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前台接待员岗位职责 准确掌握有关度假村客房状态，餐厅桌位预定情况及客人的信息。 回答客人问询，解决客人需求。 受理客人预订，回复预订电话、邮件、传真，并将预订信息做好记录。 为预订客人分配房间，将预订单存档。 为客人办理入住登记并将相关信息输入电脑。 为客人调换房间。 为客人办理结算手续并将有关信息输入电脑。 为财务部提供所需单据。 将有关资料存档。 阅读并填写交班日志，认真做好交接班。 （十二）根据各经营部门提供的宾客相关数据，准确无误地收取客人消费款项。 （十三）当班结束时，做好财务要求的流水账统计表及收入日报表，同时账款需核对无误，将现金存放保险柜中方可离岗下班。 一、工作程序及标准 （一）电话预订工作程序及标准 程序 标准 1．接电话，并致问候。 2．确认客人预订日期，查看餐厅桌位及客房预订情况。 3．填写预订相关内容。 （1）询问客人姓名、单位、人数及联系电话。 （2）介绍房间，确定房型、房数、房价及用餐价格。 （3）询问付款方式。 （4）询问客人抵离时间。 （） （） 4．复述预订内容 （1） （2） （3） （4） （5） （6）（1）（2） （二）现场办理预订程序及标准 程序 标准 1．接到客人预订要求后，立即与客房安排进行对照，决定是否能够接受客人预订。 2．填写《预订登记本》。 3．待客人入住后，将客人到店情况在登记本上记录存档。 4．如是团体订房，应将相关信息及时通知领导。 5．如重要客人订房，应立即上报相关领导。 6．客人抵达前，接待员应与客房部核对所订房间准备情况。 1．如可以接受，须立即办理。 2．如客人预订要求无法予以满足，应主动提出一系列可供客人选择的建议（如更改房间类型、重新选择来店日期或变更预订间数等）。如客人预订要求当时无法予以满足，可请客人留下联系电话，待条件许可时及时通知客人。 3．《预订登记本》须填写工整，字迹清楚，内容详细，包括预订人姓名、联系电话、工作单位、住房人姓名、工作单位、房类、房数、付款方式、房价、预抵日期及时间、预离日期、客人特殊需求，以及保留时间、经办人。 4．团队及重要客人所订房间须在抵达前6小时准备就绪。 5．预订本登记须及时准确。 6．预订本按客人抵达日期顺序存档，以备查寻。 （三）客人历史档案的建立与查询程序及标准 程序 标准 1．汇总当日办理登记的客人住宿登记表。 2．查询客人的个人资料是否已存储在电脑中。 3．选择电脑程序，输入客人的姓名、性别、单位、家庭地址、国籍、城市、证件号码、生日等，并将客人习惯、爱好及特殊要求输入备注一栏为客人建立历史档案。 4．核查电脑存储资料是否同客人手写资料相符。 及时为客人建立历史档案。 输机内容须详细、准确。 不得随意将客人信息透露给无关人员。 客人资料有变化时须及时在历史档案中做相应修改。 （四）前台交接班程序及标准 程序 标准 1．前台接待员须提前10分钟上岗进行交接班工作，交班人员必须结清当班帐务，在无误的情况下方可下班。 2．接班人员在接班前认真仔细阅读交接班本，对上班所发生的情况进行了解。 3．接班人员要查阅当天相关备忘情况的注意事项。 4．接班人员须在当班人的监督下，认真清点备用金。 5．备用金清点无误后，交班人员向接班人员移交存放备用金抽屉钥匙、贵重物品柜的钥匙并核查贵重物品柜是否有客人存放物品。 6．清点客房押金和押金收据。 7．交接客人抵押的支票。 8．交接空白发票、早餐券。 9．交接班无误后，交班人员须与本班开出和收取的票据进行核对，提出本班所收取的金额、支票，核实无误。 1．如有帐务问题必须在当班解决后下班。 2．对交接内容有疑问及时提出，无疑问，接班人员在交接班本上签字认可。 3．大额面值要用验钞机验证，清点金额是否与备用金交接本所登记的金额相符，如无误交接班双方进行交接并在备用金交接本上签字认可。 4．钥匙清点无误后双方须在钥匙交接本上签字。 5．客房押金和押金收据清点无误后须进行交接签字。 6．接班人员须认真查看支票背书是否填写完整、准确，是否在交接班记录本上有记录。 （五）客人物品丢失处理程序及标准 程序 标准 1．接到客人反映物品丢失的事件，向客人表示歉意，记录具体情况。 2．采取措施 （1） （） （4） （1） （2） （3） 5．随时了解事态进展状况以便及时将结果通知客人。 6．如果客人要求报警，将协助客人报警并做好记录。 1．接到物品丢失反映后应安抚客人，使其冷静，说明事情的详细经过，并做认真、详细的记录。 2．记录内容包括：客人姓名、单位、房号、入住时间、丢失物品名称、数量、特征、丢失地点及时间，请其配合调查。 3．及时通知当日值班经理。 4．积极协助寻找工作。 5．如现场未找到丢失物品，须请客人填写丢失报告并审核，如报告中有指控度假村的内容不可签字。