电信条例服务基准服务规章制度方面.docVIP

电信条例、服务标准、服务制度方面 （1）《中华人民共和国电信条例》是什么时间公布实施的：2000年9月25日。（2）电信是指利用有线、无线的电磁系统或者光电系统，传送、发射或者接收语音、文字、数据、图像以及其他任何形式信息的活动。电信监督管理遵循政企分开、破除垄断、鼓励竞争、促进发展和公开、公平、公正的原则。4）电信业务经营者应当为电信用户提供迅速、准确、安全、方便和价格合理的电信服务。5）电信业务分为基础电信业务和增值电信业务。6）基础电信业务是指提供公共网络基础设施、公共数据传送和基本话音通信服务的业务。增值电信业务是指利用公共网络基础设施提供的电信与信息服务的业务。8）经营增值电信业务，应当具备下列条件： 经营者为依法设立的公司； 有与开展经营活动相适应的资金和专业人员； 有为用户提供长期服务的信誉或者能力； 国家规定的其他条件。 电信网之间应当按照实现互联互通技术可行、经济合理、公平公正、相互配合的原则。 主导的电信业务经营者是指控制必要的基础电信设施并且在电信业务市场中占有较大份额，能够对其他电信业务经营者进入电信业务市场构成实质性影响的经营者。电信资费市场调节价、政府指导价和政府定价。基础电信业务资费实行政府定价、政府指导价或者市场调节价；增值电信业务资费实行市场调节价或者政府指导价。电信资源是指无线电频率、卫星轨道位置、电信网码号等用于实现电信功能且有限的资源。国家对电信资源制度统一规划、集中管理、合理分配，实行有偿。巨额电信费用是指突然出现超过电信用户此前三个月平均电信费用5倍以上的费用。扰乱电信市场秩序的行为：采取租用电信国际专线、私设转接设备或者其他方法，擅自经营国际或者香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区电信业务； 盗接他人电信线路，复制他人电信码号，使用明知是盗接、复制的电信设施或者码号； 伪造、变造电话卡及其他各种电信服务有价凭证； 以虚假、冒用的身份证件办理入网手续并使用移动电话。 24小时。（32）电话复话时限定义：指自停机用户办理恢复开通手续，归属电信企业收到有关费用时起，至电话恢复开通所需要的时间。（33）用户市话业务变更时限：最长为24小时。（34）用户市话业务变更时限定义：指用户办理更名、过户以及各种程控电话服务项目，自办理登记手续且结清帐务时起，至实际变更所需要的时间。（35）“首问负责制”的含义： “首问负责制”是指客户通过来信、来访、电话、电子信箱等形式进行的业务咨询、服务投诉等意见，最先受理客户的部门或人即为首问负责的部门和人，并负责处理和督促相关部门解决客户在使用通信业务时提出的各类问题。(36)何为“首问负责人”，责任是什么？答：客户通过来信、来访、电话、电子信箱等形式进行的业务咨询、服务投诉等意见最先受理客户的人即为首问负责人。责任是负责处理和督促相关部门解决客户在使用通信业务时提出的各类问题。（37）首问负责人或部门处理客户问题的方法：1、属于本部门业务范围的，立即解答。2、不属于本部门范围的，当场与相关部门联系，不能立即解决的，可请客户留下联络方式后，尽快向相关部门转诉。3、对业务、责任不明确的，应向客户服务部门或服务督查部门转诉。 （38）“首问负责制”的处理时限： 对客户投诉的服务质量问题，首问受理人应在4小时内向客户反馈处理信息，并告知处理方法或预计需要的处理时间。投诉处理单位要高度重视客户投诉，于三个工作日内（疑难问题十五个工作日内）妥善处理客户投诉，将处理结果2小时内电话答复客户。 （39）客户投诉的处理时限： 一般投诉在三个工作日内处理完毕，疑难、重大投诉在十五个工作日内处理完毕。 （40）投诉用户的回复由受理部门或客户服务热线实施，一般采用以下形式：①电话回复②书面答复③上门走访。 （41）电信用户对交纳本地电信费用有异议的，电信业务经营者应当做什么？ 答案：电信用户对交纳本地电话费用有异议的，电信业务经营者应当免费提供本地电话收费依据，并有义务采取必要措施协助电信用户查找原因。 （42）电话号码冻结时限：不少于90天。 （43）电信企业可以为客户提供多长时间的长途话费清单：5个月。 （44）电信用户逾期不交纳电信费的，电信业务经营者可以按照所欠费用每日加收多少的违约金。 答案：千分之三。 （45）入户服务人员应携带一证、一卡、一函、三带的内容是：工作证、“信誉卡”和“征询意见函”，三带是带全（维修、调测）工具，带抹布、工作台布、防尘布、带鞋套、清洁袋等。 （46）为客户提供服务的过程中应主动使用“五声十字”您好！再见！对不起！请！谢谢！营业人员为客户办理各类电信业务的时限一般不超过分钟10分钟(48)电信业务经营者因工程施工、网络建设等原因，影响或者可能影响正常电信服务的，必须按照规定的时限及时告知用户，并向省、自治区、直辖市电信管理机构报告。