中餐培训资料.docVIP

结 帐 的 程 序 1、当客人示意结帐时，服务员应给客人以回应，表示知道，如有事在身，应说“请稍等”。 2、快速去收银台，向收银员报出要结帐客人的台数，等待收银员打出帐单， 紧记不要再三催促收银员，那样只会令她紧张而导致打错帐单。 3、拿出帐单时，服务员首先要核对台号是否正确，及快速浏览一遍帐单内容， 及有无输多菜式及饮品，然后拿帐夹放好帐单，快速走向客人台边，在示 意买单的客人身边。 4、在客人的身边打开帐夹，指示银码总数，不要扬声说出银码，那样会令有 的客人感到尴尬。 5、客人的结帐方式一般分为： a). 现金结帐 当客人拿出银包时，不要离客人太近，稍站远一点或侧身以示礼貌，当客人将数好的现金交给你时，务必当着客人的面数多一次，让客人清楚地看到，及你自己心中有数，之后对客人说出数码。 拿着帐单及现金离开时说：“请问需否开发票？得到示意后说还有什么要求吗？请稍等，我马上回来”之后，迅速到收银台，将帐单及现金一并交给收银员。（在数点好总数之后），并说出要求，如需开发票或分开开发票。 当收银员将找零及所开发票和帐单拿给你时，一定要再次核对，以免出错。 快速走至客人桌边，拿帐单及找赎给客人，并说“多谢，这是你的找钱及帐单”再次谢谢之后方可离开。 ⑤ 谨记，不管客人有否给TIPS，我们都要向他说多谢。 b) 信用卡买单 拿到客人交给的信用卡时，要先看卡的种类，是否是我们酒店允许使用的种类。 ② 拿卡及客人的身份证连同帐单一并交给收银员，离开客人台面之前，要说：“请稍侯“，因为信用卡结帐的时间比较久一些。 ③ 在收款台等候收银员验卡，刷卡、填写签购单上的银码数，之后连同帐单， 签购单一起拿给客人，请客人签名，（帐单、签购单都要签）。 ④ 确认之后，拿去收款台一并交给收银员核对、检查。 C）签单转帐 有一些常客，长期以来和我们建立了一种可以信赖的良好的合作关系，或是我们称为的VIP客人，即非常重要的客人，为了我们的客源，及客人对于我们生意上的照顾，我们可以给客人一些比较方便的措施，使客人感到面上有光，同时非常方便来这里消费。签单转帐即是其中一种。 先要清楚知道哪几位是我们酒店的VIP客人，哪些是可以签单的。 当客人来用餐时我们的心中应先有一个了解，在结帐时即不会措手不及，拿帐单给客人，做好前面的步骤后，请客人在帐单上签名，后拿去收银台给收银员核对。 离开时切记向客人道谢。 d) 支票结帐 在客人出示支票时，首先辨别支票的真伪，印刷字迹的清晰，整张支票的边缘是否整齐，整体有无粗糙的感觉，有无压折的痕迹。 看清楚有无印件不清公章及私章印盖，字迹是否清楚，支票有无限额，主联及存根是否完整，有写字迹是否清晰及有无改动或模糊不清。 拿支票同帐单一起到收银员处，交给收银员等待收款检验，填写之后要检查帐单同支票的主联及存根填写数额是否一致，及日期，收银员签名是否写到。 拿存根及客人消费发票交回给客人，多谢客人的消费。 礼 貌 接 待 用 语 凡事要讲礼貌，件件事要细致入微，经常用礼貌语言。 1）措词： 要谦恭和蔼，明确清楚，音量速度适当，答话要明确迅速，回答“是”的 时候要干脆利落。 2）基本礼貌用语 A 称呼语：“先生”、“夫人”、“太太”、“女士”、“小姐”。 B 欢迎语：“欢迎您光临用餐”、“欢迎您光临品尝饮料”。 C 问候语：“您好”、“早安”、“午安”、“晚安”。 D 祝贺语：“恭喜”、“祝您节日愉快”。 E 告别语：“再见”、“晚安”、“欢迎您下次再来”。 F 道歉语：“对不起”、“请原谅”、“打扰您了”。 G 道谢语：“谢谢”、“谢谢你的支持”。 3）接待客人基本用语 A 迎接时：欢迎您、您早、欢迎您光临我们餐厅、请坐。 B 送别时：再见、欢迎您下次再来，祝您一路平安等。 C 当被客人呼唤时：“请问有何贵干”“我能为您做些什么”。 接客人交办事项时说：“好、我马上去”“对不起，请您稍侯”“对不起， 让您久等了”。 D 不懂时：“对不起，我还不太明白”。 E 道歉时：“实在抱歉”。 F 客人表示感谢时：“请不必客气”！“很高兴为您服务”。 G 签单、结帐、收款时：“谢谢”“多谢”“谢谢您的关照”。 4） 谈话礼节： A 与客人交谈时，首先保持着装整洁，站姿端正，无任何小动作，不良 举止。 B 发现客人走来时，要主动迎上，选择一处便于交谈位置，而不有劳客人。 C 交谈时与客人距离为75CM为宜，但高大的服务员与矮小顾客谈话时，主动拉开一段距离，但故意躬身也有嘲笑对方之嫌。 D 表情自然大方，保持正面平视，态度亲切、诚恳。 E 谈话清晰易懂：注意语音、语调、语速及节奏感，不要对客人使用专 用术语、流行语、方言，而应使用常见的表达方式。 F 音量控制、音量适中，以使客人能听清楚而又不至于扰他人为宜。 G 谈吐文雅，使用敬语