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电力职业行为规范与优质服务 一、个人形象从“头”开始1、仪表、仪容要求 头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型；男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰。 眼睛：无睡意，不充血，不斜视；眼镜端正、洁净明亮；不戴墨镜或有色眼镜。 耳朵：内外干净，女性不戴耳环。 鼻子：鼻孔干净，鼻毛不外露。 胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。 嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，会客时不嚼口香糖等食物，不在营业场所抽烟，不得酒后上岗。 脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。 手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂鲜艳指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。 二、制服，穿出你的规范 要求：统一规范，不允许制便混穿。 注意要点： ①制服应干净、整齐、笔挺。 ②一线员工严禁穿便装进入工作岗位；必须穿好工作服方可进入。 ③交接班未完成前，严禁更换工作服。 ④穿西装制服时，不论男女第一颗纽扣须扣上；穿戴衬衣时纽扣必须要全部扣好，并将衬衣下摆系入裙子或裤子中；女员工衬衣内只能穿戴浅色内衣。 ⑤着工装不得敞开外衣，卷裤脚、衣袖。 ⑥只准着黑色皮鞋或统一配发的工作鞋上班，禁止着凉鞋；男员工应着深色、无花纹的袜子；女员工着裙装时，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。 ⑦必须佩戴工号牌或工作证，工号牌应佩戴在左胸部偏上的位置。 ⑧衣、裤口袋尽量不装物品，以免变形，影响美观。 三、规范的站姿 身体挺直，目光平视，两膝并拢， 挺胸收腹，腰直肩平，面带微笑。 四、正确的坐姿 1.腰脊挺直，面带微笑，两脚平落地面。背部直立不能完全倚靠在椅背上，坐满椅子的2/3即可。 2.女性入座后，膝盖并拢，永远都不能分开双腿，这体现着女性的修养。 3.离座时，不可猛地起身，制造紧张气氛。 五、营业厅与现场服务规范 微笑可以感染客户 微笑可以激发热情 微笑可以增加创造力 六、电话礼仪 é 接电话 1.电话铃响三声内必须接电话，延迟太久接电话应先致歉； 2.第一声：问候+报单位名称或人名； 3.声音语调微微上扬，有朝气； 4.去除“ 别人不知道我是谁” 的心态； 5.不得同时兼顾其他工作； 6.如客户提出的问题不能立即答复，要记录客户信息，告知客户何时回复； 7.口中不要吃东西或含着东西。 é 打电话 1.要有准备； 2.注意打电话的时间，尤其避免在午休时间或下班时间打； 3.微笑的语调，声音清晰有礼貌，问候； 4.不要急于在电话中承诺事情或是做决定； 5.讲电话同时在纸上作记录； 6.询问同事问题时，若其他人在附近喧哗交谈，易导致客户产生不良印象，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式或遮挡话筒。 é 挂电话 1.接听对方的电话时，确认对方已挂电话，自己才挂电话； 2.电话轻放，勿摔话筒。 打手机的讲究 在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。 先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。 在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或你打过去。 在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。 在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。 七、交谈时的礼貌用语 问候礼貌用语：您好。早安。午安。晚安。 再见。晚安。祝您愉快！祝您一路平安！ 不必客气。没关系。这是我应该做的非常感谢。谢谢您的好意。 请原谅。打扰了。失礼了。实在对不起。 谢谢您的提醒。是我的错，对不起。请不要介意。 1、 （1） （2） 2、 3、 九、现场服务答复规范 1、 2、 3、 十、客户服务应该具备的心态和素质 （一）客户服务应该具备的素质 1、心理素质要求 1）“处变不惊”的应变力。 2） 对挫折、打击的承受能力，积极进取、永不言败的良好心态。 3）情绪的自我掌控及调节能力。 4）满负荷情感付出的支持能力。 2、品格素质要求 1）忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德。 2）不轻易承诺，说了就要做到，追求诚信。 3）勇于承担责任。 4）拥有博爱之心，真诚对待每一个人。 5）强烈的集体荣誉感。 3、技能素质要求 1）良好的语言表达能力。 2）丰富的行业知识及经验和熟练的专业技能。 3）得体的表达技巧。 4）思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。 5）具备良好的人际关系沟通能力。 6）良好的倾听能力。 4、综合素质要求 1）“客户至上”的服务观念。 2）工作的独立处理能力。 3）各种问题的分析解决能力。 十一、如何有效沟通 （一）沟通的两种方式 1、语言的沟通 2、肢体语言的沟通 (二)沟通的双向性 (三)沟通的三个行为：说、听、问 客户更在乎你怎么说 单调而平淡的语气是在对客户说：“我很烦，对你所说的没有兴趣”。 缓慢而低沉的语