车险理赔车辆事故调查岗位作业规范-3.docVIP

车辆事故调查岗位作业规范 车辆事故调查工作是车险理赔工作流程中的最为重要的环节之一，直接面对客户，对于保证赔案质量、有效控制赔付成本，提升车险理赔服务形象起着非常重要的作用。 一、执行责任人 车辆事故调查工作第一执行责任人是事故调查员。 二、相关岗位 与车辆事故调查岗位直接相关的有：事故调度岗位、车辆定损岗位、核价核损岗位、理算岗位、核赔岗位和查勘定损团队主管岗位。 三、工作关键点 （一）调查事故真实情况、取证。 （二）初步确定保险责任。 四、工作内容 （一）确认保险合同、标的、事故。 （二）事故调查、取得证据。 （三）依据保险合同以及相关法律规定，确定保险责任。 （四）指导、协助被保险人处理赔案。 （五）疑难、诉讼、拟拒赔案件处理。 五、作业流程 确认需要调查的事故 原则上无交警裁决的案件都应调查第一现场，特别是以下事故必须调查第一现场： 1．单方肇事车辆损失一万元以上； 2．单方事故无法移动的（包括油底壳破裂）； 3．单方肇事仅造成尾部损失； 4．晚上9点钟以后单方肇事； 5．车辆多处受损明显不是一次事故所致； 6．非道路交通事故且发生1000元以上车损的； 7．单车出险超过3次的； 8．出险日期接近保险起止期15天以内的； 9．核赔人认定有疑点的案件。 事故调查准备 1.取得《机动车辆保险报案记录（代抄单）》，了解出险车辆的承保、出险情况。 2.及时与报案人或索赔人取得联系，确定调查的地点、时间、需要配合的事宜等内容。 因特殊原因不能履约的，应及时与其联系，并向事故调度员说明原因和补救措施。 3.携带查勘设备和相关工具前往开始调查工作。 1）设备有相机、电脑等。 2）工具表有： 《机动车辆保险索赔申请书》 《机动车辆保险索赔须知》 《机动车辆保险事故现场查勘记录》及《附表》 《 机动车辆保险问询记录单》 《机动车辆保险速赔案件处理单》 《机动车辆财产保险损失确认书》 现场调查 调查人员到达现场要实施的基本工作 1.到达现场后，应及时向事故调度员反馈。 2.到达现场后，应向报案人或索赔人说明身份。 3.如果保险标的尚处于危险中，应立即协助报案人或索赔人采取有效的施救、保护措施，避免损失扩大。 4.对于损失超过交强险责任限额或涉及人员伤亡的案件，应提醒报案人或索赔人、事故当事人向交通管理部门报案。 5.需要施救的，应主动与事故调度员联系，由事故调度员安排施救工作。 调查现场车辆和驾驶员基本情况 1．查找出险车辆的牌照号码、铭牌、车架（或车型编号）及发动机号码，与保单信息、行驶证进行核对。 特别注意车架号（或VIN码）是否与保单信息相符，确认是否为承保标的。 2．如属保险标的，应通过车身有关标识如车架号或车型编号、发动机型号、车辆特征准确确定出险车型。 3．对于套国产车的进口车、改装车、特种车，要分别注明国产型号和原厂车型，对有关特征作出必要的说明。 4．一般车损应核对车辆的车架号，对车辆牌照脱离车体、临时牌照或无牌照的车辆、全损车、火烧车及重大案件（损失在1万元以上），必须拓印并翻拍车架号、发动机号或直接数码相机拍车辆的车架号。 5．受损车辆损失情况进行拍照 车辆整体及损失较大的部位进行拍照、记录。 6.证件拍照 对驾驶证（驾驶客运车辆驾驶人准驾证，特种车辆驾驶人操作资格证）、行驶证（客运车辆准运证）和相关事故证明核对后拍照。行驶证、司机驾驶证无效或存在问题应及时复印并让被保险人及其代表签字。 事故现场调查 1．现场拍照、测量、绘制草图，记录事故现场有关物体的原有形态及相互位置关系，并进行标记。 2．查找有关痕迹、物证，分析事故的成因，预估被保险人所负事故责任。 事故车辆痕迹查勘，包括：轮胎行驶印迹、刹车印迹、路面擦划痕迹、车体痕迹和附着物痕迹。其中附着物痕迹注意收集现场遗留证物，包括车辆、物品的撞击碎片、漆皮，如有可能的收集司机的遗留血样。 调查取证 查找当事人和目击者，了解事故原因、事故经过、现场保护、施救等情况，初步确定是否属保险责任，对重大复杂案件和有疑问的情节，要调查取证有关当事人和知情人,要求其在问询笔录上签名。 涉及人伤非住院事故调查 有人伤非住院的案件，由事故调查员向客户直接了解伤者及治疗情况，必要时可请医疗调查岗协助，由医疗调查岗通过电话向客户了解情况。 涉及三者物损 1.对保险事故造成的其它财物损失，应会同被保险人和有关机构，对财物损失进行核定,按修复原状或折价赔偿。 2.对于不能修复或一时难以修复，可以协商折价进行赔偿。 3.对技术性强、难度大的物品，如较难掌握赔偿标准可聘请技术监督部门或专业维修部门鉴定，切不盲目讨价还价。 4．市政和道路交通设施：如广告牌、电灯杆、防护栏、隔离桩、绿化树等受损的，对受损财产进行丈量，清点，定损中按损坏物产的制作费用及当地市政、路政、交管部门的赔偿标准核定。 5．房屋建