四星级酒店中餐部门实习调查报告.docVIP

关于北京西藏大厦餐饮部经营管理的调查报告 一、北京西藏大厦的概况 北京西藏大厦于1998年开业2002年装修998年2月被北京市旅游局评为三星级旅游饭店，2010年8月晋升为四星级饭店。位于亚运村安慧桥旁，毗邻亚运村商圈，建筑外观以藏族风格为主，周围有中国奥林匹克体育中心、中华民族园、北辰购物中心。西藏大厦展示西藏经济、风情、民俗采用西藏民族建筑风格，融合国际标准的设施及服务，成为北京地区首家具有民族特色的涉外饭店从业人员的素质低下 （四）培训系统不完整，培训力度不够。 培训是提高员工整体素质的重要部分。一般企业应该每个季度都安排培训。而西藏大厦每年只培训一次，而且是全员整体参加，统一培训。没有分开部门，分开培训。安排的时间并不是所有人都方便参加，而如果人员不够可能会导致有些人不能参加培训。 三、该酒店餐饮部经营管理中产生问题的原因分析 （一）晋级空间慢，管理体系不完整，员工幸福指数低。 一是由于是国企单位，在管理体系上不是很完整。领导几并不是很注重人才培养，加上在这里的提升空间有限，没有固定的体系和标准来评价员工的业绩，会让员工觉自己的技能无处展现，并且在考勤上过于严格。二是好多人思想传统，认为干服务行业，低人一等，不愿意干服务行业。再就是员工住宿条件差，工作时间不稳定，会存在客人什么时候走，服务人员什么时候下班的规定。一周只休息一天半，并且对于事假和病假考勤过于严格，若请假会对以后所有的奖金有影响，会让员工幸福感下降。如果员工另外遇到好的机遇，可能就会选择跳槽，导致了餐饮部的人员流失。 （二）招聘厨师过程不严格，对于出菜没有严格要求 对于中厨房和面点师傅，好多都是外聘的，期满就走。所以他不受大厦的领导直接管理。在平时出现菜的质量不好的时候，上菜人员可能急与考虑客人着急，并且闲麻烦，可能就直接给客人上菜了，并不会要求中厨房重新做。这样长期下来，会造成厨师在做菜中的不认真，因为做不好也没有惩罚，反倒可以让他省些力气。而对出新菜的方面，有管理者的问题，也有点菜服务员的问题。上级不要求出新菜， 厨师就算想创新也不行。并且推出新菜后，销售人员也不太会给客人推销，推销力度很小。销售量小，这样也会导致厨师不愿推出新菜。 （三）招聘门槛较低，管理不够严格，培训不够。 在酒店行业，是属于门槛较低的行业，不需要太高的学历。高中以上，或者基层服务员不需要什么学历就可以入职。在这种大多都没有受过高等教育的人中，更应该严格的要求和培训，但是却没有。并没有具体的明文规定，平时对待客人应该怎么样，如果服务不好，遭到客人投诉会有什么样的惩罚。而这里的领导也只会特别重视员工对于西藏来这的领导的服务，不会特别要求员工对于散客应该是一个什么样的标准。这样就会导致员工懒散的行为。而有些员工还心气高，想着我凭什么要为他服务，要求那么多。并且部门内的培训也特别少，没有具体培训过，应该怎么对客人服务，这样会导致新来的员工会看着老员工如何为客人服务，并效仿。而这时候老员工如果散漫，也会给新员工造成散漫的现象，并进入一个死循环的现象中。 （四）培训部门规模较小，管理者不够重视。 由于是国企单位，而且是一个四星级酒店。大多领导可能会注重在接待领导方面，怎么安排好领导的吃、住，而对于培训的重视程度根本不够。重基层员工培训轻管理人员培训。培训和人事没有很好地结合，培训和考核没有。正是由于酒店没有将培训项目与受训者的绩效考核等关系到员工切身利益的事情相结合，才导致了员工参与培训的积极性降低。培训师缺乏整体系统性的专业教学训练一是管理制度不够完善，没有严格的绩效制度，大家同工同酬自然没有积极性；二是，领导不足，在出现有员工散漫的苗头时，就应该采取措施，可以先礼后兵，先谈话后采取扣工资等方式，如果不及时处理，散漫的情绪极易影响一大片人；三是公司内部缺乏企业文化，缺乏企业的核心价值观，员工缺乏对企业的价值认同，缺乏对集体荣誉的热爱，自然而然没有积极性了，解决这点，还需要公司高层责成相关部门专门负责企业活动，让员工多参加一些集体活动，让员工之间，员工和领导之间相互沟通，便于工作的开展，也利于形成企业凝聚力重整工作流程，明确各个员工的工作责任和权力并严格执行。每个员工进行考核，无形中也给员工带来一定的压力不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。应通过培训、定期考核、评比等手段，提高自身员工的素质所以在对员工进行专业技能培训的同时，更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德、礼仪礼貌” 等培训，培养员工与沟通、协作的能力。让每一名员工注重与建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位服务。的投诉恰好是送给我们最好的礼物，为何不坦诚面对？对我们来说，只有认真分析的意见，虚心接受批评，积极解决问题，切实提高服务水平，才能形成更强的竞争力和更好的品牌效应。