《饭店客房运作实务》课程标准.docVIP

《饭店客房运作实务》课程标准 所属学院： 旅游学院 适用专业：酒店管理 、旅游管理 课程编号：093J80A 课程类型：工作岗位方向模块课程 1、前言 1．1课程性质与任务 课程性质 《饭店客房运作实务》课程是高职院校旅游管理专业、酒店管理专业的核心课程之一。《饭店客房运作实务》课程以培养学生职业能力为主线，融理论教学与实践教学为一体，为理论与实践一体化的项目课程。 课程任务 通过本课程的学习与实践，使学生系统、全面地掌握客房部运作业务知识，掌握客房服务技能和客房部基层管理的基本方法，明确酒店客房部各项对客服务工作的操作流程、操作标准；使学生逐步树立良好的酒店意识、服务意识，养成良好的酒店职业素质、为今后迅速适应酒店客房服务与基层管理工作打好专业基础。 本课程在课程体系中与其他课程的关系 本课程安排在第四学期开课，总计34课时，2学分，其先行课程这些课程让学生服务职业素质夯实管理的基础知识，为学生学习打好基础。顶岗实习等课程，让学生管理。本课程与先行和后续课程共同构成酒店服务与管理职业能力素质的培养主线，从而实现酒店管理专业的人才培养目标。 为确保学生的实践能力，本课程建立了参观企业、校内实训、课余实践、岗位实习等逐步深入的实践教学体系，不断优化实习基地，与企业建立纵向与横向的合作关系，在实践教学的指导上，配置了以校内教师与企业教师相结合的双导师制实践教学模式。 ? 2、课程培养目标 通过理论、实践、工学结合、校企互动的教学模式，使学生通过本课程的学习和训练，掌握酒店客房服务与管理的基本理论知识，熟悉饭店客房部运行与管理的基本程序和方法，熟练的客房服务技能，胜任酒店客房服务管理。了解客房部基知识 掌握清洁服务与质量控制基本知识； 掌握公共区域卫生的特点、内容及质量控制知识； 熟悉客房设施设备及物品的种类和标准； 掌握客房设备用品使用、维护和控制管理的方法； 了解客房安全管理的特点、原则和主要内容； 掌握事故和特殊情况处理的方法和要领； 了解客房部人力资源管理的重要性和主要内容。 能力目标： 能以恰当的方式推销客房类型； 能能在规定时间按标准完成中式、西式铺床； 能够按程序和标准独立完成走客房的清扫； 能够按程序和标准独立进行开夜床服务； 学以领班的身份查房； 会员VIP客人接待； 学会客房部主要对客服务项目； 基本学会清洁与维护保养地面； 能够在团队的协助下会处理简单的客房突发事件； 学会给班组员工派工； 会给客房部员工上简单的培训课。 素质目标： 通过学习使学生树立良好的职业形象； 形成良好的礼节礼貌、服务意识、安全意识、责任意识并形成职业化的思维习惯； 具有较好的身体素质和较强的责任心及吃苦耐劳精神； 养成学生高效、细心、全面考虑问题的职业素质； 培养学生具有良好的职业道德，具有以顾客为服务中心、服务者与被服务者人格平等的理念。 3、课程内容、要求及教学设计 序号 项目 名称 工作 任务 素质内容和要求 知识内容和要求 技能内容和要求 教学情景或教学设计 结果（作业、报告等） 课时 1 模块一、客房部 认识酒店客房部酒店客房部的业务特点客房部的主要工作任务客房部的组织机构岗位设置及职责客房部员工基本素质要求客房部的组织机构岗位设置及职责 2 模块二、客房卫生及质量管理 客房日常卫生工作；客房计划卫生工作 具有较好的身体素质和较强的责任心及吃苦耐劳精神。 1．熟悉客房部常规卫生与计划卫生知识 2.熟知搞好客房常规卫生工作应考虑的几个因素讲解岗位职责和业务流程及各项业务标准，穿插强调员工经常出现的问题。 3 模块三、客房楼层迎宾服务VIP客人接待与客房布置、洗衣服务设备用品增补与借用服务擦鞋服务托婴服务离店查房的模式的楼层迎宾服务VIP客人接待与客房布置、洗衣服务设备用品增补与借用服务擦鞋服务托婴服务离店查房讲解强调关键时间检查解决的重点问题楼层迎宾服务VIP客人接待服务洗衣服务设备用品增补与借用服务擦鞋服务托婴服务离店查房 4 模块四、公共区域清洁管理公共区域的范围公共区域卫生知识公共区域卫生的讲解公共区域清洁管理 5 模块五、客房持召开班前会投诉培训计划客房部营业收入情况掌握客房部客房部日常现场检查督投诉持召开班前会能班组员工”排班客房入职员工制定培训计划．应急事件客房部营业收入情况讲持召开班前会投诉培训计划客房部营业收入情况持召开班前会班组员工”排班培训计划客房部营业收入情况 4、课程实施建议 4.1教材与教学参考资料编写与选用 (1)本课程采用课程组开发的校企业合作项目课程教材《饭店前厅客房运作实务》2010年1月由电子工业出版社出版。教材充分体现任务引领、工作过程导向的课程设计思想，以高