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地板门店销售常见客户问题解读及演练话术——张勇老师拟制 终 端 销 售 话 术 演 练 手 册 乌鲁木齐 · 德尔地板 2015年8月30日 1、导购笑颜相迎，可顾客却毫无反应，无言语或冷冰冰的 顾客：你忙你的，我随便看看 【解读：导购并非引导购买，而是主动引导顾客朝购买的方向迈步】 错误应对： 没关系，您随便看看吧。[暗示顾客看看就走] 好的，那您随便看吧。[难以开展沟通] 那好，您先看看，需要我帮助的话叫我。[放弃了主动服务] 演练话术版： 没关系，买东西是要多看看的，多比较比较，(不过先生/小姐)，我给您介绍一下XXX这款地板吧（典雅、时尚、特价、主推），卖的非常好的款式，您可以先了解一下，来这边请……提问（装修、瓷砖等） （根据客户眼光逗留产品的时间随时给客户以反馈。） 2、顾客比较喜欢，但同行的其他人却反对 顾客：我觉得一般，到别地再看看吧 解读：陪同者可能成为敌人，也可能成为朋友 错误应对： 不会呀，我觉得挺好[自恋，容易产生对抗] 这是我们主打款型[跟顾客有关系么] 这个很有特色，怎么会不好看呢？ 是你自己用，关键您自己觉得怎么样呢？[容易被终结] 分析： 观察分析，角色判断：密切关系、专业程度、谁是购买者？ 影响全场，事先预防：目光交流、适当征询陪同者意见、70：25：5原则 巧用关系，相互施压：给顾客施压（说朋友喜欢）、给朋友施压（说顾客喜欢） 演练话术版： 您的朋友挺懂装修的，对朋很用心，能带上这么好的朋友一起买地板真好。请教一下，您觉得还有哪些方面不太合适呢？我们可以交换看法，然后一起帮助您的朋友挑选合适的地板，好吗？ 3、顾客接受了导购建议，但最终没有决定购买而想离开 顾客：我再考虑考虑；我要回去跟老婆/公商量一下… 解读：适度施压，可以产生七成回头客。 错误应对： 真的很适合你，您就不用考虑啦[强势] 这款很适合你，还商量什么呢。[牵强] 那好吧，欢迎你们商量好了再来。[送客] ……无言以对，开始整理东西。[消极] 演练话术版： 是的，我能理解您，毕竟买一套地板也要上万块钱，肯定要跟老公商量一下才不会后悔；您再坐一会，我多介绍几款给您，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来更全面些，再说了了解的更详细回去和您爱人沟通起来也方便很多…[回头率：TEL] 4、导购介绍了产品特质，顾客却不是很愿意 顾客：哦、嗯、这样啊，还行吧… 解读：无论顾客是否购买，尽量争取顾客多体验。 错误应对： 喜欢的话，可以多感受一下。[老掉牙的话] 这是我们的新品，他最大的优点就是…[顾客需求] 这个也不错的，您可以看一下。[缺乏产品特质] 演练话术版： 您真有眼光，这款xxx型是我们德尔店面的畅销款，卖的很好！来，我给您介绍一下，这跨采用…材质与工艺，xxx技术与功能，非常受xxx类顾客的喜欢，我光说不行，您自己感受舒服才是最重要的（引导顾客摸、闻、体验）； 5、顾客总觉得特价的质量有问题，怎样消除疑虑？ 顾客：打特价一般都是不好的，卖不动才打特价。 解读：没有不能引导的顾客，只有不会引导购买的导购。 错误应对： 您放心吧，质量都一样的。 都是同一批货，不会有问题的。 都是一样的东西，怎么会呢。 都是同一个品牌，没有问题。 演练话术版： 您有这样的想法，我们完全理解，我可以负责任的告诉您，虽然这款是特价，但同样的牌子，质量是完全一样的，您放心好了，这些特价品，之前最低打8.5折，现在打xxx折，比以前优惠了很多，很划算的，您放心选购。 6、你们当然说自己的东西好，卖瓜的都说瓜甜。 顾客：你肯定说自己的东西好，你的话不能全信（或者我不相信）。 解读：当顾客不信任我们时，我们要做的就是恢复信任。 错误应对： 如果你这样说，我就没办法了。[简直不想理你] 算了吧，反正我说了你又不信。[我懒得理你] 沉默不语[无话可说，理亏] 演练话术版： 我们完全理解您的顾虑，我们这个店开了x年多了，面积x平方，不会拿诚信开玩笑的，我们的生意主要是靠很多老顾客转介绍的，卖的特别好。这边请，您自己体验一下，您觉得好才是真正的好。（认同是为了更好的说服顾客） 7、如何避免闲逛的人顺口否决? 闲逛者：这个不好看，太土、款型… 解读：善于选择与放弃、弱化与转移。 错误应对： 导购： 哪里不好看啦[求战] 你不买东西，就不要乱说。[恋战] 你不要听他的，他乱说的。[败战] 拜托你不要这么说，好吗？[佯战] 演练话术版： 谢谢您的建议，欢迎光临德尔地板，请您多看看我们的产品，有一百多款，很丰富的（其他人上）；（此时，老顾客或许真受影响）称谓她，每个人的喜