、男士站姿 两脚分立，与肩同宽，右手握拳，左手掌握右手腕，交叉紧贴腰部，抬头挺胸收腹微收下颚，目光平视面带微笑先问好，后鞠躬， 2、女士站姿 左脚后退一小步，右脚脚跟缩至左脚脚窝处，两膝后靠并扰，左手在下，右手在上，虎口交叉紧贴小腹，两肩持平，手肘自然向后内缩，抬头挺胸收腹，微收下颚，目光平视面带微笑，先问好，后鞠躬 二、手势标准 1、女士手势： A、掌心向上；B、四指并扰，大拇指自然张开；C、以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直，肘关节与身体保持一个拳头的距离；D、身体微微前倾； 2、男士手势： A、掌心向上；B、四指并扰，大拇指自然张开；C、以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直，肘关节与身体保持两个拳头的距离；D、身体保持直立； 三、眼神接触：自然、平视； 四、自然微笑：嘴笑、眼睛笑、眼神也笑； 五、30°鞠躬：头、颈、腰成一直线，30度鞠躬目光自然向下，鞠躬后快速起身； 六、招呼语言 1、一般顾客：早上好/中午好/下午好/晚上好,欢迎光临七匹狼! 2、贵宾顾客：XX先生/小姐，您好，欢迎光临七匹狼! 3、店内遇到顾客：微笑点头示意，并说：您好! 时间备注：11：00前为早上，11：00-14：00中午 14：00-18：00下午，18：00之后晚上 观察顾客 一、与顾客保持适当的距离： 1、顾客进门时，顾客距离保持2米至3米距离；2、接待顾客时，顾客距离保持0.8米至1.2米距离 3、等待顾客时，顾客距离保持2米距离； 二、寻找顾客的赞美点：肤色、气质、服装、随行的人或物、发型、身份、饰品。。。。。。 三、初步判断顾客的人体风格：大、小、动、静、直、曲； 四、判断谁是决策者 五、关注顾客的需求信号:触摸货品、翻找吊牌、抬头与导购目光接触、眼睛不停地搜寻、停步打量某货品。 打开话题 一、打开话题的方式：熟客法、赞美法、寒暄法、激励法、优惠法、发问法（封闭式、开放式、选择式）； 二、如何接近顾客：从侧前方接近顾客；与顾客保持（0.8米）距离；面带微笑； 三、尝试自我介绍 四、杯水服务：水至杯身的三分之二，左手在下，右手在上，左手4指托杯底，右手扶杯身三分之二处 效益提升模组 诚意推荐 一、引导顾客挑选货品： 二、FAB、USP介绍： 1、FAB：F产品的特性、A由产品引发的优点、B由优点带给顾客的好处； 2、2、USP：独特的销售主张或独特的卖点。 鼓励试穿 一、鼓励试衣： 二、专业搭配：根据顾客顾客的需求，搭配2-4件货品 三、安排试衣：1、解开纽扣、拉链、脱衣架，整理衣服后放置前臂；2、邀请手势指示试衣间；3、走于客人侧前方，带领客人至试衣间；4、敲门、开门、环视试衣间，确保试衣间清洁干净，无遗留物品；5、与客人确认试衣件数、码数，并把服装挂到试衣间；6、自我介绍，邀请顾客进入并带上门，用礼貌用语； 四、跟进试衣： 1、联想顾客的穿着效果，准备赞美词；2、再次准备配搭的货品或适合推荐给顾客的货品；3、顾客出来后跟进上前提供整理服务（动作轻柔麻利）； 五、赞美顾客： 六、异议处理：“询问法”、“对，但是法”、“利用处理法”； 七、改裤服务：1、量裤前做好沟通，顾客侧身双脚并立在镜前，不弯腰，导购蹲于顾客侧后方；2、禁止撩起顾客的上衣/下摆看腰围/摸裤腰头；3、量裤长，在膝盖位置要有停顿，整个量裤过程时间不能超过5秒钟；4、和客人确认裤长和改裤时间、改裤脚的方式、尺码。 促进成交 一、判断成交时机 1、顾客不再提问，进行思考时；2、话题集中在某个商品上时；3、顾客开始注意价钱时；4、顾客反复询问同一个问题时；5、顾客开始关心售后问题时；6、顾客与朋友商讨时；7、顾客不断点头对导购话表示同意时； 二、促进成交技巧：总结式、选择式、警觉式、参考式、鼓励式、直接式、暗示式。 讯息建构模组 收银服务 一、致欢迎词：1、顾客在导购引导下来到收银台，收银员应该保持标准站姿；2、向顾客点头，微笑并注意要与顾客进行眼神交流；3、致以欢迎词： 先生，你好！ 很高兴为您服务； 二、确认货品：（询问有无VIP卡） 三、销售组合（切入点：促销活动、新品上市、顾客的组合搭配、办理VIP卡等） 四、VIP推销： 五、唱收唱付：1、报出总金额：应付和实付/原价和折后价；2、钱的放置：小钱在上，大钱在下，硬币在上，纸币在下； 六、品质检验：1、将货品装入袋中，并与顾客确认和用胶布或订书机封住袋口；2、注意：检查、问题、检验等敏感词语不要出现； 七、售后服务：1、向顾客介绍产品的洗涤保养知识：可以给出洗涤保养卡/或按照 洗涤标来操作/说明重点项目；2、给顾客售后服务卡和店铺联系方式，提倡顾客多保持交流和沟通；3、告诉顾客退换货须知 八、建立顾客